ما هي مراقبة تجربة المستخدم النهائي (EUEM)؟

تشارك فرق تكنولوجيا المعلومات في مراقبة أداء التطبيقات (APM) ومراقبة أداء الشبكة لتقييم العمليات الفنية لخدمتهم. ومع ذلك، فإن فهم وجهة نظر المستخدم النهائي هو المفتاح لتحليل وظائف المنتجات والميزات. تساعد EUEM على جعل التطبيقات أكثر موثوقية وكفاءة مع توفير تجربة مستخدم أفضل.

للحصول على فهم شامل لتجربة المستخدم النهائي، تعمل أدوات EUEM على جمع وتجميع البيانات المتعلقة برحلة المستخدم بأكملها، بما في ذلك أداء أجهزة المستخدم النهائي والتطبيقات والشبكات. يمكن أن يكون المستخدم النهائي عميلًا خارجيًا يستخدم منتجًا أو تطبيقًا أو ميزة أو موظفًا. ومن الضروري وضع هذا التمييز في الاعتبار.

أدوات إدارة تجربة المستخدم النهائي تقدِّم لوحات معلومات مع تحليلات فورية تساعد أقسام تكنولوجيا المعلومات في الحصول على رؤية شاملة لتقديم الخدمة. توفِّر هذه الأدوات القدرات لمراقبة الأداء في الوقت الفعلي، ومراقبة الاتصال بالشبكة، وتحليل السبب الأساسي لمشكلات الأداء، والمعالجة التلقائية لهذه المشكلات.

بفضل الفهم المعزز لتجارب العملاء والموظفين الخارجيين مع موارد تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالمؤسسة، تكتسب المؤسسة قدرة أكبر على مراقبة عمليات الأعمال. يساعد ذلك على تحديد العوائق ومشكلات الأداء الأخرى، ومراقبة إنتاجية العمل عن بُعد، وتقديم منتجات وخدمات أفضل، وتحسين نتائج الأعمال في نهاية المطاف، وغير ذلك من الفوائد.

تُعَد EUEM جزءًا من منظومة مراقبة التجربة الرقمية (DEM) الكُبرى. بينما تركِّز DEM على كلٍّ من أداء التطبيق وتجربة المستخدم، فإن EUEM تُعطي الأولوية لمقاييس الأداء واستراتيجيات المراقبة التي تعكس تجربة المستخدم النهائي. تتضمن هذه الاستراتيجيات زمن انتقال الشبكة، وتعطُّل التطبيق، ومراقبة البوابة، ومراقبة تطبيقات الويب، ومراقبة أداء الجهاز، والمراقبة الإقليمية، ومراقبة SaaS.

هناك أدوات وأساليب متعددة لإدارة تجربة المستخدم يمكن للمؤسسات استخدامها لمراقبة خدمات تكنولوجيا المعلومات. تم تصميم هذه الأدوات لتزويد أقسام تكنولوجيا المعلومات بالمعلومات اللازمة لحل المشكلات في النهاية الخلفية والحفاظ على سير الخدمات بسلاسة. يتضمن ذلك بيانات عن استخدام التطبيق والأداء، وحركة مرور الشبكة وسرعاتها، وأداء نقطة النهاية وغير ذلك من العوامل التي تؤثِّر في النهاية على تجربة المستخدم النهائي.

تساعد المنصة التي يمكنها الجمع بين أساليب المراقبة النشطة وغير النشطة، بالإضافة إلى رؤى لأداء التطبيقات والأجهزة والشبكة، على تكوين صورة أكثر شمولًا لتجربة المستخدم النهائي.

تسجِّل مراقبة المستخدم الحقيقي تفاعل المستخدم الحقيقي مع تطبيق أو صفحة ويب أو خدمة. يوفر هذا النوع من المراقبة لفرق تكنولوجيا المعلومات رؤية حول سلوك المستخدم وأوقات تحميل الصفحة. ويتتبع معدل الارتداد، وهو عدد المستخدمين الذين يغادرون الموقع فور وصولهم إلى الصفحة. كما أنه يساعد أيضًا على تحديد أهم الصفحات أو التطبيقات المستخدمة وإذا ما كان أي جزء من عملية الأعمال لا يعمل كما هو متوقع. تستخدم مراقبة المستخدم الحقيقي كود JavaScript لتشغيل جمع البيانات بناءً على المقاييس المحددة.

تتمثل إحدى مزايا مراقبة المستخدم الحقيقي في أن المؤسسات تتعامل مع بيانات حقيقية من مستخدمين حقيقيين. بالمقارنة مع المراقبة الاصطناعية، قد توفِّر مراقبة المستخدم الحقيقية تمثيلًا أكثر دقة لرحلة المستخدم. بدلًا من ذلك، نظرًا لأن هذه الطريقة تستخدم بيانات في الوقت الفعلي، فإن المؤسسات غالبًا ما تتفاعل مع المشكلات بعد وقوعها، بدلًا من تنفيذ حلول استباقية تعالج المشكلات الافتراضية التي تم تسليط الضوء عليها في اختبارات المراقبة الاصطناعية.

تتعقب مراقبة أداء التطبيقات خدمات تكنولوجيا المعلومات من خلال أداء تطبيقات الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وتطبيقات SaaS. تساعد أدوات APM على تتبُّع المقاييس مثل معدلات الأخطاء وفترات التعطل ووقت الاستجابة. تمنح هذه المقاييس مزوِّدي الخدمة رؤى حول أداء التطبيقات وتوافره ومدى سرعة استكشاف المشكلات وإصلاحها عند حدوثها.

تُتيح المراقبة الاصطناعية لفرق تكنولوجيا المعلومات تشغيل اختبارات مؤتمتة للخدمات المقدّمة للحفاظ على الأداء الأمثل. على عكس RUM، لا تعتمد المراقبة الاصطناعية أو الاختبار الاصطناعي على المستخدمين الحقيقيين. بدلًا من ذلك، يتم استخدامه لإنشاء اختبارات بمتغيّرات مختلفة مثل الموقع الجغرافي للمستخدم وأنواع الشبكات والأجهزة المختلفة التي تهدف إلى محاكاة مشاركة المستخدمين الفريدين.

المراقبة الاصطناعية مفيدة للغاية في مرحلة التطوير ويمكن استخدامها لاختبار سيناريوهات متعددة تساعد على تحسين المنتجات قبل إطلاقها. يمكن استخدام البيانات التي تم جمعها من الاختبارات التركيبية لتحديد عوائق الأداء بشكل استباقي والتي قد تؤثِّر على رضا المستخدمين.

تتضمن مراقبة الأداء، المعروفة أحيانًا باسم مراقبة نقطة النهاية، وجمع البيانات من مختلف أجهزة المستخدمين، بما في ذلك أجهزة الكمبيوتر والخوادم المحلية والأجهزة المحمولة. كما أنه يمتد إلى المعدات المتصلة بالشبكة، مثل الأجهزة الطبية أو آلات التصنيع. تُعَد مراقبة نقاط النهاية ذات أهمية كبيرة لرصد المشكلات مثل احتمالية حدوث اختراقات بيانات أو مخاطر أمنية أخرى على أجهزة الطرف الثالث التي يستخدمها العملاء الداخليون أو الخارجيون.

يتم قياس تجربة المستخدم النهائي باستخدام المقاييس وحلول المراقبة ذات الصلة بتجربة المستخدم ومؤشرات الأداء الرئيسية التي تتَّبِع التقدم نحو معايير الأداء المحددة. تختلف منتجات EUEM في قدرات المراقبة الخاصة بها، ولكن تشمل المقاييس التي تتم مراقبتها بشكل شائع ما يلي:

يمكن لأدوات EUEM مراقبة زمن انتقال الشبكة، أو مقدار الوقت الذي تستغرقه البيانات للانتقال من نقطة إلى أخرى عبر الشبكة. تتمتع الشبكات ذات زمن الانتقال القصير بأوقات استجابة أسرع، ما يؤدي إلى أداء تطبيق أكثر كفاءة وتجربة مستخدم أكثر إيجابية.

تريد جميع الشركات تقليل زمن الانتقال إلى الحد الأدنى، على الرغم من أن هذا الأمر أكثر أهمية في بعض الصناعات وحالات الاستخدام أكثر من غيرها. على سبيل المثال، تحتاج المجموعة التي تقود التحول الرقمي إلى الحفاظ على شبكات ذات زمن انتقال قصير للحفاظ على الإنتاجية بين الموظفين والعملاء طوال فترة الانتقال.

تتسبب العديد من العوامل في انقطاع التطبيق، بما في ذلك انقطاع الشبكة وأخطاء البرمجة وفشل بائعي السحابة والتحديثات المجدولة والاختراقات الأمنية. في أي حال، يمكن أن تؤثِّر فترة التعطل الطويلة سلبًا على تجربة المستخدم (فضلًا عن خسارة الإيرادات والعملاء). تُعَد مراقبة متوسط الوقت اللازم للكشف (MMTD)، الذي يقيس المدة التي يستغرقها تحديد المشكلة، أمرًا بالغ الأهمية لتقليل وقت التعطل إلى الحد الأدنى. لا يقل أهمية عن ذلك تتبُّع متوسط الوقت اللازم للإصلاح (MTTR)، الذي يعكس الوقت المطلوب لاستكشاف الأخطاء ومعالجتها بعد اكتشافها.

عرض النطاق الترددي -الذي يقيس حجم البيانات الذي يمكن أن يمر عبر الشبكة في أي وقت- يُعَد مقياسًا مهمًا عند مراقبة أداء التطبيقات. على عكس زمن الانتقال، الذي يقيس سرعة النظام، يقيس النطاق الترددي السعة. تريد المؤسسات التأكد من أن شبكتها لديها القدرة على التعامل مع حركة المرور ونشاط المستخدم، خاصةً في أوقات ذروة الاستخدام.

غالبًا ما يكون فهم الإنتاجية أكثر قيمة. بينما يقيس عرض النطاق الترددي السعة الممكنة، يقيس معدل الإنتاجية الفعلي كمية البيانات المتوسطة التي تمر عبر الشبكة خلال فترة زمنية محددة، مع الأخذ في الاعتبار تأثير التأخير. وهو يعكس عدد حزم البيانات التي تصل بنجاح ومقدار فقدان حزمة البيانات.

يمكن لأداة المراقبة تتبُّع حركة مرور الشبكة والتخزين، ما يسمح لفرق تكنولوجيا المعلومات بتحسين الأنظمة والتخطيط المسبق للحفاظ على تشغيل التطبيق بكفاءة، حتى خلال فترات ذروة حركة المرور.