テクノロジー・サポート・サービス

IBMはお客様のビジネスの成功と成長に貢献いたします Ⅰ. 基本姿勢とサービスの特長

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本記事は、2012年にIBM公式ホームページ(www.ibm.com/jp)で公開された掲載記事の再掲載です。

Ⅰ. システムが安定稼働している時には保守は不要ですか?IBMのサービスのレベルの高さを実感していただきたい。

IBMでは、お客様のシステムの安定稼働を維持するために、万全な保守サービスを用意しています。ここでは、保守サービスにおけるIBMの基本姿勢と、ハードウェアとソフトウェアの各々の製品保守サービスについてお話させていただきます。

お客様満足度の向上と顔の見えるサービスを通して確かな価値を提供する

一般的にシステムが安定稼働している時ほど、保守サービスのメリットを実感しにくいことは確かです。しかし、IBMでは障害が発生していない時にこそ保守サービスの価値を感じていただきたいと考え、さまざまな取り組みを行っています。

1つはお客様満足度向上への取り組みです。日本IBMでは、「お客様満足度向上委員会」 を長年にわたり毎月定例で開催し、活動結果を公開しています。委員会の規模は部門単位から経営層レベルまで広範囲に渡り、営業・サービス・製造・開発など の部門担当者が集まり、単一部門では解決できない問題を横断的に検討するものから、社長や役員がIBMグループ全体の方針を決定するものまで、全社でお客 様のかかえる問題点や課題に取り組んでいます。

もう1つは顔の見えるサービスの提供です。リモート対応のサポートは、どうしても お 互いの顔が見えなくなりがちです。そこで、私たちは「顔の見えるサービス」を心がけ、お客様の認知度向上に貢献する努力を重ねています。たとえば、ハード ウェア保守部門では、幸いにも長期間、障害が発生していないお客様に対し、全国に配置された技術員が訪問し、保守・運用において困っていらっしゃることや お悩みのことがないか、また、IBM保守に対するご意見やご不満をうかがっています。ソフトウェア保守部門では、システム技術支援サービス(STSS)を ご契約いただいているお客様が、契約更新を迎えられる3~4カ月前からIBMの営業部門、サービス部門、本部の担当者が集まり、個々のお客様における現状 の課題や問題点を洗い出し、さらなるシステム安定化を図るためのサービスご提案に向けた活動を行っています。
mts_mieruこのように障害が発生した緊急時だけでなく、平常の運用時でも常にシステムを見守り続ける地道な姿勢を通して、お客様に「安心」をお届けすることがIBM保守サービスの基本姿勢です。

カバレッジ力と高度な技術力によりサポート・サービスを提供できる強み

IBMの強みは全国を「面」でカバーできる「カバレッジ力」や、システムの安定化をお求めのお客様に対し、トータルでサポート・サービスを提供でき ることにあると自負しています。全国にサービス拠点と、部品ストックセンターを配置し、保守部隊ではハードウェアとソフトウェアをサポートする要員とし て、本社機構も含め多くのスタッフがサービスをご提供しています。技術員教育では、新人教育に最長8カ月をかけ、社内規定のスキルレベルに達した者をサ ポート最前線に配置しています。

また、サービスによってはハードウェアとソフトウェアの保守サービスを統合した窓口一本化体制により、障害のご連絡などお客様の利便性を高めていま す。コールセンターは国内だけでなく、オーストラリアのブリスベンにも拠点を置いています。問題管理システム(RETAIN)等、世界規模のデータベース のインフラを活用し障害情報、解決策について開発部門と一体となった体制で、「どこでも最高の保守」をご提供できる後方支援を確立しています。海外チーム とも連携し24時間365日、迅速なお客様の問題解決を支援しています。

さらに新たな取り組みとして、現場に駆けつける機会が多いハードウェア保守の技術員に対しても、ソフトウェア保守の基礎教育を施し、複合的な問題に現場レベルで迅速に対応できる体制を整えつつあります。

【遠隔技術支援 ハードウェア障害テクニカル・センター】
お客様の安心をサポートする多くのスペシャリストたちがいます。

図)ハードウェア障害発生時の保守体制

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障害の未然防止も重要。経験と実績のある目でお客様のシステムを先読み

mts_boushiIBM では障害発生時に対応する以上に、障害発生の可能性について眼を光らせ、未然防止が重要と考えています。お客様のシステムを運用するにあたり、構成要素障 害影響度分析(CFIA:ComponentFailure Impact Analysis)という手法を用いて、システム障害が発生した際におよぼすインパクトを分析するサービスも提供しています。CFIAでは、お客様と一緒 に、IBMのシステム・エンジニア、技術員によるセッションを行い、障害を予測した場合の業務とシステム環境の関係をマトリクス化し、各システムに障害が 発生した際の業務への影響度、障害発生原因などを分析します。システムが潜在的に抱える問題を可視化し障害の影響度を最小化するための解決策を作成し、シ ステムの可用性向上へのご提案を行っています。

パートナー様と共に「お客様の成功と成長に貢献」し続けていきたい

mts_koukenIBM ビジネス・パートナー様に対する姿勢も、IBMのお客様と変わりありません。パートナー様ご自身がより付加価値の高いサービスをお客様に提供できるよう に、日本IBMではリモートから技術支援や問題の切り分け等を行いパートナー様をご支援しています。このサービスは、複数のお客様のバックエンド・サポー トとしてご活用いただいています。
パートナー様によっては、独自の保守サービスでお客様対応をされている場合もありますが、自社 サービスを補強・強化するために日本IBMの保守サービスやサポート・サービスをご活用いただくことも可能です。パートナー様とも協業し、よりよい支援 サービスをご提供する努力を継続していきます。
今後ともIBMではお客様向けサービスの改善・拡充に取り組み、パートナー様の販売力強化に結びつくための努力を重ねてまいります。

Ⅱ. ITシステムが複雑で、運用や安定稼働に不安をかかえていませんか?― 一元的、総合的サポート、マルチベンダー環境にも対応し運用コスト削減、効率化をご支援。

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