テクノロジー・サポート・サービス

IBMはお客様のビジネスの成功と成長に貢献いたします Ⅱ. マルチベンダー環境への対応

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本記事は、2012年にIBM公式ホームページ(www.ibm.com/jp)で公開された掲載記事の再掲載です。

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Ⅱ. ITシステムが複雑で、運用や安定稼働に不安をかかえていませんか?一元的、総合的サポート、マルチベンダー環境にも対応し運用コスト削減、効率化をご支援。

Ⅰでは、保守サービスにおけるIBMの基本姿勢と、ハードウェアおよびソフトウェアの各々の保守サービスの特長をご紹介させていただきました。Ⅱで は、お客様の「安心」を総合的に支援するマルチベンダー環境の保守サービスや、テクニカル・サポート・サービスを中心にご紹介いたします。

システム技術支援サービス

窓口を一元化し、スペシャリストによるシステムの安定稼働をサポートする「システム技術支援サービス」

ビジネスの多様化が進むにつれ、ITシステムは複雑になり、運用に頭を悩ませておられるお客様は少なくありません。このような状況下では、個々の保 守サービスだけで対応できない問題があることも事実です。そこで、IBMではシステムの総合的なサポート・サービスを提供する方針のもと、一元窓口にてテ クニカル・サポートを提供しています。IBMのハードウェアやソフトウェアで構成されたシステム全体のサポートをご希望されるお客様には、「システム技術 支援サービス(STSS)」をご提案しています。24時間365日、一本化された窓口で問題を受け付け、各製品のスキルを持ったスペシャリストがシステム 運用時の技術相談から障害時の問題対応まで、システムの安定稼働をサポートします。日本で開発されたSTSSは、今や世界各国で広く提供されています。

STSSでは「ライト・エクスプレス」「べース」「スタンダード」「プレミアム」と4つのメニューを用意し、お客様システムのサービス・レベルに応 じて必要なメニューを選択いただけます。かつては、お客様担当のシステム・エンジニアが専任でオンサイトサポートする時代がありましたが、料金の低減を求 められる昨今、システム・エンジニアのオンサイト配置はコスト増となり難しくなりつつあります。そこで「STSSスタンダード」では、従来お客様担当シス テム・エンジニアが行っていた役割を、リモートで提供し安価なサービスにしました。お客様専任のスペシャリストがサポートする体制により、障害発生時だけ でなく、日常の技術的な相談窓口としてもご活用いただけます。加えて、システム障害時にオンサイトでの対応や、独自のサポート・メニューによる対応が必要 なお客様には「STSSプレミアム」のご利用をおすすめしています。

たとえば、ミッションクリティカルなシステムなら「プレミアム」、それよりも低いクリティカルレベルであれば「ベース」「ライト・エクスプレス」のように、お客様システムの運用状況に合わせてお選びいただけます。

図)システム技術支援サービス(STSS)の概要

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マネージド・テクニカル・サポート・サービス

マルチベンダー環境の障害対策と契約管理を一本化する「マネージド・テクニカル・サポート・サービス」

IBMで最近強化しているサービスは、マルチベンダー環境をトータルにサポートする「マネージド・テクニカル・サポート・サービス(MTSS)」で す。STSSはIBMのハードウェアやソフトウェアで構成されたシステム全体のサポートを提供していますが、MTSSではIBMが他社のハードウェアを含 むマルチベンダー環境の保守をサポートいたします。

今日の複雑なマルチベンダー環境では、お客様は多くのベンダーと連携を図らなければなりません。ひとたびシステム障害が発生すると、どのベンダーに 連絡を取ればよいかわからず、対応に困っておられるお客様が多くいらっしゃることも確かです。また、複数のベンダーとの保守契約もすべてお客様自身で行っ ていただく必要があります。しかし、ベンダーによって保守期間が異なり、契約管理が複雑化して余計な手間が発生することも避けられません。契約関係に関す るコストは「目に見えないコスト」の一つであり、多くのお客様にとって悩みの種になっていることでしょう。

MTSSでは、マルチベンダー環境におけるハードウェアに対するテクニカル・サポートの窓口をIBMが一本化すると同時に、保守契約の窓口も一本化 し、シンプルな契約体系を実現しています。システムのサポートから契約管理まですべてIBMにお任せいただくことで、トータルコストの最適化が行われ、保 守の総額コストを削減する効果も期待できます。

図)マネージド・テクニカル・サポート・サービス(MTSS :包括保守サービス)例

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保守サポート、サポート・サービスに関することなら気軽にご相談ください

IBMでは、ハードウェア、ソフトウェア、個々の製品保守サービスから、システム全体を支援するサポート・サービスまで、窓口を一本化しています。 お客様が日々の運用面で、「どこに聞けばいいかわからない」といった問題に直面することがあると思います。たとえば「データセンター内で機器を移動した い」「できるだけ移動中はシステムを止めずに、接続変更を行いたい」といったシステム面や「データセンターのエネルギー効率化対応で、環境対策や発熱対策 を 行うためにはどうすればいいか」「外部、内部環境のシステムに対する影響を調査し対応したい」などのお悩みに対しても、IBMまでご相談いただきたいと思 います。

障害発生時ばかりでなく、日常のシステム運用でお困りのことがあれば、お気軽にIBMまでご相談ください。2008年の外部機関の顧客満足度調査に おいてIBMは保守サービスにおいてNO.1の評価をいただくなど、長年の努力の結果だと思われます。今後もサービスの品質を高めることに注力し、お客様 から価値を感じていただけるよう、努力を続けてまいります。

contact_thumbnailお気軽にお問い合わせ下さい。

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