テクノロジー・サポート・サービス

テクノロジー・サポートの視点 第2章-4

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渡辺 公成

渡辺 公成
日本IBM グローバル・テクノロジー・サービス事業本部 テクノロジー・サポート・サービス事業統括 執行役員
1986年IBM入社。経営企画、ソフトウェア事業本部、クラウド事業本部を経て2017年5月より現職。


IDCが最近グローバルでお客様に実施したHW保守に関する調査(*)でIBMが2回連続 総合首位となりました

最近、IDCが、企業データセンターを有するお客様を対象に、保守サポート・サービスに関する項目(25種類)の重要性をランク付けする調査(*)を行いました。これはIDCが4年ぶりに実施した2回目の調査となります。この調査から、お客様がIT保守のパートナーを選ぶ際に、最も重要視されていることは、高度な技術経験とコミュニケーション能力を有することがわかりました。また、最も価値あるサービスを提供しているかどうかを総合的に分析した結果、IBMが調査対象の12社中、ハードウェア・サポート全般において、最も高く評価されていることがわかりました。IBMがこのような評価をうけるのは前回に続き2回目です。

この調査によると、保守サポートでお客様が最も高く評価している項目(上位5つ)は以下の通りです。

<保守サポートでお客様が最も高く評価している項目>
(技術面/管理機能面 上位5つ)


技術面

  1. 技術サポート要員の専門性と効果的なコミュニケーション
  2. オペレーティング・システムや、サーバー・ストレージ・ネットワークを含んだハイパーバイザーのサポート
  3. 計画停止なしでの障害修復力
  4. 事前予測/防止サポートサービス(通知、部品交換、診断、問題特定力、診断、影響が出る前に問題を解決する力)
  5. マルチベンダー サポートの提供力

管理機能面

  1. ポータルやベンダーのWebサイト経由でアップグレード、アップデート、パッチが容易に入手可能
  2. サポートのコスト
  3. 万一の問題発生時の多様な連絡する方法(電話やeメールや、Webチャットなど)
  4. 世界中で一貫したサポートを提供する能力
  5. オンラインでのセルフ・サポート機能

(*)出典:IDC 2019 Customer Datacenter Hardware Support Survey (US45105619, US45105719)

 

マルチベンダー・サポートならIBM。多くの実績と経験で、お客様のIT環境の安心安全な運用をサポートします。

私どものテクノロジー・サポート・サービスの原点は、「お客様ファースト」。グローバル規模で何十年にも渡って、お客様を第一に考え、お客様に最も価値あるサービスを、お客様の満足度の一層の向上に努めることを常に念頭に置いて、お届けしています。技術サポートの内容や体制は、その時代にあったお客様のニーズにあわせて常に進化し高度化してきていますが、原点にある「お客様ファースト」の考え方は、これまでもこれからも何ら変わることはありません。

もし、お客様がマルチベンダー環境の運用保守でお困りでしたら、ぜひ私どもにご連絡いただければ幸いです。長年培ってきた実績と経験をもとに、お客様のどんな課題にも、真摯に対応させていただきたいと考えております。

IT部門の視点。事業部の視点、それぞれに効率的なテクノロジー・サポートへの関心は高まり、お客様からのお問い合わせも多く頂戴しています。ぜひ、お気軽にお問い合わせください。


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