テクノロジー・サポート・サービス

テクノロジー・サポートの視点 第2章-4

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渡辺 公成

渡辺 公成
日本IBM グローバル・テクノロジー・サービス事業本部 テクノロジー・サポート・サービス事業統括 執行役員
1986年IBM入社。経営企画、ソフトウェア事業本部、クラウド事業本部を経て2017年5月より現職。


IDCが最近グローバルでお客様に実施したHW保守に関する調査(*)でIBMが2回連続 総合首位となりました

最近、IDCが、企業データセンターを有するお客様を対象に、保守サポート・サービスに関する項目(25種類)の重要性をランク付けする調査(*)を行いました。これはIDCが4年ぶりに実施した2回目の調査となります。この調査から、お客様がIT保守のパートナーを選ぶ際に、最も重要視されていることは、高度な技術経験とコミュニケーション能力を有することがわかりました。また、最も価値あるサービスを提供しているかどうかを総合的に分析した結果、IBMが調査対象の12社中、ハードウェア・サポート全般において、最も高く評価されていることがわかりました。IBMがこのような評価をうけるのは前回に続き2回目です。

この調査によると、保守サポートでお客様が最も高く評価している項目(上位5つ)は以下の通りです。

<保守サポートでお客様が最も高く評価している項目>
(技術面/管理機能面 上位5つ)


技術面

  1. 技術サポート要員の専門性と効果的なコミュニケーション
  2. オペレーティング・システムや、サーバー・ストレージ・ネットワークを含んだハイパーバイザーのサポート
  3. 計画停止なしでの障害修復力
  4. 事前予測/防止サポートサービス(通知、部品交換、診断、問題特定力、診断、影響が出る前に問題を解決する力)
  5. マルチベンダー サポートの提供力

管理機能面

  1. ポータルやベンダーのWebサイト経由でアップグレード、アップデート、パッチが容易に入手可能
  2. サポートのコスト
  3. 万一の問題発生時の多様な連絡する方法(電話やeメールや、Webチャットなど)
  4. 世界中で一貫したサポートを提供する能力
  5. オンラインでのセルフ・サポート機能

(*)出典:IDC 2019 Customer Datacenter Hardware Support Survey (US45105619, US45105719)

 

マルチベンダー・サポートならIBM。多くの実績と経験で、お客様のIT環境の安心安全な運用をサポートします。

私どものテクノロジー・サポート・サービスの原点は、「お客様ファースト」。グローバル規模で何十年にも渡って、お客様を第一に考え、お客様に最も価値あるサービスを、お客様の満足度とシステムの安定稼動の一層の向上に努めることを常に念頭に置いて、お届けしています。技術サポートの内容や体制は、その時代にあったお客様のニーズにあわせて常に進化し高度化してきていますが、原点にある「お客様ファースト」の考え方は、これまでもこれからも何ら変わることはありません。

もし、お客様がマルチベンダー環境の運用保守でお困りでしたら、ぜひ私どもにご連絡いただければ幸いです。長年培ってきた実績と経験をもとに、お客様のどんな課題にも、真摯に対応させていただきたいと考えております。

IT部門の視点。事業部の視点、それぞれに効率的なテクノロジー・サポートへの関心は高まり、お客様からのお問い合わせも多く頂戴しています。ぜひ、お気軽にお問い合わせください。


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