أمثلة على روبوت المحادثة: دليل المبتدئين

روبوت المحادثة هو برنامج أو نص برمجي مصمم للتفاعل مع البشر والرد عليهم في محادثة في الوقت الفعلي. تستخدم مختلف المؤسسات والأفراد روبوتات المحادثة لمجموعة متنوعة من الاستخدامات ووظائف الأعمال المختلفة. بشكل عام، توفر روبوتات المحادثة ردودًا ومعلومات مكتوبة مسبقًا للتعامل مع الطلبات الأساسية أو للحصول على معلومات كافية من العملاء لتوصيلهم بوكيل مباشر للحصول على خدمة أفضل وأكثر تحديدًا. تستخدم روبوتات المحادثة الأكثر تقدمًا التعلم الآلي ، والذكاء الاصطناعي (AI)، وتقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنشاء استجابات في الوقت الفعلي بناءً على إدخال المستخدم. أصبحت روبوتات المحادثة بمثابة سكين الجيش السويسري للعديد من المؤسسات، وهي أداة واحدة تلبي العديد من احتياجات العمل.

لقد كانت روبوتات المحادثة موجودة منذ زمن طويل؛ فكان برنامج Eliza الذي صممه جوزيف وايزنباوم أول برنامج يمكن تعريفه على أنه روبوت محادثة، حيث تم إنشاؤه في عام 1966. وصمّم المبرمج البريطاني رولو كاربنتر ”روبوت المحادثة“ الذي أطلق عليه اسم Jabberwocky في عام 1988، وهو من بين أول برامج ”المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي“ التي تتعلم ردودًا جديدة بدلاً من مجرد تقديم لغة مكتوبة مسبقًا.

في الوقت الحالي، قطعت روبوتات المحادثة شوطًا طويلاً وأصبحت أفضل من أي وقت مضى في إجراء محادثة والتعامل مع تفاعلات العملاء. تتمثل حالة الاستخدام الرئيسية لروبوت المحادثة في معظم الشركات في تسهيل التواصل بين المؤسسة والعملاء. ومع ذلك، فإنها لا تزال غير مثالية وحتى أفضل روبوتات المحادثة لا يمكنها تقليد الإنسان بنجاح إلى أجل غير مسمى، ولكن على الرغم من الأخطاء العرضية، يتوقع العملاء الآن أن يكون لدى المؤسسات روبوت محادثة لدعم العملاء لمساعدتهم على الخدمة الذاتية أو استكشاف المشكلات وإصلاحها قبل تصعيدها إلى وكيل مباشر.

هناك نوعان من روبوتات المحادثة، المستندة إلى القواعد والمدعومة بالذكاء الاصطناعي. تستخدم روبوتات المحادثة القائمة على القواعد قواعد ونصوص محددة مسبقًا للرد على كلمات رئيسية أو عبارات محددة. فهي توفر مرونة محدودة ولكنها أدوات سريعة وفعالة لأداء المهام البسيطة. تستفيد نماذج روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لفهم المطالبات والسياق. ويمكنهم التعلم من التفاعلات السابقة والتحسن بمرور الوقت.

تعتمد أغلب روبوتات المحادثة، حتى المتطورة كروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الحواري، على مجموعة من العناصر المهمة. تبدأ بإدخال المستخدم، حيث يطرح المستخدم أسئلة أو يطالب روبوت المحادثة من خلال الرسائل القصيرة أو الصوت أو بعض الواجهات الأخرى. ثم يقوم روبوت المحادثة على الفور بتحليل الطلب باستخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية مثل الترميز والاستخراج والتقطيع اللغوي لفهم المعنى الكامن وراء الطلب.

استنادًا إلى تحليل البرمجة اللغوية العصبية سيحدد الروبوت الهدف أو الغرض من الاستعلام–هل المستخدم يدردش فقط، أم يريد حجز رحلة طيران أم يريد تتبع طلبية؟ سيستخدم الروبوت خاصية التعرّف على الهدف لاتخاذ القرار، وسيحدد منطقه الداخلي وخوارزمياته الاستجابة المناسبة بناءً على الهدف التي تم التعرّف عليها. في بعض الأحيان يتضمن ذلك الوصول إلى قاعدة معرفية أو البحث عن معلومات ذات صلة أو توليد استجابة إبداعية.

بشكل عام، أصبحت روبوتات المحادثة هي الطريقة المفضلة للمؤسسات لتقديم خدمة عملاء سهلة الاستخدام على مدار الساعة. كما أصبحت التقنيات الأحدث والأكثر تطورًا مثل مساعدي ووكلاء الذكاء الاصطناعي شائعة أيضًا وتوفر إمكانات متنوعة أخرى. يتوقع العملاء الحصول على خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وحل سريع للمشكلات. تمنح روبوتات المحادثة للشركات قناة دائمة لتقديم الخدمة أو الدعم للعملاء والعملاء المحتملين. إنها تسمح للمؤسسات بتأهيل العملاء المحتملين في الوقت الفعلي ويمكن أن تساعد في توجيه العملاء المحتملين مباشرةً إلى المنتجات أو الخدمات أو المعلومات التي يبحثون عنها. تساعد روبوتات المحادثة أيضًا المؤسسات في تحسين الاحتفاظ بالمستخدمين من خلال توفير ردود فورية على استفسارات العملاء وتقليل أوقات الانتظار.

تقدم روبوتات المحادثة المتقدمة تجارب مخصصة من خلال تذكر التفاعلات والتفضيلات السابقة، ما يجعل العملاء يشعرون بالتقدير والتفهّم. إلى جانب ذلك، توظف العديد من المؤسسات أيضًا روبوتات المحادثة الاستباقية التي تبدأ المحادثات وتزيد من المبيعات وتُقدّم المساعدة أو تقترح منتجات أو خدمات قد لا يكون العميل على دراية بها.

ومع ذلك، هناك بعض العيوب. عندما تقرر مؤسسة ما استخدام روبوت محادثة، يقع العبء على عاتقها للتأكد من أنها توفر خدمة عملاء قيّمة ومخصصة لهذا الغرض. قد يؤدي روبوت المحادثة المربك أو غير المفيد إلى إبعاد العميل والإضرار بسمعة العلامة التجارية للمؤسسة. كما أن المؤسسات التي لا توفر اتصالاً بوكيل مباشر وتعتمد فقط على تقنية روبوتات المحادثة قد تواجه محنة مع إحباط العملاء بسبب عدم قدرتهم على التحدث مع شخص ما.

تُظهِر المجموعة الواسعة من روبوتات المحادثة المتوفرة في السوق اليوم مدى تنوع هذه الأدوات وكفاءتها في مختلف الصناعات. على سبيل المثال، أحدثت شركة Lyro ثورة في خدمة العملاء من خلال تعزيز قدرات التعلُّم العميق، حيث تتعامل مع ما يصل إلى 80% من الاستفسارات الشائعة وتحسّن أوقات الاستجابة بشكل كبير. يضع برنامج Kuki المتوفر على Facebook Messenger وبرنامج Meena من Google معايير جديدة في التفاعلات اليومية والمحادثات مفتوحة المجال من خلال المعالجة اللغوية المتقدمة وفهم السياق. يقدم برنامج Ada، الذي صممته شركة ServiceNow، نهجًا مألوفًا ذا طابع شخصي، وغالبًا ما يستخدم الرموز التعبيرية والصور المتحركة للتعبير عن التعاطف والمرح. ويمتد تنوع الاستخدامات ليشمل روبوتات متخصصة مثل روبوت المحادثة Domino على ماسنجر الذي يسهّل طلبات الطعام، وInsomnobot 3000 الذي يوفر الرفقة الليلية اللطيفة، وروبوتات المحادثة للخدمات العقارية التي تعزز تصفح العقارات، وعدد كبير من روبوتات المحادثة للخدمات المصرفية التي تساعد المستخدمين على دفع الفواتير والتحقق من أرصدة الحسابات ومتابعة شؤونهم المالية، وWoebot الذي يقدم الدعم في مجال الصحة النفسية، وBuoy الذي يساعد على الفرز الطبي. توضح حالات الاستخدام هذه الدور المتنامي لروبوتات المحادثة في تحسين تجربة المستخدم وتبسيط العمليات وتقديم الدعم في مختلف القطاعات.

لكن الفوائد تمتد إلى ما هو أبعد من الأتمتة. سرعان ما أصبحت روبوتات المحادثة زملاء عمل للوكلاء البشريين، حيث تقوم بملء المعلومات الضرورية مسبقًا وتسليط الضوء على المشكلات الملحة حتى يتمكن الوكلاء من التركيز على حل المشكلات المعقدة والمواقف المشحونة عاطفيًا. مع الوصول العالمي والتوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، يمكن لروبوتات المحادثة كسر حواجز اللغة وتقديم الدعم الفوري وبناء الثقة والرضا على جميع المستويات. من خلال الجمع بين رؤى الذكاء الاصطناعي وتحليل المشاعر، تستطيع الشركات فهم رحلة العميل بشكل أسرع، وتحديد نقاط معاناة العملاء، وتحسين العروض والتنبؤ بالاحتياجات قبل ظهورها.

توفر روبوتات المحادثة لخدمة العملاء تجربة سلسة وتعزز رضا العملاء والموظفين. يقدم هؤلاء المساعدون المستندون إلى الذكاء الاصطناعي الدعم عبر منصات الويب والأجهزة المحمولة، مما يجعلهم في متناول معظم الناس بسهولة.

تلعب روبوتات المحادثة أيضاً دوراً مهماً في جمع ملاحظات العملاء تلقائياً، وهو جانب حيوي لتحسين الخدمة. علاوة على ذلك، فهي تساعد العملاء على تتبع الطلبات والتحقق من العناصر المشحونة، مما يضيف الشفافية والثقة إلى عملية الشراء. قام البائعون عبر الإنترنت مثل Amazon بتوسيع أتمتة روبوت المحادثة لعمليات الاسترداد والتبادل، وتبسيط العمليات وتقليل التدخل اليدوي طوال رحلة المبيعات.

أصبحت روبوتات المحادثة القياسية وروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمساعدين الافتراضيين ذات أهمية متزايدة للمؤسسات في تحسين خدمة العملاء والعمليات التجارية. تنبع شعبيتها من القدرة على إشراك العملاء بسرعة مع محتوى موقع الويب وخيارات دعم الخدمة الذاتية، مما يقلل من الحاجة إلى التفاعل وجهًا لوجه مع ممثلي الخدمة. تتيح هذه الإمكانية للعملاء حل المشكلات عند الطلب وتقليل عبء العمل على فرق الخدمة، مما يمكّن الشركات من توسيع النطاق الترددي لفريق دعم العملاء.

تستخدم بعض المؤسسات روبوتات المحادثة للتواصل مع العملاء بشكل استباقي وإبلاغهم بالمساعدات المتاحة، وتقديم الدعم الفوري عند زيارة المستخدم للموقع، وتوجيه المستخدمين عبر الموقع، وتخصيص تجربة العملاء حسب احتياجاتهم. وتدمج بعض الشركات روبوتات المحادثة الخاصة بها بقاعدة معرفية للتعامل مع استفسارات الدعم بكفاءة، في حين تستخدم شركات أخرى روبوتات المحادثة لتحديد احتياجات العملاء قبل توجيه المشكلات المعقدة إلى فريق الدعم والوكلاء البشريين.

على المستوى الداخلي، يساعد المساعدون الافتراضيون وأدوات الذكاء الاصطناعي على دعم الموظفين والإجابة عن الاستفسارات وتوفير المعلومات في الوقت المناسب. تحرر روبوتات المحادثة مندوبي خدمة العملاء من مهمة الإجابة عن الأسئلة الأساسية التي تستغرق وقتًا طويلاً، والتي تستهلك عادة نسبة 70-80% من يوم عملهم. ومن خلال أتمتة هذه المهام، تتيح روبوتات المحادثة استجابات أسرع للعملاء وتحرير وكلاء الدعم لأداء أدوار دعم أكثر استباقية. وتعمل هذه الكفاءة على تحسين رضا العملاء وتوفر حلاً فعالاً من حيث التكلفة لفرق الخدمة التي تعاني من نقص في عدد الموظفين، حيث لا تتقاضى روبوتات المحادثة رواتب مثل الوكلاء البشريين الحقيقيين.

تعد روبوتات المحادثة مفيدة في أتمتة الحصول على عملاء جدد في المبيعات، وتمكين حملات تسويقية قوية وضمان تدفق ثابت للعملاء المحتملين من خلال جمع المعلومات من زوار موقع الويب أو مستخدمي تطبيقات الأجهزة المحمولة مقدمًا وتحويل زوار الموقع المجهولين إلى عملاء محتملين. إنهم يرعون هؤلاء العملاء المتوقعين بشكل فعال، ويوفرون معلومات ذات صلة وفي الوقت المناسب لإرشادهم خلال مسار تحويل المبيعات.

تسّهل روبوتات المحادثة حجز المواعيد وجدولتها بسهولة، مما يبسّط التفاعل بين الشركة والعميل. وعلاوة على ذلك، فهي تقدم توصيات مخصصة تُمكِّن العملاء من الشراء عبر الإنترنت في الوقت الذي يناسبهم، مما يزيد من معدلات التحويل ويتماشى مع اتجاه التجارة الإلكترونية المتنامي.

توفر روبوتات المحادثة مشاركة محسّنة للعملاء لجهود التسويق، مما يخلق تجارب تفاعلية وشخصية. وهي تُستخدم بشكل متزايد في تجميع الأخبار آليًا، مما يساعد الشركات على البقاء على اطلاع دائم بالأخبار والاتجاهات العالمية، وهو أمر بالغ الأهمية لاستراتيجيات التسويق ذات الصلة وفي الوقت المناسب. بدأت مؤسسات الرعاية الصحية أيضًا في استخدام روبوتات المحادثة لتبسيط المهام الإدارية. بالإضافة إلى ذلك، تقدم روبوتات المحادثة للتجارة الإلكترونية توصيات تلقائية للمنتجات بناءً على اهتمامات المستخدمين، مما يحسّن تجربة التسوق بشكل عام ويعزز المبيعات.

لقد أصبحت روبوتات المحادثة محورية في مجال التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات المراسلة. فهي تشكل العمود الفقري لرسائل الأعمال، ما يسهل التواصل بكفاءة وفعالية سواء على المستوى الداخلي في المؤسسات أو على المستوى الخارجي مع العملاء.

تعمل روبوتات المحادثة على تسهيل عملية التوظيف في مجال الموارد البشرية من خلال الفرز المسبق المؤتمت وتصفية المرشحين بكفاءة وتوفير الوقت. فهي تقدم تجربة توظيف حوارية وأسئلة وأجوبة تفاعلية للأسئلة الشائعة، ما يوفر إجابات فورية على الأسئلة الشائعة واستفسارات العملاء، ومن ثَمَّ تعزيز تجربة المرشّح والموظف. كما توفر روبوتات المحادثة تحديثات مؤتمتة للتقدم في العملية، ما يبقي المرشحين على اطلاع وتفاعل طوال عملية التوظيف.

بشكل عام، تُحدث روبوتات المحادثة تحولاً في مختلف جوانب العمليات التجارية، وتوفر الكفاءة، وتعزز تجارب العملاء والموظفين، وتساهم بشكل كبير في التحول الرقمي للمؤسسات.

يتطلب تطبيق روبوت المحادثة داخل المؤسسة تخطيطًا ودراسة متأنية. وفيما يلي أفضل الممارسات التي يجب على المؤسسة مراعاتها عند تطبيق روبوت المحادثة بنجاح.

1. تحديد أهدافك وغاياتك: كن واضحًا بشأن ما تريد مؤسستك أن يحققه روبوت المحادثة. هل هو لخدمة العملاء أو مساعدة الموظفين أو استرجاع المعلومات الداخلية أو أي شيء آخر؟ وجود أهداف واضحة المعالم سيوجه عملية التطوير والتنفيذ الخاصة بك.

2. تحديد جمهورك المستهدف: افهم من سيتفاعل مع روبوت المحادثة. ما احتياجاتهم وتوقعاتهم وأنماط التواصل المفضلة لديهم؟ يُعد تخصيص أسلوب روبوت المحادثة وقدراته بما يتناسب مع جمهورك أمرًا بالغ الأهمية لاعتماد المستخدم ورضاه.

3. اختيار منصة روبوت المحادثة المناسبة: ابحث عن منصات وأدوات مختلفة بناءً على احتياجات المؤسسة وميزانيتها وخبرتها التقنية. ضع في اعتبارك عوامل مثل قابلية التوسع والأمان والتكامل وسهولة الاستخدام.

4. تصميم تجربة روبوت المحادثة: خطط لتدفق محادثة روبوت المحادثة الخاص بك. قم بإنشاء قصص المستخدم وتخطيط السيناريوهات المحتملة لضمان التفاعل البديهي والحل الفعال لاستعلامات المستخدم.

5. تطوير روبوت المحادثة: يمكن أن يشمل ذلك بناء قاعدة معرفية، وكتابة الحوارات وتدريب نموذج الذكاء الاصطناعي (إذا كنت تستخدم روبوت المحادثة للتعلم الآلي). تأكد من أن لغة روبوت المحادثة واضحة وموجزة وخالية من الأخطاء.

6. الاختبار والتحسين: اختبار روبوت المحادثة بدقة قبل النشر. تحديد ومعالجة أي أخطاء أو تناقضات. اجمع تعليقات المستخدمين وحسّن روبوت المحادثة بناءً على تجربتهم.

7. الإطلاق والترويج: ضع خطة تواصل لتقديم روبوت المحادثة إلى جمهورك المستهدف. وقدِّم إرشادات واضحة للمستخدمين حول كيفية الوصول إليه والتفاعل معه.

8. المراقبة والصيانة: مراقبة أداء روبوت المحادثة وجمع ملاحظات المستخدمين. تحليل البيانات لتحديد مجالات التحسين وتحديث قاعدة معارف روبوت المحادثة والاستجابات حسب الحاجة.

• خصوصية البيانات وأمانها: تأكد من التزام روبوت المحادثة لديك بلوائح الخصوصية وحماية معلومات المستخدم وبيانات العملاء بشكل آمن.
• إمكانية الوصول: اجعل روبوت المحادثة الخاص بك في متناول المستخدمين ذوي الاحتياجات الخاصة.
• الإشراف البشري: تذكّر أن روبوتات المحادثة ليست بديلاً عن التفاعل البشري. تأكد من أن لديك وكلاء دعم بشري يمكنهم التعامل مع المشكلات أو المواقف المعقدة التي يواجه فيها روبوت المحادثة صعوبات.

من خلال استخدام هذه الموارد والأطر، يمكن للمؤسسات دمج روبوتات المحادثة بثقة في عملياتها وإطلاق العنان لتحسينات ملموسة في قنوات الاتصال بين العملاء والشركات. السماح للمؤسسة بالإجابة على الأسئلة وجدولة المواعيد بسهولة أكبر، بالإضافة إلى تقديم توصيات أكثر تخصيصًا لتعزيز رضا المستخدم والمبيعات. هذه مجرد لمحة عن الإمكانيات ومن خلال التخطيط والتنفيذ الدقيق، يمكن لعملك جني ثمار روبوت المحادثة جيد التصميم والنشر.

تعرّف على المزيد حول IBM watsonx Assistant، وهو منتج مدعوم بالذكاء الاصطناعي الحواري يمكنه مساعدة شركتك على تطوير ونشر وكلاء صوتيين مدعومين بالذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة.