ما المقصود بالتفكير التصميمي؟

التفكير التصميمي هو إطار عمل ابتكاري غير خطي قائم على الحلول ويضع المستخدمين في المقام الأول. 

وهو يستند إلى مفهومين أساسيين للابتكار: 1) كنموذج عمل، يجب أن يكون الابتكار جديدًا ومفيدًا؛ و2) الابتكار في عملية تكرارية مستمرة، حيث يوجد دائمًا حل أفضل للمشكلة.

الهدف من التفكير التصميمي هو أن تستخدم الفرق هذا النهج لفهم وإرضاء المستخدمين بأكثر الحلول المرغوبة والممكنة والقابلة للتطبيق للمشاكل. يتخطى هذا النهج المنتج أو الخدمة التي تقدمها المؤسسة ويُشرك المستخدم في مرحلة مبكرة، مما يساعد على ضمان وجود حل لرغباتهم واحتياجاتهم.

يمكن استخدام التفكير التصميمي كجزء من استراتيجية تطوير المنتج والتحول الرقمي. من خلال التركيز على الاحتياجات البشرية، يساعد التفكير التصميمي على ضمان أن تكون المنتجات أو الحلول سليمة اقتصاديًا ومحفزة للابتكار.

إن التفكير التصميمي له تاريخ عميق الجذور، يعود إلى ستينيات القرن العشرين. ¹ ولكن لم تبدأ مبادئ التفكير التصميمي في الظهور كطريقة للتفكير إلا في السبعينيات. ومنذ ذلك الحين وحتى تسعينيات القرن العشرين، كان نهجًا موضع نقاش بين المصممين وأصبح ذا صلة في مختلف المجالات المختلفة.

يُعتبر David Kelley رائد التفكير التصميمي ويُنسب إليه الفضل في ابتكار مصطلح "التفكير التصميمي."². Kelley هو مؤسس IDEO، وهي شركة تصميم واستشارات عالمية مبنية بالكامل على نهج التفكير التصميمي. وساهمت شركة IDEO في نشر التفكير التصميمي، خاصةً عندما نشر Tim Brown، المدير التنفيذي ورئيس شركة IDEO، مقالاً حول هذا الموضوع في مجلة هارفارد بزنس ريفيو.

من ناحية أخرى، تعد ®IBM رائدة في مجال التفكير التصميمي المؤسسي (EDT) وهو فرع من فروع التفكير التصميمي الذي يهدف إلى معالجة المؤسسات الأوسع نطاقًا. يعتبر EDT، من حيث التصميم، أكثر قابلية للتوسع من نهج التفكير التصميمي التقليدي، ولكن مع التركيز نفسه على نتائج المستخدم وإعادة الابتكار.

وبالانتقال سريعًا إلى يومنا هذا، لا يزال التفكير التصميمي يلعب دورًا مهمًا في الشركات التي تسعى للتواصل مع عملائها. تستخدم المؤسسات التفكير التصميمي لتوليد قيمة مستمرة للمستخدمين، بما في ذلك دمج التقنيات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) وإنترنت الأشياء (IoT) وكجزء من جهود الاستدامة المتنامية.

عملية التفكير التصميمي تعمل من خلال اتباع نهج من منظور بشري ودمجه مع ما هو ممكن من الناحية التكنولوجية والاقتصادية. من خلال هذا النهج التفكيري، يمكن للشركة أن تستقطب الإبداع من جميع مجالات العمل لتبادل الأفكار وعدم حصرها على المصممين فقط. من أمثلة المؤسسات الرائدة في التفكير التصميمي: Google و Airbnb و Apple. ومع ذلك، يمكن تطبيق التفكير التصميمي في العديد من القطاعات المختلفة، مثل قطاع الأعمال والحكومة والمنظمات غير الربحية وغيرها.

ما يجعل التفكير التصميمي مختلفًا هو منهجيته القائمة على الحلول. إن طبيعة النهج المرتكزة على المستخدم تعني أن التركيز ينصب على حل المشكلة، وليس على المشكلة نفسها. على سبيل المثال، قد تركز شركة تعاني من إقناع الموظفين بالعودة إلى المكتب جهودها لحل المشكلة على إشراك هؤلاء الموظفين بدلاً من التركيز على المشكلة نفسها. وهو ما سيؤدي في هذه الحالة إلى انخفاض الإنتاجية. يمكن تشكيل فريق للتفكير التصميمي مع محترفين في مجموعة من المجالات المختلفة مثل التصميم الجرافيكي والهندسة المعمارية والتصميم الصناعي ورواد الأعمال والباحثين وغيرهم.

التصميم الذي يتمحور حول الإنسان هو جوهر التفكير التصميمي. يتعلق الأمر بالمستخدم وإشراك مختلف الأطراف المعنية عبر الشركة للتفكير في طرح أسئلة، بما في ذلك: من سيستخدم المنتج؟ كيف سيؤثر المنتج أو الحل على المستخدم؟

على الرغم من وجود منهجيات مختلفة للتفكير التصميمي، إلا أن العملية ككل تقوم على حل المشكلات المدعومة بالبحث ومراقبة وظائف المنتج مع المستخدم. تجربة المستخدم هي مفتاح نهج التفكير التصميمي ويجب أن تكون الأساس لأي منتج جديد أو حل جديد.

يمكن تنفيذ عملية التفكير التصميمي بعدة طرق وبخطوات مختلفة تتراوح من ثلاث إلى سبع خطوات. ويجب أيضًا أن تكون عملية تكرارية وليست عملية خطية. ابتكر معهد Hasso Plattner للتصميم³ التابع لجامعة ستانفورد، والمعروف باسم مدرسة d.school، نهجاً رائداً في التفكير التصميمي من خمس خطوات. وهذا ما فعله أيضًا عميد كلية هارفارد للأعمال Srikant Datar⁴ في الدورة التدريبية بعنوان "مقدمة إلى التفكير التصميمي والابتكار". يتشابه نهج هارفارد مع نهج ستانفورد في أنه يبني الفكرة من التفكير الملموس إلى المجرد ثم يعود إلى نقطة البداية.

ينقسم نهج IDEO لإطار عمل التفكير التصميمي إلى عملية دورية من ثلاث خطوات: الإلهام والتفكير والتنفيذ. ينصب تركيز هذه الطريقة على التعاون والعمل كفريق واحد لمعالجة كل مرحلة.

في مجال Enterprise Design Thinking، تمتلك IBM منهجية خاصة بها تتكون من التلال ومراجعة التطورات والمستخدمين الرعاة. تتماشى التلال عبر الفرق. تتم محاذاة مراجعة التطورات عبر الوقت. يقوم المستخدمون الرعاة بمواءمة الفرق مع مستخدمي العالم الحقيقي واحتياجات العالم الحقيقي. لكل عنصر دور خاص به، ولكن هناك هدف مشترك يتمثل في مواءمة الفرق مع المستخدمين والأطراف المعنية، وإبقاء قنوات الاتصال مفتوحة طوال فترة المشروع.

بينما تبدو أطر عمل التفكير التصميمي مختلفة عبر المؤسسات، إلا أنها تشترك في خمس خطوات مشتركة:

1. إظهار التعاطف

2. جمع معارف

3. إنشاء الأفكار

4. التطوير في الوقت الفعلي

5. محاولة التنفيذ

تتمثل إحدى المراحل الأولى للتفكير التصميمي في التعاطف مع المستخدمين. يجب أن تأخذ الشركة الوقت الكافي لفهم كيفية تأثير منتجاتها أو حلولها على عملائها وكيف يتأثرون بالمشكلة المذكورة. ستكون هذه خطوة هامة، إن لم تكن أهم خطوة في التصميم المتمحور حول المستخدم.

في هذه الخطوة الأولى من التفكير التصميمي، يتعين على الشركة التركيز على الهدف الرئيسي. ويتعين على الأطراف المعنية ملاحظة أين توجد العوائق واكتشاف أين يمكن أن تكون المشاكل. غالباً ما يستخدم فريق التصميم أو مفكرو التصميم أدوات وأطر العمل لوضع هذه الملاحظات حول المستخدمين.

والأهم من ذلك، يجب أن تتم هذه الملاحظات دون افتراضات. يحتاج الفريق إلى تحليل الملاحظات بناء على بحث مكثف وتوليفها للوصول إلى جوهر المشكلة. الشركة التي تعتمد على التصميم لا تسأل فقط عما يريده العميل بل تبحث عن سبب رغبته في ذلك.

بمجرد تحديد مشكلة المنتج أو الحل، تكون الخطوة التالية هي التفكير. يجب أن تتبع المؤسسات نهجًا من ثلاث محاور للتفكير التصميمي يتضمن التصميم واستراتيجية الأعمال والتقنية. ومن خلال هذه المحاور الثلاث، يمكن للأطراف المعنية وقادة الأعمال العمل معًا للتصميم والبناء من خلال منظور يضع الأشخاص في المقدمة. في هذه الخطوة، يجب على الفرق تحديد بيان المشكلة أو السؤال.

وبعد ذلك، يمكن تقديم هذه الحلول الإبداعية للمديرين التنفيذيين، بما في ذلك المدير التنفيذي للتصميم أو المدير التنفيذي للخدمات الرقمية أو المدير التنفيذي للتسويق، اعتمادًا على حجم المؤسسة. بغض النظر عن من هو، يجب أن يكون هذا القائد قادرًا على معالجة وإدارة المشكلات المعقدة. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يقوم قائد التصميم ببناء التواصل عبر وظائف متعددة لإيجاد الحلول الممكنة وتحديد احتياجات المستخدمين.

بعد عملية وضع الأفكار تأتي عملية تطوير المنتج، ومن المرجح أن تقوم المؤسسة بإنشاء مجموعة من الحلول واستكشاف جدوى كل منها. يمكن أن تتضمن هذه الخطوة عدة جولات من اختبار النموذج الأولي والتجريب.

تدور مرحلة النماذج الأولية حول الانفتاح على الأفكار وعدم التركيز على السعي وراء الكمال الذي يعيق التقدم. ستكون هناك حلول مبتكرة ناجحة وأخرى غير ناجحة. فالتصميم الجيد لا يظهر فجأة، ومن المحتمل أن يتطلب عدة مراحل من التطوير قبل تنفيذه.

المرحلة النهائية هي التنفيذ، حيث يجتمع كل العمل الذي تم إنجازه حتى هذه النقطة. تعمل هذه الخطوة كامتداد لمرحلة التطوير و استمرار اختبار تصميم المنتج. يعد تكرار الخطوة السابقة أمرًا طبيعيًا أثناء عملية التنفيذ. ما لم تقم المؤسسة باستكشاف الحلول وإصلاحها، لا توجد طريقة لمعرفة مدى نجاح الحل في العالم الحقيقي.

في هذه المرحلة، يجب على فريق التصميم مشاركة جميع النتائج مع قادة الأعمال والأطراف المعنية الآخرين. وهذا أيضاً هو الوقت الذي يجب أن تفكر فيه فرق التصميم في استراتيجيات إدارة الابتكار المستخدمة خلال عملية التفكير التصميمي وتقييم النهج المتبع. ينبغي على الفرق أن تكون قادرة على التفكير والتعلّم من هذه التجربة والاستفادة من هذه السمات في التفكير التصميمي المستقبلي.

تبدأ عملية التفكير التصميمي بإيجاد العقليات الصحيحة. كل فرد في فريق التفكير التصميمي لديه أفكاره ومشاعره الخاصة ويعبّر عن مشاعره أثناء أنشطة التفكير التصميمي بطرق مختلفة.

لذلك، من المهم أن يكون لدينا العقلية الصحيحة لتغيير طريقة عمل المستخدمين وطريقة تفكيرهم. بعض العقليات الرئيسية التي يجب مراعاتها:

• كن متعاطفًا 
• اعمل بشكل تعاوني 
• كن إيجابيًا 
• احتضن المجهول
• تحدى الافتراضات
• كن مبدعاً

كن متعاطفًا

كما نوقش في قسم سابق، يعد التعاطف مع المستخدم أمرًا أساسيًا لفهم ما يشعر به العميل. يجب أن تضع الفرق نفسها في مكان المستخدم لفهم المشكلة. يتطلب التفكير التصميمي فهمًا عميقًا للأشخاص ودوافعهم.

اعمل بشكل تعاوني

أحد عوامل الجذب العديدة لعملية التفكير التصميمي هو أنها جهد تعاوني. يجب على المؤسسات أن تستقطب وجهات نظر متعددة وأن تكون منفتحة على الأفكار الجديد.

كن إيجابيًا

ينبغي للمؤسسات أن تكون متفائلة بشأن تحقيق إنجاز عظيم. قد لا يكون الطريق إلى نتيجة ناجحة سهلاً، لكن امتلاك العقلية الصحيحة يمكن أن يكون قويًا.

احتضن المجهول

يجب أن تكون الفرق على استعداد لتحمل المخاطر والفشل في بعض الأحيان. فمن خلال الخوف الشديد من الفشل، يحد الفريق من قدرته على الإبداع وإحداث تغيير مؤثر. تتمحور عملية التصميم بأكملها حول إجراء تغييرات كبيرة وتجربة الحلول.

تحدى الافتراضات

عندما تواجه الفرق مشكلة، يجب ألا تندفع إلى الاستنتاج الأكثر وضوحًا، بل يجب أن تحاول إعادة صياغة الافتراضات. ويجب أن يساعد نهج التفكير التصميمي في هدم جدران الأفكار المسبقة والتحيزات، ومساعدة الفرق على إعادة التفكير في المشكلات والحلول بشكل طبيعي.

كن مبدعاً

لا ينبغي أن تخاف الفرق من طرح الأفكار على الورق. قد يعني هذا رسم أفكار أو تمثيل أدوار لسيناريوهات مختلفة لفهم تفاعل العملاء. قد يكون المخرج الإبداعي خلال التفكير التصميمي في بعض الأحيان أكثر فعالية من العرض التقليدي.

التحدي: مع تفشي فيروس كورونا المستجد (كوفيد-19) ازدادت أعداد المتسوقين للسيارات عبر الإنترنت بشكل كبير، ومنذ ذلك الحين، أصبحت التجربة عبر الإنترنت أكثر أهمية، حيث اضطرت بعض الشركات إلى وقف عملياتها المباشرة مع الأشخاص. وكنتيجة لذلك، سعت Audi لتحقيق تحول رقمي حقيقي وتوفير تجربة أكثر ذكاءً للعملاء قبل وبعد الشراء.

النهج: عملت Audi مع ®IBM Consulting للمشاركة في إنشاء خارطة طريق الاستراتيجية للتحول باتباع منهجية ™IBM Garage. وعملت فرق العمل على إنشاء أدوات تركز على العملاء لتعزيز تجربة المستخدم وتقديم ابتكارات لموقع Audi الإلكتروني تضع المستخدم في المقدمة.

التحدي: GE Healthcare⁵ هي علامة تجارية عالمية للتقنية الطبية اكتشفت أن العديد من الأطفال كانوا يشعرون بالانزعاج أثناء خضوعهم للتصوير التشخيصي. وتبين أنهم يبكون أثناء الإجراءات الطويلة وهم يرقدون في غرفة مظلمة باردة.

النهج: اتبع فريق GE Healthcare نهج التفكير التصميمي ومراقبة الأطفال في أماكن التصوير المختلفة. وقد أجروا أبحاثاً مكثفة على المستخدمين وتجارب في المستشفيات لإيجاد حل. أطلقت الشركة حلاً يسمى "سلسلة المغامرات" وهو مبادرة تركز على جعل أجهزة التصوير بالرنين المغناطيسي (MRI) أكثر ملاءمة للأطفال.

التحدي: تتسم صناعة النقل الجوي للركاب بالتنافسية الشديدة مما يجعل من الصعب التميّز عن شركات النقل الجوي الأخرى المتميزة. أرادت شركة الاتحاد للطيران إيجاد طريقة لخلق تجربة سفر لا تُنسى يرغب المستخدمون في تكرارها.

النهج: استعانت الاتحاد للطيران بشركة IBM للمساعدة في تبسيط تجربة العملاء مع توفير المزيد من الخيارات من خلال ابتكار منصة جديدة لجميع الخدمات الرقمية. ونتيجةً لذلك، أعادت شركة الطيران ابتكار حل تسجيل الوصول عبر الإنترنت، مما أدى في النهاية إلى إرضاء عملائها وتخصيص التجربة بأكملها.

التحدي: كان قسم الأطعمة سهلة التحضير التابع لشركة PepsiCo، Inc، والمعروف بعلاماته التجارية الشهيرة مثل Cheetos ورقائق البطاطس Lay's، يتطلع إلى تحسين الإنتاجية عبر أنظمته الضخمة وتقديم خدمة أفضل لتجار التجزئة.

النهج المتبع: بالتعاون مع IBM، شاركت Frito-Lay في إنشاء حلين جديدين مبنيين على منصة Salesforce لتحسين تجربة المستخدم. اتخذت الشركة وIBM نهجًا تصميميًا يركز على الإنسان باستخدام IBM Garage لإجراء أبحاث حول المستخدمين وإنشاء شخصيات لفحص كل نقطة ضعف. تضمنت العملية إجراء مقابلات مع المديرين وملازمة التجار لفهم ما كان يحدث على الخطوط الأمامية.

مع التفكير التصميمي تأتي العديد من الأسئلة المختلفة حول ماهية هذا النهج وكيفية عمله داخل المؤسسة. تتضمن الأسئلة الشائعة ما يلي: 

• ما هي المتطلبات الأساسية التي أحتاجها لممارسة التفكير التصميمي؟
• من يستخدم التفكير التصميمي؟
• ما هو إطار عمل التفكير التصميمي؟ 
• كيف يختلف التفكير التصميمي عن الابتكار؟ 

لا توجد متطلبات مسبقة للتفكير التصميمي، ولكن من المهم أن تختار المؤسسة الطريقة المناسبة لمجالها.

يمكن استخدام هذا النهج من قِبل أي شخص يتطلع إلى حل مشكلة ما. من المفترض أن يتم استخدام نهج التفكير التصميمي في المواقف غير المتعلقة بالتصميم، ويهدف إلى توسيع منظور المشكلة.

إطار عمل التفكير التصميمي هو الأجزاء الأساسية للنظام. يقدم التفكير التصميمي العديد من أطر العمل مع اختلافات متفاوتة. ويبدو أن جميعها لديها هذه السمات الخمس؛ التعاطف، والمعارف، والتفكير، والنمذجة الأولية، والتنفيذ.

التفكير التصميمي هو منهجية تستخدمها المؤسسات لحل المشاكل وتؤدي بشكل مثالي إلى الابتكار. أما الابتكار فهو الفكرة أو الطريقة الجديدة في حد ذاتها.