Quando é seu trabalho proteger e aumentar o dinheiro de seus clientes, é importante causar uma ótima primeira impressão.

É por isso que a TD Ameritrade, Inc. embarcou em um projeto de automação de fluxo de trabalho empresarial (EWA) destinado a tornar toda a experiência do cliente o mais envolvente possível. Para conseguir isso, a organização teria que modernizar os processos no back-end. Michael McGraw, Director of Enterprise Process Design, descreve o desafio: “Tínhamos sistemas de fluxo de trabalho diferentes e díspares em toda a organização. Se quiséssemos competir e aumentar o volume sem aumentar os recursos, realmente precisávamos olhar com atenção para nós mesmos e investir em tecnologia de automação”.

Ele continua: “Sabíamos que a IBM tinha grande experiência nessa área, então podíamos contar com sua equipe tanto em relação à tecnologia quanto aos recursos para ajudar a nos guiar neste caminho”.

Processamento direto para

97%

de novas solicitações de margem/opção

Até

70%

redução no tempo necessário para abrir uma nova conta

Uma estratégia para o sucesso

McGraw e sua equipe reuniram-se com a equipe de Reengenharia de Processos Cognitivos de Serviços Financeiros da IBM® Consulting para revisar suas metas de transformação corporativa. Juntos, o grupo construiu uma estratégia que ajudaria a TD Ameritrade a aprimorar sua infraestrutura de fluxo de trabalho operacional por meio da reengenharia de processos, automação e consolidação de sistemas. Em última análise, a TD Ameritrade visava oferecer experiências mais eficientes e positivas aos clientes e associados, ao mesmo tempo em que reduzia sua dívida técnica de longo prazo e custos de manutenção.

A transformação começou em 2017, quando a TD Ameritrade reformulou seu sistema de imagiologia de varejo e instalou os softwares IBM Operational Decision Manager e IBM Business Automation Workflow. Esses produtos, agora disponíveis como parte do pacote IBM Cloud Pak® for Business Automation, são projetados para ajudar os clientes a orquestrar e automatizar fluxos de trabalho complexos.

McGraw e a equipe começaram concentrando-se em alguns processos-chave. “Nossa primeira grande iniciativa de reengenharia foi o processo institucional de movimentação de dinheiro”, explica ele. No passado, movimentar dinheiro entre instituições envolvia múltiplas transferências, o que levava a muitos erros. A equipe de Reengenharia de Processos Cognitivos da IBM usou o software IBM Business Automation Workflow para ajudar a eliminar esses problemas, fornecendo decisões baseadas em regras geradas pelo sistema, juntamente com a validação automática de campo.

“Tudo correu bem”, diz McGraw. “Obtivemos uma redução de aproximadamente 40% no tempo de processamento, o que é um grande aumento para um processo grande e que consome muitos recursos. Foi uma vitória que nos permitiu dizer: 'Se usarmos esta nova ferramenta como ela foi projetada, poderemos ver enormes ganhos de produtividade’”.

Reunião de casal mais velho com consultor financeiro

Com base nesse sucesso, McGraw e sua equipe começaram a automatizar o processo da TD Ameritrade para abrir novas contas. O software IBM ajudou a diminuir a quantidade de trabalho manual necessário para esses esforços, consolidando várias tarefas em interfaces com o usuário e fornecendo roteamento e escalada automatizada de tarefas. A McGraw relata que essas mudanças diminuíram o tempo de processamento de novas contas em 30% para os negócios de varejo da empresa e em mais de 50% em sua divisão institucional, tanto do ponto de vista de atendimento ao cliente quanto do ponto de vista de serviço ao cliente.

O próximo objetivo da equipe para automação e melhoria foi o processo de abertura de novas contas de negociação de opções e margens. Esses são produtos muito lucrativos para a TD Ameritrade, mas exigem muito trabalho nos bastidores. McGraw diz: “Havia uma equipe enorme que fazia o trabalho manualmente, procurando em diferentes sistemas saldos de contas e todo tipo de coisa, passando por todas as regras para aprovar ou negar solicitações de novas contas de margem e opção”.

Mais uma vez, o software IBM Operational Decision Manager trouxe melhorias significativas. Com a nova solução implementada, impressionantes 97% das novas solicitações de margem e opções foram feitas imediatamente e os erros foram praticamente eliminados.

Essa nova eficiência provou ser especialmente valiosa quando ocorreu a pandemia da COVID-19. “Quando a COVID surgiu, vimos grandes volumes de volatilidade e negociação no mercado”, diz McGraw. “As solicitações de margem e opções dispararam, elas realmente dispararam. Se não tivéssemos automatizado o processo, estaríamos em uma situação difícil, porque não teríamos os recursos para passar e aprovar todas as solicitações que estavam chegando. Isso teria resultado em níveis de serviço terríveis ou quantidades significativas de horas extras”.

Em vez disso, os clientes com margem e opção novos e existentes conseguiram abrir contas rapidamente e o atendimento ao cliente continuou a ser de alto nível.

No final de 2020, a TD Ameritrade foi adquirida pela Charles Schwab Corporation, o que trouxe mudanças significativas para McGraw e sua equipe. Um aspecto particularmente intrigante da fusão é o interesse de Charles Schwab em IA e machine learning. Na verdade, McGraw e sua equipe já estão discutindo a adição do software IBM Business Automation Insights à solução como uma forma de permitir a descoberta de regras cognitivas e a otimização de regras. Tarefas complexas em um setor altamente regulamentado. “Há muito potencial na IA”, diz McGraw. “Estamos ansiosos para ver o que isso pode fazer por nós”.

Sucesso contínuo

Mesmo quando a fusão estava em andamento, a TD Ameritrade continuou a expandir o programa em suas linhas de negócios de varejo e institucionais, abrangendo fluxos de valor, incluindo manutenção de contas, gerenciamento de caixa, transferências de contas e muito mais. Esses processos se beneficiaram da metodologia IBM Intelligent Workflow, uma abordagem de ponta a ponta que incorpora inteligência de conteúdo, automação de fluxo de trabalho e regras corporativas para minimizar o esforço humano no gerenciamento de solicitações de clientes, entrada e validação de dados e decisão manual.

Mais recentemente, McGraw e sua equipe estenderam o projeto EWA a várias filiais na Ásia-Pacífico. “Conseguimos reduzir o tempo médio de processamento para abertura de uma nova conta em Hong Kong em mais de 70%”, observa.

Segundo todos os relatos, o projeto EWA da TD Ameritrade tem sido um sucesso retumbante. De fato, a organização conseguiu aumentar o número de contas por funcionário em média 5% ao ano desde o início do projeto, o que significa que a organização conseguiu expandir seus negócios e oferecer uma melhor experiência ao cliente sem precisar expandir sua força de trabalho.

Olhando além dos números, a solução também capacita os usuários em toda a organização. À medida que os processos aceleram e se tornam mais eficientes, os associados de atendimento ao cliente podem se concentrar em atividades mais valiosas, como criar relacionamento com os clientes e identificar oportunidades para aumentar as contas individuais.

Os usuários corporativos também se beneficiam da solução, pois desfrutam de uma nova capacidade de atualizar processos sem envolver a equipe técnica. Como explica McGraw: “A tecnologia foi configurada de forma a permitir que os proprietários de negócios mudem e modifiquem as regras por conta própria e tirem isso do ciclo de desenvolvimento de tecnologia. Isso dá a eles muita agilidade e flexibilidade para mudar as regras conforme a necessidade do negócio”.

Mas, o mais importante é que a solução oferece à TD Ameritrade a oportunidade de causar uma ótima primeira impressão aos novos clientes e de fornecer um excelente atendimento aos clientes existentes. Diz McGraw: “No final, trata-se de garantir que nossos clientes recebam o melhor serviço possível. E é isso que essa solução está nos ajudando a fazer”.

Logotipo da TD Ameritrade

Sobre a TD Ameritrade, Inc.

Fundada em 1971 e com sede em Omaha, Nebraska, a TD Ameritrade (link externo à IBM.com) é uma corretora que fornece serviços de investimento e negociação para mais de 12 milhões de contas de clientes. Com ativos de aproximadamente USD 1,2 trilhão, a empresa emprega mais de 9.000 pessoas e registrou ganhos de aproximadamente USD 6 bilhões no ano fiscal de 2019. Em outubro de 2020, a TD Ameritrade foi adquirida pela Charles Schwab Corporation por aproximadamente USD 26 bilhões.

Componentes da solução

IBM® Business Automation Workflow
IBM Cloud Pak® for Business Automation
IBM Consulting – Reengenharia de Processos Cognitivos
IBM Intelligent Workflow
IBM Operational Decision Manager

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Brasil Ltda, IBM Cloud, Rua Tutóia, 1157, CEP 04007-900, São Paulo-SP

Produzido nos Estados Unidos da América, maio de 2021.

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