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Watson AssistantがVIP待遇の顧客対応を支援

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この数年、デジタル・アシスタントは、テレビの電源を入れたり、「今日は何の日」か私達に教えてくれたりなど、日常的なタスクを幅広く支援することで、私たちの家庭において確固たる地位を確立してきました。

しかしながら、これらのデバイスが成し遂げたのはそれだけではありません。これらは次世代型アシスタント、つまりあなたのことを理解する真の意味でインテリジェントなAIアシスタントの土台も築いてきました。

Think 2018(英語)において、IBMは、スマートな企業アシスタントであるWatson Assistant(英語)を発表しました。Watson Assistantは、人工知能(AI)、クラウド、およびモノのインターネット(IoT)を統合することで、企業データや顧客データの機密性と安全性を維持しながら、お客様がブランド・ロイヤルティーを向上させ、顧客体験を変革できるよう支援するソリューションです。

現在、業界をリードする企業ブランドがIBMとともに私達の日常生活の中にWatson Assistantを採り入れる取り組みを実施しています。その例として、THINK 2018においてMaserati GranCabrioに搭載されたデジタル・コックピット・ソリューションでWatson Assistantのデモンストレーションを行ったHARMANが挙げられます。HARMAN はAirwire、ミュンヘン空港、Kaon Media、The Royal Bank of Scotland、そしてIBMの最新のパートナーであるIFTTTとともに、Watson Assistantによって顧客との関わりの強化を図っています。

これらのパートナーは、あらゆる「モノ」(車、ホテルの客室、小売店舗、会議室等)にWatson Assistantを組み込むことができ、顧客の生活、業務、および旅行シーンにおいて、これまでにないレベルの利便性を実現できることを認識しています。Watson Assistantは、ユーザーに関する詳細な知識とその他のコンテキスト(場所、時刻等)を組み合わせることで、ユーザーのニーズを予測し、先回りしてアドバイスを提供します。

コンテキストという要素は重要です。Watson Assistantは、1つの場所(家等)でしか対応できないように設計されたソリューションではありません。また、人の指示に応え、公開されている一般的な情報を提供するだけのソリューションでもありません。Watson Assistantは、音声やテキストの対話を通じてアクセスすることができます。Watson Assistantは、対話を行う度にその相手に関する知識を深め、「どのような人であるか」、「どのようなことで喜ぶか」等についての洞察を強化していきます。

一人の女性がWatson Assistantを利用して運転する画像です。

自動車エレクトロニクス業界のイノベーターであるHARMANの「デジタル・コックピット」内でドライバーがWatson Assistantと対話しています。IBMの製品(Watson Assistant)は、ドライバーおよびドライバーの個人的嗜好について理解することで、車内の安全性、利便性、および快適性を向上させます(アラン・ローゼンバーグ(Alan Rosenberg)/Feature Photo Service for IBM)。

IBM Cloudを通じて提供されるWatson Assistantは、新しい業界固有のさまざまなアプリケーション(自動車業界やホスピタリティ業界向けに設計されたアプリケーション等)に導入できます。これらのアプリケーションは、自社ブランドとして販売したり、任意のブランドを設定したりすることができます。自動車メーカーもホテル業界のお客様も、それぞれ自社の車両や客室にスマートなアシスタント機能を搭載することが可能になりました。

しかしながら、Watson Assistantが対応できるのは、自動車業界やホスピタリティ業界だけではありません。その他の業界向けのWatson Assistantにより、小売業界や銀行業界等のお客様も、自社のビジネスや業界に重要な、および関連するさまざまな種類の会話能力(スキル)を構築することができます。

コンテキスト(ビジネスや業界に関する情報)およびプロファイル(消費者/お客様に関するデータ)といったスキルと組み込みデータ・オブジェクト間のデータ共有や、組み込みプロアクティブ機能は、ビジネスが所有する、セキュアなパーソナライズされた洞察を通じてデータを保護しながら、状況に合った自然な実際の会話を可能にします。このようなスキルは強化することが可能であり、Watsonサービス(主にWatson Assistant、Speech to Text、およびText to Speech)を使って、さらに総合的な会話を作成できます。

Watson Assistantはその他の業界に合わせてカスタマイズすることもできます。それによって、ユーザーの許可を得れば、IBM Cloudを介してユーザーのデータを共有し、行き先に関係なく、一日を通じてユーザーにカスタマイズされたサポートをすることが可能となります。

以下は一例です。

あなたは出張でラスベガスに向かっています。マッカラン国際空港に到着すると、Watson Assistantが自動的にホテルのチェックイン手続きを済ませます。あなたの希望するレンタカーを用意するだけでなく、ホテルまでの道のりを事前にプログラム登録し、途中でカフェラテを購入できる場所も提案します。ホテルに近づくと、Watson Assistantがホテルに到着を知らせる信号を送り、あなたの好みに合わせて部屋の音楽、温度、照明を設定します。さらに、あなたのスマートフォン、カレンダー、Eメールと、室内の壁に設置されたダッシュボードとを同期させて、出席するコンベンションにあなたの参加を伝えます。

そして、あなたはフロントデスクの長い列に並ぶことなく、スマートフォンの電子キーを使って部屋に入り、Watson Assistantにあなた宛てのメッセージをすぐに確認させて、午後の会議を始める準備が完了します。

これがWatson Assistantです。スマートなAI支援機能の未来です。
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ホームページの写真:

IBMの新しいWatson AssistantはAIとモノのインターネット(IoT)を活用して、ユーザーを理解し、ユーザーの居場所に関係なく、ユーザーが日常生活や職場、旅行などで必要とするものを事前に把握します。このようにして宿泊者のニーズに対処し、宿泊者が部屋に足を踏み入れた瞬間に快適と感じる部屋をホテルは用意できます。Watson Assistantは、過去の宿泊から知り得た好みに合わせて室内の温度を設定したり、食事を提案したりでき、時間帯に合わせて証明をつけたり、ブラインドを閉めたりできます。さらには、宿泊者のカレンダーを確認して起床アラームを設定し、早朝の会議に間に合うよう起きられるようにします。(出典:IBM)

原文:
https://www.ibm.com/blogs/think/2018/03/watson-assistant/(英語)

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