بناء مجموعة تقنية للمبيعات مدعومة بالذكاء الاصطناعي

تواجه فرق المبيعات الحديثة عدداً من التحديات: الأحجام الكبيرة من التفاعلات مع العملاء، ومساحات شاسعة من بيانات العملاء المنتشرة عبر منصات مختلفة، وزيادة الطلب على التخصيص. وبالطبع، هناك الضغط المستمر للتواجد مع العملاء وإتمام المزيد من الصفقات.

ولكن كما أشار مؤخرًا "Morgan Ingram"، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة AMP Creative، في بودكاست AI in Action التابع لشركة IBM، فإن الوقت الفعلي الذي يقضيه معظم مندوبي المبيعات في عملية البيع حاليًا لا يتجاوز 27% فقط. وقال: "معظم الأشياء التي يقومون بها هي أعمال إدارية". "الأمر يشبه توظيف شخص للقيام بالمبيعات، لكنه لا يبيع."

ولتغيير هذه الديناميكية، اعتمد عدد متزايد من قادة المبيعات مبادرات الذكاء الاصطناعي والأتمتة واسعة النطاق — وهو استثمار من المرجح أن يؤتي ثماره، بالنظر إلى ما ذكرته تقارير McKinsey من أن المبيعات لا تزال من بين أكثر المجالات موثوقية التي تزيد فيها الشركات إيراداتها كنتيجة مباشرة للذكاء الاصطناعي.

ولكن مع انتشار برامج المبيعات والتطبيقات، انتشر التوسع التكنولوجي أيضًا. تواجه فرق التسويق والمبيعات صعوبة في مزامنة البيانات وسير العمل عبر أنظمة متباينة. اليوم، ارتفع متوسط محفظة الأدوات التقنية ليصل إلى تسع أدوات في المتوسط—وهو رقم زاد بمقدار أداتين خلال العامين الماضيين، وفقاً لمعهد IBM لقيمة الأعمال.

إن مجموعة تقنيات المبيعات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمصممة بعناية تقدم ما هو أكثر من مجرد مساعدة مندوبي المبيعات في تحقيق حصصهم البيعية. تعمل على تبسيط تلك البنية التحتية المتشعبة وتحويلها إلى منظومة متكاملة، منظومة تؤتمت المهام المتكررة، وتبرز رؤى قابلة للتنفيذ في الوقت الفعلي، وتُبقي مندوبي المبيعات مركزين على دفع الصفقات نحو الأمام. عندما تتصل الأدوات المناسبة وتعمل بتناغم، تتضاعف تحسينات الأداء بشكل تراكمي عبر مسار التحويل بأكمله.

فما الخلاصة؟ تسمح المجموعة التقنية القوية للمبيعات والمدعومة بالذكاء الاصطناعي للشركات بتحرير مبادرات الذكاء الاصطناعي من "جحيم المشاريع التجريبية"، وتحسين العمليات باستمرار بدءاً من التواصل مع العملاء وصولاً إلى إبرام الصفقات. 

في سياق مؤسسات المبيعات، يُقصد بالمجموعة التقنية تلك المجموعة المتكاملة من البرمجيات، ومنصات التمكين، والأدوات الأخرى التي تستخدمها المنظمة لإدارة وأتمتة وتحسين عملية الإيرادات بالكامل. تشمل تقنية المبيعات كل مرحلة من مراحل دورة المبيعات، من تحديد العملاء المحتملين والتواصل معهم إلى تتبع العلاقات، وإدارة المحتوى، وتوقع الإيرادات.

إن أفضل مجموعات التقنيات ليست مجرد تجميع لأدوات منفصلة، بل هي التي تخلق نظاماً بيئياً متصلاً تتدفق فيه البيانات بحرية بين مختلف الأنظمة. توفر مجموعة أدوات المبيعات المتماسكة والقائمة على البيانات رؤية موحدة لمسار المبيعات في جميع الأوقات.

ويتيح دمج الذكاء الاصطناعي في مجموعة تقنيات المبيعات تكاملًا أكثر سلاسة مع التقنيات المتقدمة، لا سيما في ظل سعي كثير من المؤسسات إلى تبسيط بنيتها التحتية الخاصة بالتسويق والمبيعات. وبحسب McKinsey، يعتزم نصف المؤسسات الأعلى أداءً في مجال الذكاء الاصطناعي استخدام هذه التقنية لتحويل أعمالها، بينما تعيد الغالبية تصميم مهام سير العمل بالكامل حولها. ونظرًا إلى التسارع الكبير في تبني الذكاء الاصطناعي عبر عملية البيع، فإن إعطاء الأولوية للأنظمة الذكية يعد أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة إلى أقسام المبيعات لتحقيق قيمة مستدامة على المدى الطويل.

غالبا ما تكون أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce و Hubspot هي العقدة المركزية في مجموعة المبيعات. فهي تقوم بتخزين معلومات الاتصال الخاصة بالعملاء وبيانات حساباتهم، وتتبع بيانات التفاعل جميعها في مكان واحد، كما تُعد بمثابة "المصدر الوحيد للحقيقة" لفرق الإيرادات. تقوم بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المعززة بالذكاء الاصطناعي اليوم بتقييم العملاء المحتملين بشكل استباقي، وتحديد الصفقات المعرضة للخطر، وإنشاء عروض الأسعار، وتوليد التوقعات المالية تلقائياً. يتم تقديم غالبيتها بنظام البرمجيات كخدمة (SaaS). 

تساعد أدوات البحث والاستقصاء مندوبي المبيعات على إجراء الأبحاث حول الحسابات المستهدفة وتحديد أولوياتها. تساعد هذه المنصات في رصد وتحليل إشارات النوايا، سواء كانت مستمدة من معلومات العملاء الخاصة بالشركة أو من مزودي البيانات الخارجيين. باستخدام البيانات الفيرموغرافية (بيانات الشركات) والتكنوغرافية (بيانات التكنولوجيا)، يمكن لبعض الأدوات إثراء سجل كل عميل محتمل تلقائياً. تستخدم فرق المبيعات بشكل متزايد أيضاً الذكاء الاصطناعي لتوليد العملاء المحتملين وتوجيه الفرص المؤهلة إلى الممثلين المناسبين. 

بإمكان منصات مشاركة المبيعات تنظيم حملات التواصل متعددة القنوات عبر البريد الإلكتروني، والهاتف، ومنصات التواصل الاجتماعي مثل LinkedIn، والرسائل النصية القصيرة. قد يعمل الذكاء الاصطناعي على تحسين أوقات الإرسال أو اقتراح أفضل الإجراءات التالية. تتميز هذه التكنولوجيا أيضاً ببراعة فائقة في تخصيص الرسائل على نطاق واسع، مما يضمن عدم ضياع أي من العملاء المحتملين. عبر مجموعة تقنيات المبيعات، تساعد الأتمتة أيضاً في جدولة الاجتماعات، وتوفير تذكيرات للمتابعات، وتدوين المحادثات. 

تستخدم أدوات ذكاء الحواري الذكاء الاصطناعي لتسجيل المكالمات، ونسخها نصياً، وتحليل مكالمات المبيعات والاجتماعات على حد سواء—حيث تعمل على إظهار الإشارات الرئيسية مثل المخاطر أو الخطوات التالية، وذلك لمساعدة المندوبين على متابعة كافة الإجراءات المطلوبة بكفاءة. توفر بعض منصات الذكاء الحواري توصيات ما بعد المكالمة، أو تقوم بجدولة المتابعات تلقائيًا بناءً على ما دار في الاجتماع. توفر هذه الأدوات أيضًا رؤية واسعة النطاق لمسار المبيعات بالكامل، مما يحافظ على توافق جميع الأطراف المعنية باستمرار. 

تُنتج أدوات إدارة العروض والعقود المدعومة بالذكاء الاصطناعي مقترحات دقيقة ومخصصة بأسعار ديناميكية في غضون دقائق. كما يمكنها تتبع التفاعل مع المستندات وتبسيط سير عمل العقود. غالباً ما تُدمج تقنيات المبيعات هذه مع منصات أخرى ضمن المجموعات التقنية، وهي تعمل على تذليل العقبات التي تظهر في المراحل المتأخرة من عملية البيع. كما أنها تزيد من الإنتاجية من خلال تقليل العبء الإداري على فرق المبيعات. 

يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي باتخاذ إجراءات مستقلة نيابةً عن المندوبين، وعادةً ما يكون ذلك بناءً على أهداف مبرمجة مسبقاً. يمكن للوكلاء أيضًا استدعاء الأدوات الخارجية أو واجهات برمجة التطبيقات، مما يجعلها أحد الأصول القوية في أقسام المبيعات. قد يقوم الذكاء الاصطناعي الوكيل بالبحث عن حسابات جديدة، أو حجز اجتماعات، أو تحديث سجلات إدارة علاقات العملاء أو تنفيذ تسلسلات تواصل متعددة الخطوات مع أقل مساهمة بشرية. وفقاً لمعهد IBM لقيمة الأعمال، يتوقع 83% من المديرين التنفيذيين أن يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي بتنفيذ الإجراءات بشكل مستقل بناء على المقاييس التشغيلية وتاريخ المعاملات.

مساعدو الذكاء الاصطناعي هم مساعدون تفاعليون يمكن دمجهم في أدوات المبيعات. يقومون بالإجابة على الأسئلة، واستعراض سياق الصفقات ذي الصلة، وتقديم التوجيه في الوقت الفعلي أثناء المكالمات. 

تعمل النماذج اللغوية الكبيرة على تشغيل تقنيات صياغة البريد الإلكتروني، وتلخيص المكالمات، ومساعدي الدردشة. تتمتع هذه التقنيات بالقدرة على فهم وتوليد اللغة الطبيعية على نطاق واسع، مما يُمكّن مندوبي المبيعات من صياغة رسائل تواصل مخصصة في ثوانٍ معدودة. 

تقوم نماذج التعلم الآلي (ML) بتحليل بيانات الصفقات التاريخية للتنبؤ بالنتائج المستقبلية، وتحديد مخاطر فقدان العملاء، والتوصية بالإجراءات التالية الأنسب. إنها تتحسن باستمرار مع استيعابها لمزيد من البيانات، مما يجعل التنبؤ بالمبيعات أكثر دقة بمرور الوقت. 

تعمل محركات معالجة اللغة الطبيعية على تحليل النصوص والكلام غير المنظمين وتفسيرهما. على سبيل المثال، يمكنهم استخراج المشاعر أو النوايا من رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات. يُشغل هذا النظام أدوات ذكاء المحادثات، ويساعد أقسام المبيعات على جمع البيانات حول التفاعلات عبر كافة مراحل مسار المبيعات. 

تعمل واجهات برمجة التطبيقات كنسيج رابط عبر مجموعة تقنيات المبيعات. فهي تسمح بتدفق البيانات بين إدارة علاقات العملاء ومنصات التفاعل وأدوات الذكاء—بالإضافة إلى ضمان بقاء كل نظام محدثًا. 

تتولى أتمتة العمليات الآلية (RPA) المهام المتكررة القائمة على قواعد محددة، مثل تحديث حقول نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو توجيه العملاء المحتملين. وبالاقتران مع الذكاء الاصطناعي، تتيح أتمتة العمليات الآلية أدوات أتمتة أكثر تطوراً. 

وفقاً لما ورد في دراسة لشركة IBM، تتوقع فرق المبيعات رفع صافي نقاط الترويج (NPS) من 16% في عام 2024 إلى 51% هذا العام، مدفوعة بشكل كبير بعمليات التفاعل والدعم المعززة بالذكاء الاصطناعي. تتيح تقنيات الذكاء الاصطناعي أوقات استجابة أسرع، وتواصلاً أكثر ملاءمة، وتفاعلاً شخصياً. كما أنه يساهم بشكل حاسم في تقليل العبء الإداري عن مندوبي المبيعات، مما يتيح لهم بناء الثقة مع العملاء المحتملين والتركيز على توطيد العلاقات في الميدان. 

إن أتمتة إدخال البيانات يدويًا، والمتابعات، وجدولة المواعيد، والبحث عن العملاء المحتملين تمنح المندوبين حرية أكبر لقضاء وقت أقل في الأعمال الروتينية وتزيد من إنتاجية المبيعات. كما يعزز الذكاء الاصطناعي والأتمتة شراكات بين الإنسان والآلة، قادرة على تحقيق إنجازات تفوق ما يمكن لأي منهما تحقيقه بمفرده. على سبيل المثال، يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي لتمكين المبيعات أن يستخرج بشكل مستقل دراسات الحالة ذات الصلة، ويقوم بتخصيص عرض المبيعات التقديمي لمندوب المبيعات قبل دخوله الاجتماع، مما يوفر الوقت ويمدّه بأكثر الأبحاث صلة وموثوقية. 

يكشف الذكاء الاصطناعي عن الأنماط الكامنة في آلاف التفاعلات، مما يوفر رؤى سريعة وقابلة للتنفيذ. على سبيل المثال، قد تحدد أدوات الذكاء الاصطناعي أي العملاء المحتملين هم الأكثر عرضة لإتمام عملية الشراء، أو أي الرسائل ستلقى صدىً أكبر، أو أين يرجح أن تتعثر الصفقات—مما يؤدي في نهاية المطاف إلى تحسين عملية اتخاذ القرار في مختلف أقسام المؤسسة. إن وجود بنية تكنولوجية موحدة تتدفق فيها البيانات بسلاسة بين مختلف الوظائف والأقسام يؤدي أيضاً إلى تكوين رؤية أكثر شمولاً لمبيعات المؤسسة واستراتيجيتها للانطلاق في السوق. 

تساعد بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) المشتركة وأدوات الاتصال المتكاملة الفرق المتباعدة على البقاء متوافقة. يؤدي ذلك إلى التخلص من الاحتكاك بين فرق التسويق وفرق المبيعات وتحسين تجربة المشتري. تعطي العديد من منصات تمكين المبيعات الأولوية للرؤية الفورية والشاملة عبر مختلف الأقسام. عندما يمتلك أعضاء الفريق وصولاً سهلاً ومباشراً إلى جميع المعلومات ذات الصلة، يصبحون أكثر قدرة على الابتكار واكتشاف طرق جديدة لتحسين الأرباح النهائية للشركة. 

قبل إضافة أي أداة جديدة، قد يكون من المفيد توثيق استراتيجية المبيعات الحالية والتقنيات التي تستخدمها الشركة بالفعل لتنفيذها. يساعد ذلك مديري المبيعات وأصحاب المصلحة الآخرين على تحديد أوجه التكرار والمنصات غير المستغلة بشكل كافٍ. إن وجود خط أساس واضح يساعد في منع اقتناء أدوات تكرر الوظائف الموجودة بالفعل. 

إن إنشاء خريطة واضحة لرحلة العميل بدءاً من كونه عميلاً محتملاً وصولاً إلى إتمام الصفقة، يتيح للمؤسسات تصميم مجموعات تقنية دقيقة. فهم كيفية سير العمل فعلياً يكشف أين يمكن أن يكون للذكاء الاصطناعي والأتمتة أكبر تأثير. قد تقوم المؤسسات التي تختار خوض تحولات واسعة النطاق أيضًا برسم خرائط للمهارات والأوصاف الوظيفية داخل الأقسام، وذلك لفهم كيفية تغير الأدوار الوظيفية مع نشر أدوات الذكاء الاصطناعي. 

قوة المجموعة تعتمد على متانة روابطها. عادة ما تعطي المؤسسات الأولوية للتكامل وواجهات برمجة التطبيقات التي تسمح بحركة البيانات بسلاسة بين المنصات. تعمل الأدوات المعزولة على إنشاء صوامع البيانات، مما يقوض الرؤية. على سبيل المثال، تقدم العديد من منصات تمكين المبيعات تكاملات مع تطبيق Slack تتجاوز مجرد التنبيهات البسيطة، لتصل إلى التنبيه الاستباقي لمخاطر الصفقات أو تفعيل سير العمل في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). 

عندما يتنقل مندوبو المبيعات بين المنصات والخدمات، فهذه علامة على تشتت البنية التكنولوجية. إن تركيز الإجراءات الأساسية في مكان واحد يعزز الإنتاجية: فعلى سبيل المثال، يجب أن يتمكن مندوبو المبيعات من تسجيل المكالمات، وتحديث السجلات، وإرسال المتابعات دون الحاجة للتنقل بين عشرات المتصفحات. 

بالعادة ما تختلف مهام سير العمل لكل من مديري الحسابات وممثلي تطوير المبيعات (SDRs). بدلاً من فرض إعداد واحد يناسب الجميع، من الأفضل تهيئة لوحات المعلومات وأدوات الذكاء الاصطناعي بما يتناسب مع مهام كل دور وظيفي. يجب توجيه البرمجيات لأداء وظيفة محددة. على سبيل المثال، قد يتم برمجة أحد وكلاء الذكاء الاصطناعي لتحديث نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، بينما يتولى وكيل آخر مهام التواصل مع العملاء. 

يجب أن تعزز الأتمتة التواصل الإنساني الحقيقي، بدلاً من أن تحل محله. صرح Morgan Ingram لشركة IBM قائلاً: "يجب أن تفكر في كيف يمكن أن تكون أكثر إنسانية في ظل وجود الذكاء الاصطناعي." تتمثل إحدى أفضل الممارسات في تخصيص اللحظات التي تتطلب تفاعلاً مباشراً مكثفاً، مثل التواصل مع التنفيذيين أو المفاوضات المعقدة، لممثلي الشركة المؤهلين من البشر. وهناك طريقة أخرى وهي ضمان قيام أدوات الذكاء الاصطناعي بتحديد السيناريوهات المحفوفة بالمخاطر التي قد تتطلب تدخلاً، ومن ثم نقل بيانات العميل بسلاسة إلى الموظف المختص. 

لا قيمة للتقنية إلا بقدر كيفية استخدامها. تستثمر المؤسسات القائمة على القيمة في تدريب التمكين، وعمليات تهيئة الموظفين الجدد، وتوفير وثائق إرشادية واضحة للأدوات الجديدة. غالباً ما يقوم الكثيرون بتعيين داعمين داخليين لدعم عملية التبني والتحول داخل الفريق. توفر بعض الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي تدريبات لتمكين المبيعات داخل المنصة نفسها، مما يضمن رفع مهارات الموظفين بشكل دوري بما يواكب الاحتياجات المتطورة. 

تساعد المقاييس، مثل معدلات الاستخدام ومقاييس التبني، في تتبع كيفية استخدام الأدوات، بينما تقيس الأرقام المحددة مسبقاً، مثل صافي نقاط الترويج (NPS) أو مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)، أداء المبيعات الإجمالي. لا تكتمل مجموعة التقنيات أبدًا. من الناحية المثالية، يجب تدقيقها بانتظام وتطويرها بالتوازي مع فريق المبيعات.