تحليلات العملاء أو تحليلات بيانات العملاء هي استخدام بيانات العملاء لتتبع العملاء، وتحليل بياناتهم واتخاذ قرارات مستنيرة حول احتياجاتهم وتوقعاتهم. 

تساهم هذه البيانات في تشكيل كل ما تقوم به الشركة، بدءًا من كيفية تنفيذ الحملات التسويقية إلى القرارات التجارية التي تتخذها، وصولًا إلى أولويات تطوير المنتجات. 

تعد تحليلات العملاء عنصرًا رئيسيًا في تجربة العملاء، أو CX، وهي حساب التصورات التي تنتج عن كل تفاعلات العملاء مع الشركة. يمكن للشركات استخدام أدوات تحليلات العملاء لتحسين تجربة العملاء من خلال تحسين تفاعلات العملاء. يمكن أن يساعد تحليل بيانات العملاء الشركات في تحسين جميع جوانب تجربة العملاء، بدءًا من رحلة العملاء مع الشركة من مرحلة اكتساب العملاء مرورًا بمرحلة الحفاظ عليهم ووصولًا إلى تحسين الأداء المالي للشركة. 

تعمل تجربة العملاء على إنشاء رابطة عاطفية مع قاعدة العملاء وتساعد الشركات على بناء ميزة تنافسية من خلال جذب مزيد من العملاء وزيادة المبيعات وترسيخ ولاء العملاء.

يمكن للشركات التي تعتمد على بيانات العملاء أن تتخذ قرارات أكثر استنارة بشكل أسرع وتستجيب للفرص والتحديات الجديدة. ومن ثَمَّ، يجب على الشركات أن تتعلم وتحلل كل ما تستطيع عن عملائها.

يمكن للشركات استخدام مقاييس مثل تاريخ الشراء وبيانات الاستطلاع لفهم عادات العملاء وتصوراتهم بشكل أفضل. كما يمكنها تتبع العملاء عبر نقاط تواصل متعددة واستخراج رؤى قابلة للتنفيذ. يمكنهما أيضًا دراسة شعور العملاء تجاه منتجاتهم والصناعة والاقتصاد بوجه عام. 

تساعد تحليلات العملاء أيضًا على فهم العائد على الاستثمار لجهود التسويق وقرارات تصميم المنتج. على سبيل المثال، يمكن أن تكشف دراسة معلومات العملاء عن المعلومات الديموغرافية ذات الصلة، مثل شرائح العملاء الذين يشترون معظم المنتجات. ويمكنها بعد ذلك إجراء تقسيم العملاء، حيث يمكنها تخصيص الرسائل وإنفاق المزيد من الميزانية الإعلانية للوصول إلى هؤلاء العملاء ذوي القيمة العالية.

يساعد استخدام التحليلات في تحسين تحويل العملاء والاحتفاظ بهم على تعزيز الربحية ومن الممكن أن يدفع لزيادة الإيرادات من خلال التوصيات الإيجابية الشفوية. 

• التحديد
• الجمع
• التنظيم
• التحليل
• اتخاذ الإجراءات

تحتاج الشركات أولاً إلى تحديد بيانات العملاء التي تريد جمعها وكيفية جمعها. تتضمن أمثلة بيانات العملاء التي يجب على الشركات أخذها في الحسبان المعلومات الجغرافية والمعاملات والتعليقات ومعلومات دعم العملاء والمزيد.

بمجرد انتهاء الشركات من البيانات التي تريد تتبعها، يتعين عليها بعد ذلك إعداد الأنظمة لالتقاطها. يمكن أن يشمل ذلك نماذج الاشتراك والاستطلاعات وأدوات مراقبة المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد. يجب أن تحرص الشركات على جمع البيانات التي تحتاج إليها فقط وتخزينها بطريقة تحمي العملاء.

تمتلك العديد من الشركات منصة بيانات العملاء (CDP) التي يمكن أن تساعدها في تنظيم بياناتها. هذا مهم بشكل خاص إذا كانت الشركة تسحب البيانات من مصادر متعددة. كما تحتاج الشركة أيضًا إلى تقييد الوصول إلى منصة البيانات الخاصة بها لمن يحتاجون إليها فقط، مع إمكانية توفير إمكانية الوصول للقراءة فقط بطريقة يمكن إبطالها بسهولة.

بعد ذلك، تحتاج الشركات إلى إجراء تحليل لبيانات العملاء، وهو ما يمكنها القيام به بمزيج من الذكاء الاصطناعي والإجراءات البشرية. فهي بحاجة إلى منصة توفر عرضًا مصورًا للبيانات حتى تتمكن فرقها من فهم البيانات بشكل أفضل. ويمكن للتعلم الآلي إجراء العديد من العمليات الحسابية في الساعة أكثر من البشر، ما يوفر رؤى أعمق يمكن للموظفين تحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ.

والآن، تحتاج الشركات إلى استخدام البيانات والرؤى التي جمعتها لاتخاذ القرارات الصحيحة. ويمكنها أن تقرر ما إذا كانت ستغير إستراتيجيتها التسويقية والمنتجات التي تصنعها والصناعات التي تعمل فيها، وكيفية استجابتها للعملاء، من بين إجراءات أخرى.

يمكن للمؤسسات عرض العديد من نقاط البيانات المهمة عند تحديد مدى نجاح إستراتيجية تجربة العملاء بشكل عام. ثمة أربع فئات رئيسية من تحليلات ذكاء الأعمال التي تتعلق أيضًا بتحليلات العملاء.

• التحليلات الوصفية
• التحليلات التشخيصية
• التحليلات التنبئية
• التحليلات الإلزامية

تشير التحليلات الوصفية إلى نقاط البيانات التاريخية التي يمكن للشركة مراجعتها لفهم ما حدث. ويمكن لأشياء مثل التقارير السنوية وتقارير المبيعات وتعليقات العملاء أن تساعد الشركات على فهم كيفية تأثير قرارات العملاء في النتائج. لا تهتم هذه المجموعة الخاصة من التحليلات إلا بما حدث، ولا تهتم بسبب حدوثه أو ما يجب أن يحدث بعد ذلك.

تتعلق التحليلات التشخيصية بإجراء تحليل البيانات على المعلومات التاريخية لفهم السبب الأساسي لشيء ما بشكل أفضل. على سبيل المثال، يمكن للشركة التي شهدت انخفاضًا حادًا في عمليات التجديد أن تنظر في بيانات الاستخدام لمعرفة ما إذا كان العملاء قد توقفوا عن استخدام الحل. إذا انخفض صافي نقاط الترويج (NPS) للشركة، فقد يشير ذلك إلى وجود مشكلة في خدمة العملاء. ربما استغرقت مكالمات خدمة العملاء وقتًا طويلاً أو لم تحقق نتائج إيجابية كافية للمتصلين.

تستخدم التحليلات التنبؤية البيانات التاريخية والحالية لتشغيل النمذجة التنبؤية التي تقدر كيفية تغير سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم في المستقبل. ومن الأمثلة على ذلك فهم كيفية تأثير زيادة الأسعار في عادات العملاء. وقد تتنبأ بما قد يحدث للمبيعات إذا كان المنتج يتضمن ميزة جديدة. كما يمكن أن تساعد على فهم مدى تأثير زيادات الأسعار في الطلب. أو يمكن أن تساعد على معرفة ما يجب على الشركة القيام به لتلبية احتياجات العملاء في حال تغيرت عاداتهم.

تؤدي التحليلات الإلزامية إلى الارتقاء بالتحليلات التنبؤية. فهي لا تتنبأ فقط بما سيحدث، بل تساعد المؤسسات على فهم ما يجب عليها فعله. تستخدم وظائف التحليلات الإلزامية بشكل متزايد التعلم الآلي وأدوات الذكاء الاصطناعي الأخرى لمعالجة العديد من نقاط البيانات المختلفة وتقديم التوصيات. إذا كانت الشركة سترفع الأسعار، فيمكنها تقديم اقتراحات تساعدها على تقليل معدل انخفاض العملاء الذين لا يرغبون في دفع السعر الجديد. ويمكن أن تقترح شرائح جديدة قد تساعد على سد الفجوات التي تسبب هؤلاء العملاء الذين كانوا حساسين للسعر.

ثمة عدة أنواع من البيانات التي يجب على الشركات تتبعها عبر فئات مختلفة.

• الديموغرافية
• النفسية
• بيانات الشراء
• نتائج الاستطلاع

يمكن للشركات طرح عدة أسئلة على العملاء تساعدها على فهم مشاعرهم الحقيقية تجاه منتجاتها. على سبيل المثال، يطلب مقياس درجة رضا العملاء من الأشخاص تصنيف درجة رضاهم من 1 إلى 5، وحساب عدد الأشخاص الذين يجيبون على 4 أو 5 مقسومًا على كل الإجابات. صافي نقاط الترويج هو نسبة مئوية يتم حسابها من خلال السؤال عما إذا كان الأشخاص سيوصون بشركات أو منتجات لشبكاتهم. وأخيرًا، تتتبع درجة جهد العميل مدى صعوبة تحقيق العميل لما كان يحاول القيام به.

ويشمل ذلك مكان إقامة العملاء، وماذا يفعلون لكسب عيشهم، وأعمارهم، وأجناسهم، ومعلومات أخرى عنهم. يمكن لهذه البيانات أن تساعد الشركات على تخصيص ميزانيتها التسويقية بشكل أفضل لمناطق وشرائح عملاء محددة.

تتعلق هذه البيانات بكيفية تفكير العملاء وشعورهم تجاه قضايا مثل قيمهم وشخصيتهم وكيف يرون العالم. يمكن أن تشمل أمثلة المعلومات النفسية الهوايات والشخصيات وتفضيلات المستهلكين.

يمكن للشركات تتبع العديد من معلومات الشراء الرئيسية، مثل تتبع المبيعات على مدار فترة زمنية. ويمكنها حساب معدلات فقدان العملاء ، التي تحدد عدد العملاء المفقودين أو يغادرون في فترة زمنية معينة. كما يمكنها حساب القيمة الدائمة للعميل، التي تحدد مقدار ما سينفقه العميل مع الشركة بمرور الوقت.

يمكن للشركات تتبع العديد من معلومات الشراء الرئيسية، مثل تتبع المبيعات على مدار فترة زمنية. ويمكنها حساب معدلات فقدان العملاء ، التي تحدد عدد العملاء المفقودين أو يغادرون في فترة زمنية معينة. كما يمكنها حساب القيمة الدائمة للعميل، التي تحدد مقدار ما سينفقه العميل مع الشركة بمرور الوقت.

يُعد جمع بيانات العملاء جزءًا مهمًا من أي ممارسة لتحليلات العملاء. وفي ما يلي بعض المجالات التي يمكن للشركات الوصول إلى المعارف فيها لاتخاذ مزيد من القرارات المستندة إلى البيانات.

• ملفات تعريف الارتباط
• لوحات معلومات إدارة علاقات العملاء
• البريد الإلكتروني
• وسائل التواصل الاجتماعي
• الاستطلاعات
• مواقع الويب

تتعقب ملفات تعريف الارتباط الإعلانية النشاط عبر الإنترنت على الويب المفتوح. ثمة نوعان منها: ملفات تعريف ارتباط الطرف الأول وملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث. ملفات تعريف ارتباط الطرف الأول هي بيانات تحصل عليها المواقع الإلكترونية مباشرة من العملاء، مثل عناوين البريد الإلكتروني والمواقع وتفضيلات التسوق. أما ملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث تتعقب نشاط المستخدم عبر مواقع إلكترونية مختلفة، وتمرر معلومات شبه مجهولة الهوية بين الأطراف. على سبيل المثال، قد يرى الشخص الذي يفكر في شراء خاتم زواج على أحد المواقع الإلكترونية، ولكنه لا يكمل عملية الشراء، إعلانًا للموقع الإلكتروني نفسه عند تصفح موقع CNN.com.

يمكن للشركات الاحتفاظ بسجلات لعملائها ومعلوماتهم ذات الصلة في نظام إدارة علاقات العملاء. وهي ذات قيمة خاصة للمعاملات بين الشركات التي تميل إلى أن يكون لديها مجموعة أصغر من العملاء. كما يمكن لتلك الأنظمة تتبع سجلات الاتصالات ومعلومات المبيعات وتاريخ إدخالها في قاعدة البيانات وغير ذلك الكثير.

غالبًا ما يكون البريد الإلكتروني مكونًا رئيسيًا لمشاركة عملاء الشركة. وتطلب كثير من الشركات من العملاء تقديم عنوان بريدهم الإلكتروني للوصول إلى الخصومات أو العروض الفريدة. ونتيجة لذلك، ترسل العديد من الشركات رسالتين أو ثلاث رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء أسبوعيًا. يجب على الشركات تتبع ما إذا كان العملاء يفتحون رسائل البريد الإلكتروني هذه وينقرون على الروابط لقياس مدى اهتمامهم.

يمكن للشركات تتبع المحادثات حول نفسها ومنتجاتها على مواقع التواصل الاجتماعي. ويمكنها أيضًا مراقبة مشاعر العملاء، وفهم ما يقولونه عن العلامة التجارية ومنتجاتها، حتى لو لم يكن ذلك عن طريق الكتابة مباشرة إلى الشركة.

يمكن للشركات طرح أسئلة تتعلق بمنتجاتها ومنظور علامتها التجارية على العملاء والعملاء المحتملين بشكل خاص. ويمكن للعملاء تقديم تعليقات صادقة حول نقاط القوة والضعف في الشركة ومنتجاتها.

يمكن للشركات تعقب بيانات الموقع الإلكتروني للإجابة عن العديد من الأسئلة الملحة. ويمكنها تحديد ما إذا كانت زيارات الموقع الإلكتروني تتزايد أم تتناقص. كما يمكنها تعقب المدة التي يقضيها العملاء على الموقع الإلكتروني والصفحات التي يترددون عليها. على سبيل المثال، إذا كانت صفحة الأسئلة الشائعة من بين الصفحات الأكثر زيارة، فقد تحتاج الشركة إلى القيام بعمل أفضل لشرح كيفية عمل حلولها.

ثمة العديد من السمات المميزة لممارسة تحليلات العملاء الحديثة.

• معارف مستندة إلى الذكاء الاصطناعي
• التكامل مع تطوير المنتجات
• التحليل في الوقت الفعلي

يمكن للشركات استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي مثل التعلم الآلي لتحليل بيانات العملاء لإنتاج معارف أكثر ثراءً. يمكن للتعلم الآلي تحليل المزيد من نقاط البيانات بشكل أسرع للكشف عن المعارف الرئيسية. إضافة إلى ذلك يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي الموظفين على التفكير بشكل أعمق في كيفية إجراء التسويق والاستجابة لاحتياجات العملاء.

لا تحتاج الشركات إلى جمع تحليلات العملاء فحسب، بل تحتاج أيضًا إلى تحويل هذه المعارف إلى خطوات تالية قابلة للتنفيذ. تستخدم الشركات المتقدمة المعلومات الواردة من العملاء لإجراء تحسينات على منتجاتها الحالية وربما إطلاق منتجات جديدة لتلبية الطلب.

تحتاج الشركات إلى اتخاذ المزيد من القرارات بشكل أسرع، حتى تتمكن من تكييف الإستراتيجية سريعًا لتلبية احتياجات العملاء المتغيرة. توفر عملية جمع التحليلات في الوقت الفعلي أو شبه الفعلي معارف قيّمة يمكن أن تخلق ميزة تنافسية. على سبيل المثال، إذا تغيرت تفضيلات العملاء وفضلوا إنفاق أقل حتى مقابل جودة أقل، فقد تحتاج العلامة التجارية إلى خفض الأسعار مؤقتًا.

توفر تحليلات العملاء للشركات العديد من الفوائد التي تتماشى جميعها مع معرفة المزيد عن عملائها. وتساعدها على تقديم خدمة أفضل إلى عملائها الحاليين والجدد بعدة طرق وتحقيق أهداف العمل. كما يمكنها استخدامه لتجنب فقدان العملاء وضم عملاء جدد بسهولة أكبر، واكتشاف فرص نمو جديدة. يمكن أن تساعد كل الإيجابيات الناتجة عن استخدام تحليلات العملاء الشركة على تقليل التكاليف وزيادة الربحية في نهاية المطاف.

• زيادة المبيعات
• تقليل فقدان العملاء
• ضم عملاء جدد

يمكن للشركات التي لديها تحليلات متقدمة للعملاء أن تحدد عدة طرق لتحسين المبيعات، بداية من الاستهداف الأفضل، ودورات مبيعات أكثر كفاءة وصولاً إلى تحديد فرص المنتجات الجديدة.

يمكن للشركات التي تدرس تحليلات العملاء أن تحدد طرقًا لإرضاء العملاء. وقد تتعرف على المشكلات السابقة التي تسببت في مغادرة المزيد من العملاء، ويمكنها بعد ذلك إعطاء الأولوية لإصلاحها. إضافة إلى ذلك يمكن للشركات استخدام بيانات العملاء هذه لتحسين وظيفة خدمة العملاء، ما يؤدي أيضًا إلى إبطاء معدل فقدان العملاء.

يمكن للشركات استخدام بيانات العملاء الحالية لاستهداف عملاء جدد بشكل أفضل. على سبيل المثال، يمكنها استهداف شرائح معينة بمحتوى تعرف أنه يجذب هذا الجمهور.

تحتاج الشركات التي تجمع تحليلات العملاء إلى حماية تلك المعلومات. على الرغم من وجود العديد من الفوائد، فإنها تطرح أيضًا العديد من التحديات.

• تكلفة التخزين
• عدم ارتياح العملاء
• احتمالية سرقة البيانات
• لوائح الخصوصية

تحتاج الشركات إلى الاستثمار في الأدوات والتقنيات المناسبة لالتقاط بيانات العملاء وتخزينها بأمن وأمان. للحفاظ على قدرتها التنافسية، يجب على الشركات تقييم كيفية جمع بيانات عملائها وتخزينها باستمرار، وتحسين بنيتها التحتية، واعتماد حلول قابلة للتوسع توازن بين التكلفة والأداء.

تتعقب ملفات تعريف الارتباط العملاء عبر الويب المفتوح، ما يجعل بعض العملاء غير مرتاحين. قد يشعر العميل الذي يلاحظ أن الإعلانات تتبعه عبر المواقع الإلكترونية بعدم الارتياح لهذا التعقب.

كان هناك ابتعاد في الآونة الأخيرة عن ملفات تعريف الارتباط، لأن بعض المتصفحات لا تدعمها ويستخدم العملاء عناصر التحكم في الخصوصية لحظرها. تدرك الشركات أنه قد لا يكون لديها الكثير من بيانات ملفات تعريف الارتباط الخاصة بالطرف الثالث كما كان الحال من قبل، وتحتاج إلى الاعتماد على بيانات الطرف الأول والإشارات الأخرى لفهم عملائها واستهدافهم بنجاح.

يحاول المجرمون سرقة بيانات العملاء من الشركات على مستوى العالم. وجد تقرير IBM أن متوسط التكلفة العالمية لاختراق أمن البيانات في عام 2024 قد وصل إلى 4,88 ملايين دولار أمريكي في عام 2024. ثمة تكاليف فعلية إذا احتاجت الشركات إلى تعويض العملاء أو دفع غرامات. ولكن ثمة أيضًا تكاليف تتعلق بالسمعة إذا قامت وسائل الإعلام بتغطية حدث الاختراق، خاصة إذا لم تتعامل الشركة مع العواقب جيدًا. ومن ثَمَّ تحتاج الشركات إلى العمل على حماية بيانات العملاء التي يملكونها باستخدام أدوات وتدابير الأمن الإلكتروني.

تسن الحكومات الفيدرالية والمحلية قوانين للمساعدة على حماية العملاء، ويجب على الشركات الالتزام بهذه اللوائح. يمكن أن يكون للفشل في حماية بيانات العملاء آثار كارثية، بداية من الغرامات وصولاً إلى القضايا القانونية. ومن ثَمَّ يحتاج المسؤولون التنفيذيون إلى فهم التشريعات واللوائح التي تخضع لها شركاتهم وأن يتخذوا الإجراءات المناسبة للالتزام بها.