IBM テクニカル・サポート

WebSphere Application Server 製品のお問い合わせをいただく前に

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サポートへの問い合わせのイメージIBMテクニカル・サポートは、日々たくさんのお問い合わせをいただきます。今回は WebSphere Application Server (以下 WAS) 製品について、サポートにお問い合わせいただく前にご確認いただきたい情報についてまとめました。

製品の問題が発生している場合には、調査に必要となる情報が適切に入手できると、円滑に調査を進めることができますので、ぜひご一読ください。

 

 

(1) サポートセンターによく寄せられるご質問

FAQと書いてある積み木を持つ手
[WAS] パスポート・アドバンテージによく寄せられるご質問

上記のリンクには、WAS製品のサポートに関する前提条件やサポート終了日、WAS製品のインストールパッケージやFixpackなどのダウンロードについてや問題発生時の取得情報の他、役に立つ情報を掲載していますので、ご参照下さい。

 

 

 

(2) ご使用製品のバージョンの確認方法

チェックリストご質問や障害のお問い合わせにおいては、WASのEditionおよびバージョン情報は必ずお伝えください。製品のEditionやバージョンによって提供する機能が異なるために必要な情報となります。製品のバージョンは versionInfo コマンドで確認できます。 (コマンドの詳細ガイドはこちら)
実行例:
WAS_ROOT/bin/versionInfo.sh (.bat)
(WAS_ROOT=WASのインストールディレクトリ)

 

 

 

 

(3) お問い合わせの際に揃えておくと早期解決に役立つ資料

次に、障害のお問い合わせの場合に、収集をお願いする資料についてご案内します。以下のリンク先の文書に記載されているデータが収集されていると、調査を迅速に行うための助けとなります。

WebSphere資料収集ガイド

特に、上記リンク先文書の『 ■ 一般的な問題の資料収集』に記載されているコマンドやツールにより収集することができる情報は、お願いする機会が多い資料となります。障害発生直後に取得することで、該当時間帯を含むログが上書きされてしまう状況を防ぐことにもなります。また、事象の内容によっては以下の資料を揃えていただくと、さらに円滑に調査を進めることができます。

 


例1)WASで 製品もしくはFixをインストールできない問題の場合

以下のリンク先文書をご参照ください。
WebSphere Application Serverのインストールや更新時などに発生する問題に必要な取得資料について

 


例2)WAS でサーバーを起動/停止できない問題の場合

ステップ1: 以下の情報があると、初期調査がスムーズに進みます。

  • WebSphere資料収集ガイドの『■ 一般的な問題の資料収集』にあるコレクター・ツールの実行結果(WASのログおよび構成ファイル)
    • 問題が発生しているサーバーのプロファイルに対して実行して下さい
  • 問題発生時に実施した起動/停止の手順
    • コンソールから実行したか、コマンドで実行したか、Windowsのサービスから実行したか、など
    • コマンドで実行された場合、そのコマンド文をお知らせください
  • 問題を再現させた日時
  • スクリーンショットまたはエラーメッセージのコピー
  • どのユーザーで起動/停止を実施されたか
  • 再現頻度、再現可能かどうか、復旧済みの場合には回復した手順など

 

ステップ2: 上記の資料で原因調査が難しい場合、以下のリンク先文書の手順に沿ってトレースを依頼することがあります。
WebSphere Application Serverのサーバー起動/停止時に発生する問題に必要な取得資料について

 

また、Windowsサービスに関する問題の場合、以下のリンク先文書の手順を依頼することがあります。
WebSphere Application ServerのWindowsサービスへ登録する際に発生する問題、およびWindowsサービスを使ってサーバーを起動、停止する際に発生する問題に必要な取得資料について

 


例3)WAS で管理コンソールに関する問題が発生した場合

ステップ1: 以下の情報があると、初期調査がスムーズに進みます。

  • WebSphere資料収集ガイドの『■ 一般的な問題の資料収集』にあるコレクター・ツールの実行結果(WASのログおよび構成ファイル)
    • デプロイメント ・マネージャが構成されている環境の場合は、デプロイメント・マネージャのプロファイルに対して実行して下さい。
  • 問題発生時に実施した手順
  • 問題を再現させた日時
  • スクリーンショットまたはエラーメッセージのコピー

問題の内容によっては、必要となる資料が変わることがあります。

  • 例えば、コンソール上でサーバーのステータスが正しく表示されない問題の場合には、以下も一緒にお知らせ下さい。
    • コンソールで確認した手順(どのメニューをクリックし、どこを確認したか)
    • どのサーバーのステータスが正しくないのか(例: xxというnodeagent / xxというapplication server … など詳細に)
    • ステータスが正しく表示されなくなったのはいつからか
    • もし問題が解消されている場合には、何を実施したら解消されたか
    • 対象のサーバーの稼働確認をしたか(例: ps -ef | grep javaで確認 / Windowsタスクマネージャで確認 など)
    • 事象が発生する直前に実施したことはあるか(例: 設定変更をした / サーバーを再起動した など)

上記に加えて、対象のサーバーのプロファイルからもコレクター・ツールの実行結果を収集していただけると調査がしやすくなります。

 

ステップ2: 上記の資料で原因調査が難しい場合、以下のリンク先文書の手順に沿ってトレースを依頼することがあります。
WebSphere Application Serverの管理コンソールに関する問題に必要な取得資料について

 


森岡さんWAS 製品をご利用いただいているお客様は、ぜひこのページをブックマークしていただき、お問い合わせの際のご参考にしていただければ幸いです。今後も皆さんに役に立つ情報を随時ご紹介させていただきます。

森岡寛江

ソフトウェア&システム開発研究所(TSDL)WEB基盤製品技術サポート


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