テクノロジー・サポート・サービス

テクノロジー・サポートの視点(3)

記事をシェアする:

渡辺 公成
日本IBM グローバル・テクノロジー・サービス事業本部 テクノロジー・サポート・サービス事業統括 執行役員
1986年IBM入社。経営企画、ソフトウェア事業本部、クラウド事業本部を経て2017年5月より現職。


「T1グランプリ」 – 日本IBMのテクノロジー・サポート・サービスは、日々是研鑽に力を注いでいます。

今日のIT環境は従来型のハード、ソフト、ネットワークに加えて、クラウドやIoT、モバイルなど、ますます複雑化・ハイブリッド化の一途をたどっています。その中において日本IBMのテクノロジー・サポート部門(TSS)では、常にお客様ファーストで、迅速かつ適確にお客様から求められる期待以上の品質のサービスをお届けすることにより、さらなるお客様満足度の向上に努めています。その一環として、お客様をサポートする各技術エキスパートが、その時代にあったさまざまな技術スキルを、専門の技術領域(例えばハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、モバイル、IoT等)の枠を超え、広く横串でハイブリッドに身につけられるようにしています。その実現のために、日常業務や各種研修プログラムにおいて、日々さまざまな研鑽を積むことを奨励しています。

たとえば、TSSには、各技術エキスパートが、今日の複雑なマルチベンダー環境において必要とされる新しい技術の獲得とその応用はもちろん、さらなるサービスの品質向上に向けた各種取り組みの成果を競いあう社内競技会があります。これをT1グランプリとよんで毎年開催しています。現場の最前線でお客様を担当する全国の技術エキスパートのうち、各地区ごとに予選を勝ち上がり、このほど10月26日(木)/27日(金)の2日間にわたって弊社幕張事業所で開催される本戦に挑んでその習得した技術や知識、対応力を競い合いました。

IT環境のハイブリッド化に対応して技術員もハイブリッド化。IBMには、ベテラン技術員が若手を育てる文化や、効果的・効率的に支援する技術的な取組みがあります。

お客様がご利用のIT環境に万一障害が発生した場合、その影響は測り知れません。そのため現場の技術エキスパートには、まず障害の原因を特定して障害を回復するために、特定の技術領域を超えて対応できるハイブリッドな技術スキルが求められます。しかし、技術的なスキルだけでお客様の高い満足を得ることはできません。常にお客様ファーストで、お客様のビジネスに安心安全をお届けする。そのための高いコミュニケーション能力や、行動力、対応力などが必要です。このように、現場の経験を通じて培ったさまざまな技術的なスキルをベースに、複雑な環境にあっても総合的に「エキスパート力」「高い品質のサービス」競い合うのが「T1グランプリ」なのです。

そうして勝ち抜いたエキスパートがやがて「殿堂入り」すると、今度は現場において後輩の育成につとめたり、T1グランプリなどの社内競技での審査員として活躍したりします。このように、IBMでは長年のベテラン技術員の知見や経験を、若い世代につないでいくことにも力をいれています。

また、横浜など主要なバックエンド・サポートの拠点には、海外にある各製品の開発部門まで直接かけあってサポートを取り付ける、テクノロジー・サポートの最後の砦ともいえるシステムズ・サポート部門があります。ハイブリッド技術員はこうしたチームのバックアップをうけて、現場の第一線で確実にサポートを行っているのです。

さらに、最近ではAR(拡張現実)の技術や、IBM Watsonに代表されるコグニティブ技術を活用して、若手の技術員でもベテラン技術員と同じような高いレベルの品質のサポートを提供できるような取り組みを積極的に業務にも取り入れるようにしています。

マルチベンダー・サポートならIBM。多くの実績と経験で、お客様のIT環境の安心安全な運用をサポートします。

日々進化・多様化・複雑化するIT環境。その中で、IT部門の視点、事業部の視点、会社全体の視点。それぞれに最も効率的・効果的で高品質なテクノロジー・サポートをご提供し、お客様に安心・安全をお届けするために、今日も私たちはお客様ファーストを念頭に邁進を続けています。

もし、マルチベンダーIT環境の運用保守で何かお困りでしたら、ぜひ私どもにご連絡いただければ幸いです。
私どもでは、長年培ってきた実績と経験をもとに、お客様のどんな課題にも、真摯に対応させていただきたいと考えております。ぜひ、お気軽にご相談ください。

なお次回は、IBMのテクノロジー・サポート・サービスの、新しい技術に対するさまざまな取り組みについてご紹介します。どうぞご期待ください。

 

テクノロジー・サポート・サービスについて詳しくはこちらをご覧ください。

テクノロジー・サポートの視点 シリーズバックナンバー

第2章 第1回:
「攻め」と「守り」。ハイブリッドで実現することが、DX実現の鍵…
第2章 第2回:
DXの時代だからこそ、求められる「守り」の刷新 – さらなる「攻め」を実現するために…
第2章 第3回:
DXはゴールではない。生き残りをかけて取り組むDXをITリーダーはどのように推進すべきか…
第2章 第4回:
IDCが最近グローバルでお客様に実施したHW保守に関する調査でIBMが2回連続 総合首位に…
第2章第5回:
真のDX実現のため、ITリーダーは攻めと守りの二刀流をいかに推進すべきなのか…
第2章第6回:
IDCが最近実施したグローバルのサポート・サービスに関する調査でIBMがリーダーに…
第2章第7回:
すべての企業がIT企業として変革するDX時代に、新たにIT部門に求められる…

第1回:
日本IBMは創立80周年。テクノロジー・サポート・サービスはIBMの中でも最も長い歴史を誇っています…
第2回:
日本IBMのテクノロジー・サポート・サービスは創業以来多くのお客様にご利用いただいています…
第3回:
日本IBMのテクノロジー・サポート・サービスは、日々是研鑽に力を注いでいます…
第4回:
世界中のITリーダーにとって、「ITの複雑さ」がいまや最大の課題に…
第5回:
「攻めのIT」実現に向けて- IT部門にとっての役割とは…

More テクノロジー・サポート・サービス stories

グローバルワイズ社 EcoChange におけるコンテナ共創の取り組み

IBM Cloud Blog, IBM Cloud Partner Blog, IBM Partner Ecosystem

上段左からグローバルワイズ廣瀬様、千葉様、坂本様。下段左から日本アイ・ビー・エム古川、藤井。 DXを推進するためのテクノロジーとして世の中で注目を浴びる技術の一つにコンテナがあります。しかしアプリケーションをコンテナし、 ...続きを読む


新しい働き方、新しいツール、新しい文化

IBM Consulting, デジタル変革(DX), 在宅勤務体制...

リモートワークだからこそ、新しいつながりが生まれる 「IBM Qの10年。まだまだ進化しますよ!」 「皆さん、明日から3連休ですね。台風が近づいていますので気をつけて下さい。休める方は是非ゆっくり休んでください。」 「皆 ...続きを読む


エネルギーと公益事業 | デジタルトランスフォーメーションがもたらすもの

Cognitive Applications Blog

  エネルギー会社と公益事業が私たちの暮らしの根幹となっていることに、疑問の余地はありません。しかし、自然環境破壊と気候危機、そしてCovid-19に襲われているこの時代においては、電力・ガス・エネルギー業界に ...続きを読む