Fazendo funcionar

McGraw e sua equipe se reuniram com a equipe IBM Consulting™ – Reengenharia de Processos Cognitivos de Serviços Financeiros para analisar suas metas de transformação empresarial. Juntos, o grupo criou uma estratégia que ajudaria a TD Ameritrade a aprimorar sua infraestrutura de fluxo de trabalho operacional por meio da reengenharia de processos, automação e consolidação de sistemas. Em última análise, a TD Ameritrade visava oferecer experiências mais eficientes e positivas aos clientes e associados, ao mesmo tempo em que reduzia sua dívida técnica de longo prazo e os custos de manutenção.

A transformação começou em 2017 quando a TD Ameritrade reformulou seu sistema de geração de imagens de varejo e instalou o software IBM Operational Decision Manager e o software IBM Business Automation Workflow. Esses produtos, agora disponíveis como parte do pacote IBM Cloud Pak® for Business Automation, foram projetados para ajudar os clientes a orquestrar e automatizar fluxos de trabalho complexos.

O McGraw e a equipe começaram focando em alguns processos importantes. "Nossa primeira grande iniciativa de reengenharia foi o processo institucional de movimentação monetária", explica ele. No passado, a movimentação de dinheiro entre instituições envolvia várias transferências, o que gerava muitos erros. A equipe de Reengenharia de Processos Cognitivos da IBM usou o software IBM Business Automation Workflow para ajudar a eliminar esses problemas, fornecendo decisões baseadas em regras geradas pelo sistema, juntamente com validação automática de campo.

“Tudo correu bem”, diz McGraw. "Tivemos uma redução de aproximadamente 40% no tempo de processamento, o que é um grande aumento para um processo grande e que consome recursos. Foi uma vitória que nos permitiu dizer: 'Ei, se usarmos essa nova ferramenta como ela é pretendida, poderemos ver enormes ganhos de produtividade'."

Com base nesse sucesso, McGraw e sua equipe começaram a automatizar o processo da TD Ameritade para abrir novas contas. O software IBM ajudou a reduzir a quantidade de mão de obra manual necessária para esses esforços, consolidando várias tarefas em interfaces de usuário e fornecendo encaminhamento e escalonamento automatizados de tarefas. McGraw relata que essas mudanças diminuíram o tempo de processamento de novas contas em 30% para o negócio de varejo da empresa e em mais de 50% em sua divisão institucional – ambas grandes melhorias do ponto de vista do atendimento ao cliente.

A próxima meta da equipe para automação e aprimoramento foi o processo de abertura de novas contas de negociação de margem e opção. Esses são produtos muito rentáveis para a TD Ameritrade, mas exigem muito trabalho nos bastidores. Diz McGraw, "Havia uma equipe extremamente grande que estava fazendo o trabalho manualmente, olhando em diferentes sistemas para saldos de contas e todos os tipos de coisas, passando por todas as regras para aprovar ou negar solicitações de novas contas de margem e opção".

Mais uma vez, o software IBM Operational Decision Manager trouxe melhorias significativas. Com a nova solução, 97% das novas solicitações de margem e opções passaram imediatamente, e os erros foram praticamente eliminados.

Esta nova eficiência provou ser especialmente valiosa quando surgiu a pandemia da COVID-19. “Quando o COVID chegou, vimos uma enorme volatilidade e negociação no mercado”, diz McGraw. “As solicitações de margem e opções dispararam – elas realmente dispararam. Se ainda não tivéssemos automatizado o processo, estaríamos em uma situação difícil porque não teríamos os recursos para analisar e aprovar todas as solicitações que chegavam. Isso teria resultado em níveis de serviço terríveis ou em quantidades significativas de horas extras.”

Em vez disso, os clientes novos e existentes de margem e opções conseguiram abrir contas rapidamente e o atendimento ao cliente continuou a ser de primeira linha.

No final de 2020, a TD Ameritrade foi adquirida pela Charles Schwab Corporation, o que trouxe mudanças significativas para McGraw e sua equipe. Um aspecto particularmente intrigante da fusão é o interesse da Charles Schwab em IA e aprendizado de máquina. Na verdade, McGraw e sua equipe já estão discutindo a adição do software IBM Business Automation Insights à solução como uma forma de permitir a descoberta e a otimização de regras cognitivas - tarefas complexas em um setor altamente regulamentado. "Há um grande potencial na IA", diz McGraw. "Estamos ansiosos para ver o que ele pode fazer por nós."

Mesmo com a fusão em andamento, a TD Ameritrade continuou expandindo o programa em suas linhas de negócios institucionais e de varejo, abrangendo fluxos de valor, incluindo manutenção de conta, gestão de caixa, transferências de conta e muito mais. Esses processos se beneficiaram da metodologia IBM Intelligent Workflow, uma abordagem completa que incorpora inteligência de conteúdo, automação de fluxo de trabalho e regras corporativas para minimizar o esforço humano no gerenciamento de solicitações de clientes, entrada de dados, validação e decisão manual.

Mais recentemente, McGraw e a sua equipa alargaram o projecto EWA a várias filiais na Ásia-Pacífico. "Conseguimos reduzir o tempo médio de processamento para abrir uma nova conta em Hong Kong em mais de 70%", observa ele."

Em todas as contas, o projeto EWA da TD Ameritade tem sido um sucesso revolucionário. Na verdade, a organização conseguiu aumentar o número de contas por funcionário em uma média de 5% a cada ano desde o início do projeto, o que significa que a organização conseguiu expandir seus negócios e oferecer uma melhor experiência ao cliente sem ter que expandir sua força de trabalho.

Olhando além dos números, a solução também capacita os usuários em toda a organização. À medida que os processos se aceleram e se tornam mais eficientes, os associados de atendimento ao cliente podem se concentrar em atividades mais valiosas, como criar relacionamento com os clientes e identificar oportunidades para aumentar as contas individuais.

Os usuários corporativos também se beneficiam da solução, pois desfrutam de uma nova capacidade de atualizar os processos sem a necessidade de envolver a equipe técnica. Como explica McGraw: "A tecnologia foi configurada de forma a permitir que os proprietários de empresas alterem e modifiquem as regras por conta própria, tirando-as do ciclo de desenvolvimento da tecnologia. Isso lhes dá uma enorme agilidade e flexibilidade para alterar as regras conforme a necessidade do negócio."

Mas, o mais importante, a solução oferece à TD Ameritrade uma oportunidade de causar uma ótima primeira impressão com novos clientes e fornecer um excelente atendimento ao cliente aos clientes existentes. Diga McGraw: "No final, trata-se de garantir que nossos clientes obtenham o melhor serviço possível. E é isso que esta solução está nos ajudando a fazer.”

Fundada em 1971 e sediada em Omaha, Nebraska, a TD Ameritrade (link externo à ibm.com) é uma corretora que fornece serviços de investimento e negociação para mais de 12 milhões de contas de clientes. Com ativos de aproximadamente USD 1,2 trilhão, a empresa emprega mais de 9.000 pessoas e reportou ganhos de aproximadamente USD 6 bilhões no ano fiscal de 2019. Em outubro de 2020, a TD Ameritrade foi adquirida pela Charles Schwab Corporation por aproximadamente US$ 26 bilhões.