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アメリカン航空 クラウドによって実現される顧客体験の変革

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変化するお客様のニーズに柔軟に対応するため、アメリカン航空は、デジタルのセルフサービス型のツールとビジネス価値をより素早くお客様に提供できる新しいテクノロジー・プラットフォームと新しい開発アプローチを必要としていました。重要なアプリケーション群をIBM Cloudに移行すること、新しいメソドロジーを採用して革新的なアプリケーションを迅速に開発し、顧客体験を向上させることにIBMは貢献しています。

ビジネス上の課題

航空会社にとっては、「顧客体験」が競合他社との重要な差別化要因であり、デジタル・チャネルの重要性は増しています。アメリカン航空は、どのようにして迅速な情報提供の仕組みを整え、サービスに対するお客様の要望に応えたのでしょうか?

トランスフォーメーション

重要なお客様との接点となる既存アプリケーションの一部を、VMware HCX on IBM Cloudを活用してクラウドに移行すると同時に、クラウド・ネイティブのマイクロサービス・アーキテクチャーにアプリケーションを作り変えることで、変化するお客様のニーズに対応し、イノベーションを加速しています。

成果

・コスト削減
IBM Cloudへの移行による既存環境のアップグレード費用への投資を回避
・お客様対応力の向上
運用の信頼性、生産性、およびお客様への応答時間
・スピードアップ
新しいアプリケーションの開発とリリース頻度

 

ビジネス課題の背景

デジタルの力で空に飛ぶ

競争の激しい航空業界では、顧客体験は差別化の重要なポイントであり、デジタル・チャネルはますます重要となっています。

アメリカン航空は、お客様に便利と思ってもらえるデジタル・サービスを提供したいと考えていました。そして、既存のレガシー・アーキテクチャー、プラットフォーム、組織、開発と運用のアプローチに根ざす制約を取り除く機会があったことも理解していました。お客様との接点となるアプリケーションは、モノリシック・コードでできており、重複があり、別々に管理されていました。 それぞれで起こるアプリケーションの変更は、異なるチームが管理する最大で3か所で同じ変更作業をする必要がありました。

お客様のニーズへの対応をより良く、迅速にするために、アメリカン航空は、新しいテクノロジーを採用して最新機能を活用する方法を変革する必要がありました。 テクノロジー・スタックを改めて、俊敏性をさらに向上させ、オープンで柔軟なクラウド・プラットフォームを活用しながらDevOpsの考え方を導入する必要がありました。

「IBMは、私たちが従来とは異なる方法で作業を進めるために重要な役割を果たしました。なんて素早くアプリケーションをお客様の手に届けられるのだろう、と私たちは驚いていました。」
Jason Hobbs、シニアマネージャー、アプリケーション開発、アメリカン航空

 

変革のポイント

マイグレーション、トランスフォーム、オペレーション

・マイグレーション
IBMからの包括的な提案は、オンプレミスのサーバー群をIBM Cloud インフラストラクチャー と VMware Cloud Foundationソリューションへとシームレスに移行するというものでした。これにより、アメリカン航空にとって、喫緊かつ長期にわたる運用上の課題を解消しました。

・トランスフォーム
IBMは、アメリカン航空のアプリケーション開発、組織構成、スキルの変革を加速させるために、IBM Cloud Garage Method をベースとした提案も行いました。IBMとアメリカン航空が共同で、IBM Cloud PaaS 上の Cloud Foundry でクラウド・ネイティブ・アプリケーションを開発し、従来のコンポーネントは廃止されました。

・オペレーション
このソリューションで開発チームに運用がもたらされ、IBM Cloud Solutions Operations Center を活用し、アメリカン航空のオンサイトとIBMのオフショア拠点のIBMチームによって、24時間のアプリケーション・サポートと管理サービスを提供します。

・開発のスピードアップ:マイクロサービスへの移行
アメリカン航空はトランスフォーメーションに関する全体的な契約の交渉中に、喫緊の要件への支援を依頼しました。それはIBMの提案した取り組み方の証明にもなりました。アメリカン航空は、運行に影響する大規模な気象現象により再予約が必要になったお客様へのセルフサービスの提供機能を向上させたいと考えていました。

アメリカン航空のアルゴリズムでは、最適な次発便に乗客を再予約するのが一般的ですが、お客様が他のオプションを検討したい場合には、予約デスクに電話するか空港の代理店に行く必要がありました。お客様に他の可能性を提示したり、ウェブサイトやモバイル・アプリやセルフサービスのキオスクからフライトの選択を変更できるようにするべきだと考えていました。

夏期の繁忙期が近づくにつれ、アメリカン航空の社長は、新しいカスタマー・フェイシングの「Dynamic Rebooking」アプリを2〜3ヶ月以内にリリースするという目標を設定しました。そのチャレンジは、従来のアプローチでは達成できず、少なくとも2倍の時間がかかるものでした。

アメリカン航空はIBMに支援を求め、そしてその信頼に応えるために、IBMはこのチャレンジに取り組みました。トランスフォーメーションの中心は、IBM Cloud Garage Method で、それはテクノロジー、人、プロセス、組織をカバーする総合的な方法論です。 Dynamic Rebooking プロジェクトの最初のステップとして、IBMとアメリカン航空の開発者が集まり、新しいアプリケーション開発を進めるために、200以上ものユーザー・ストーリーを急遽作成しました。

次に、そのチームは最初のMVP (Minimum Viable Product – ビジネス要件を満たす最もシンプルなアプリケーション)を作成し、コーディングを開始しました。 マイクロサービスの使用、ペア・プログラミングおよびテストドリブン開発によって、新しいクラウド・ネイティブ・コードの開発を加速する高度に並列化されたアプローチが可能になりました。 マイクロサービスによって、一つ一つのビジネス・ファンクションは、シンプルで、再利用可能なファンクションに分割されます。そのファンクションは、接続するすべてのプラットフォームから何度でも呼び出されます。

わずか4ヶ月半後に、Dynamic Rebooking アプリケーションは、8つの空港で本番用にリリースされ、その後、テスト、開発、更新をバックグラウンドで続けながら、多くの空港へ展開されました。

アメリカン航空のアプリケーション開発担当シニア・マネージャーのJason Hobbs氏は、「IBMは、私たちが従来とは異なる方法で作業を進めるために重要な役割を果たしました。なんて素早くアプリケーションをお客様に届けられるのだろう、と私たちは驚いていました。」

 

「プロセス、文化、教育の観点から、IBMは全てのステップにおいて、私たちがお客様の期待に対応できるように支援してくれました。」
Maya Leibman、EVP、CIO、アメリカン航空会社

 

成果

迅速さ、効率性、利便性

アメリカン航空は、予想された時間の半分以下で Dynamic Rebooking の提供を開始し、現在では、お客様からのフィードバックに応じて簡単に拡張できるアプリケーションとなっています。 IBM Cloud Foundryプラットフォーム上のホスティングは、ハリケーン・イルマが襲った際に、さらに効果を発揮しました。 ビジネス部門は、すぐにそのアプリを全てのアメリカン航空の空港に展開することを決定しました。

アメリカン航空 イメージアメリカン航空のパトリック・モリン・カスタマー・テクノロジー担当マネジング・ディレクター、パトリック・モリン氏は、次のようにコメントしています。「IBM Cloud への期待のひとつは、グローバルにアプリケーションを展開する際に、インフラストラクチャーまわりの懸念を解決する、その拡張性でした。 ハリケーンが襲ったとき、私たちはテストのために配置してそれを確信しました。アプリケーションは完璧に機能し、それ以来、300以上の空港すべてに問題なく展開しました。」

アメリカン航空は、重要な情報と旅行の予定を変更させられたお客様にコントロールを提供している、このアプリケーションからお客様からのフィードバックを受けとっています。お客様は、ほとんど航空会社の最初の提案を選択します:それはアメリカン航空が基礎とするアルゴリズムの明確な証明です。

アメリカン航空のカストマー・サービス・リカバリー担当ディレクターのジュリー・ラス氏は、次のようにコメントしています。「Dynamic Rebooking ツールは、お客様ごとに最良の解決策を見つけ、再予約プロセスでチケットの再発行を行い、搭乗券を提供し、手荷物のリルート・メッセージを送信します。 お客様自身がコントロールできるので、お客様の体験にポジティブなインパクトを与えます。」

システムと開発手法のトランスフォーメーション

Dynamic Rebooking の開発中に、IBMとアメリカン航空は、aa.com、カストマー・モバイルとキオスク・アプリケーションを、VMware HCX on IBM Cloud を利用して、数百の VMware仮想マシンを IBM Cloud IaaS に自動的に移行にしました。これにより、当初の予定から6カ月も期間短縮し、既存のハードウェアを更新するための投資を回避することができました。 また、IBM Cloud へ移行することで、サーバーのパフォーマンスと信頼性が大幅に向上し、エンド・ユーザーの応答時間が短縮されました。

IBMは、マイグレーションした環境とトランスフォームした環境の両方に対して、マルチクラウド環境向けのシングル・サポート・モデルの運用管理サービスを提供する予定です。

IBM Cloud のオープン・プラットフォーム上で稼働しているカスタマー・フェイシング・アプリとクラウドネイティブ・アプローチの開発により、アメリカン航空は、変化するお客様要件により迅速に対応できる、イノベーションを実現するという重要な目標を達成しています。さらに、Webロード・バランシング、気象予報、機械学習のような IBM Cloud 上にビルド済みのサービス群を利用することもできます。 以前はコーディングの時間はメンテナンス対応のためのものでしたが、今では、新しい要件に対応することができ、お客様と競合他社との競争力の強化するためのイノベーションを支えています。テクノロジーを超えて、アメリカン航空は、ビジネス部門と技術部門の組織が緊密に連携し、お客様のニーズに応えるために共同して開発するというサイクルを迅速に回すことができました。

アメリカン航空 EVP&CIO、Maya Leibman は、次のようにコメントしています。「プロセス、文化、教育の観点から、IBMは全てのステップにおいて、私たちがお客様の期待に対応できるように支援してくれました。」

アメリカン航空について

アメリカン航空グループ(American Airlines Group Inc.)は2013年12月9日にアメリカン航空とUSエアウェイズ・グループとの合併により設立されました。同社には12万人以上の従業員がおり、NASDAQ Global Select Market (シンボルAAL )にリストされています。 2015年にはS&P500Indexに採用されました。

アメリカン航空とアメリカン・イーグルは、1日平均約6700便、50カ国以上の約350カ所に就航しています。アメリカン航空は、シャーロット、シカゴ、ダラス、フォートワース、ロサンゼルス、マイアミ、ニューヨーク、フィラデルフィア、フェニックス、ワシントンD.C.にハブがあります。アメリカン航空は、oneworld® Allianceの創設メンバーで、そのメンバーは毎日約1万4250便、150カ国以上の1,000以上の都市に就航しています。

ソリューション・コンポーネント
IBM Cloud Platform
IBM Cloud Garage
IBM Cloud 仮想サーバー
VMware Cloud on IBM Cloud

原文:https://www.ibm.com/case-studies/american-airlines(US)

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