ما هو مكتب المساعدة؟

يقوم مكتب المساعدة بمهمتين أساسيتين:

1. يجيب على الأسئلة التي قد تكون لدى العملاء حول المنتجات أو الخدمات.
2. يساعد العملاء بالدعم الفني والحلول للمشاكل.

يعمل نظام مكتب المساعدة على تبسيط طلبات الدعم ضمن واجهة واحدة. ويتضمن ميزات الأتمتة والتصنيف لتنظيم مشكلات العملاء ومنع التصعيد. حيث يُتيح ذلك لوكلاء مكتب المساعدة الرجوع إلى مشاركات متعددة لتوفير أفضل الحلول الممكنة للمستخدمين النهائيين بسرعة.

يعمل مكتب المساعدة على تحسين تجربة المستخدم (UX) بشكل كبير لفِرق الدعم والمستخدمين الذين يقدِّمون الخدمات لهم. على وجه التحديد، يعزز ذلك إنتاجية دعم تكنولوجيا المعلومات لتحسين الحلول وزيادة رضا العملاء. فيما يلي خمسة جوانب في مكتب المساعدة تُفيد وكلاء الدعم وعملائهم:

1. قاعدة المعرفة: تثقيف العملاء حول استفساراتهم من خلال الوثائق ذات الصلة. تتضمن قواعد المعرفة الحديثة الأتمتة التي ترشد العملاء إلى الحلول التي يحتاجون إليها قبل الاضطرار إلى التحدث إلى وكيل مباشر.
2. التصنيف والتحليلات: يوفر رؤى تساعد الوكلاء على اكتشاف طلبات الخدمة وحلها بشكل أفضل. وهذا يكشف معلومات حاسمة حول احتياجات العملاء، ما قد يؤدي إلى ابتكار عروض منتجات جديدة وتطوير الوثائق ووضع بروتوكولات جديدة لخدمات تكنولوجيا المعلومات.
3. دعم متعدد القنوات: تمكين الوكلاء من توحيد قنوات متعددة (الهاتف والفيديو والبريد الإلكتروني والدردشة) في واجهة واحدة لدعم العملاء بشكل أفضل. يعمل هذا على ترتيب تتابع التفاعل لمنع تحويل طلبات الدعم بين القنوات المختلفة أو فقدانها وسط تدفق المعلومات والتقنيات والموارد.
4. أتمتة الدعم: تمكِّن الوكلاء من تسريع استجابتهم وإجراءات حل المشكلات من خلال أتمتة المهام المتكررة مثل التصنيف وإدارة تذاكر مكتب المساعدة.
5. مراقبة الأداء: تمكِّن مديري مكتب المساعدة من تتبُّع جودة وكمية تفاعل العملاء وإعداد التقارير المتعلقة بها. تساعد هذه المراقبة على قياس نجاح القسم ووضع مقاييس معيارية للمرحلة المقبلة.

مع استمرار التحول الرقمي في الارتفاع، أصبحت مكاتب المساعدة ضرورية لتيسير عمليات الأعمال التجارية الكبيرة والصغيرة. لذلك، يجب أن تكون منظومة مكتب الخدمة مرنة وقابلة للتكيف. وفيما يلي ثلاثة سيناريوهات يكون فيها مكتب المساعدة الحديث أكثر فائدة¹:

1. خدمة العملاء الذاتية: تُتيح دعم مكتب المساعدة المؤتمت بالذكاء الاصطناعي عبر الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة، وقنوات الصوت. قد تتضمن هذه الخدمة روبوت محادثة قادرًا على الرد على استفسارات العملاء، والبحث عن الإجابات ضمن قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة، أو توجيه العملاء إلى الوكلاء البشريين عند الحاجة.
2. الخدمة الذاتية للموظف: تمكين الدعم الداخلي المؤتمت المدعوم بالذكاء الاصطناعي والذي يجيب بسرعة على استفسارات الموارد البشرية (HR) وتكنولوجيا المعلومات على مدار الساعة. تمكِّن بوابة الخدمة الذاتية المؤتمتة الموظفين من إكمال مهامهم بشكل أسرع، ما يساعد على تعزيز إنتاجيتهم.
3. المساعدة التعاونية: دمج روبوت المحادثة والمساعدة البشرية لحل استفسارات العملاء المعقدة بشكل أسرع وأكثر شمولًا. وهذا النوع من حلول مكتب المساعدة قد يستخدم روبوت المحادثة كنقطة اتصال أساسية قبل توجيه إعادة إرسال المشكلة إلى وكيل دعم بشري.

مع تطور مكتب المساعدة، يجب على وكلاء الدعم والفِرق توسيع قدراتهم ليظل أداؤهم فعالًا. وقد تتطلب هذه الممارسة تعزيز التعاون الداخلي فضلًا عن توسيع نطاق الاتصالات الخارجية. فيما يلي طريقتان لتعزيز فريق دعم العملاء لديك لدعم نمو القسم والمؤسسة:

1. التعاون بين الفِرق: قد تتطلب بعض مكاتب المساعدة فرقًا أكبر أو تعاونًا بين فِرق ومستويات متعددة. في هذه السيناريوهات، يجب تحديد أدوار الفريق وقواعدها وإجراءاتها جيدًا وتنفيذها بوضوح.
2. التدريب المتخصص: التدريب على الحساسية الثقافية والإلقاء الثقافي يُمكّن أعضاء فريق مكتب المساعدة الموزَّعين من التعاون الجيد وفهم بعضهم بعضًا بشكل أفضل. وعلاوة على ذلك، يتوفر تدريب مخصص لكل صناعة؛ يساعد الوكلاء على دعم العملاء المتنوعين بأفضل شكل ممكن.

مع استمرار تزايد أهمية مكاتب المساعدة في بيئة الأعمال اليوم، ظهرت العديد من المفاهيم الخاطئة. فيما يلي أربعة مفاهيم خاطئة حول مكتب المساعدة ينبغي التخلص منها قبل بدء رحلة دعم العملاء الخاصة بك:

1. المساعدة الذاتية لا تنجح: في بعض الأحيان يمكنك توفير الوقت بالتشمير عن ساعديك وحل المشكلة بنفسك. وفقًا لـ Programming Insider، يمكن حل ما يصل إلى 25% من تذاكر مكتب المساعدة بشكل ذاتي عندما يبحث العملاء عن رمز الخطأ، أو يغيّرون المتصفح، أو يعيدون تشغيل الجهاز.
2. تذاكر مكتب المساعدة غير مطلوبة: يجب إنشاء تذكرة لأي طلب للدعم - مهما كانت المشكلة صغيرة أو كبيرة. يساعد مكتب المساعدة على تتبُّع عملهم بالإضافة إلى تخزين القرارات الخاصة بالتذاكر المستقبلية التي يمكن أن تكون مشابهة لتذكرتك.
3. أوصاف المشكلة غير مطلوبة: الوصف العام جدًا لا يكفي. فمعظم النماذج المخصصة لمعلومات الحادث بها مساحة كافية لوصف مشكلتك تحديدًا. فمن المهم أن تشرح مشكلتك بدقة لاختصار التواصل وتسريع الحل.
4. جميع وكلاء مكتب المساعدة خبراء: يتمتع العديد من وكلاء مكتب المساعدة بفهم أساسي لعمليات تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك، فإن قيمتهم الحقيقية تظهر في قدرتهم على توفير تجربة خدمة عملاء عالية الجودة، يمكن مع توجيه منك أن تُثمر أفضل حل ممكن.

تقود روبوتات المحادثة، بقدراتها اللغوية المتقدمة مثل معالجة اللغة الطبيعية الأصلية (NLP) وفهم اللغة الطبيعية (NLU)، مستقبل أنظمة مكتب المساعدة. في الواقع، أظهر استطلاع حديث أن 58% من صنّاع قرارات تكنولوجيا المعلومات (ITDMs) قد اعتمدوا روبوتات المحادثة أو هم في طور تنفيذها.¹

هناك أدوات جديدة ناشئة مثل الوكلاء الافتراضيين وصناديق أدوات روبوتات المحادثة ومُجمِّعات الأتمتة وروبوتات المحادثة الخاصة بكل منصة، والتي توفر تغطية دائمة لمكتب الخدمة وحلًا أسرع للمشكلات. وفي واقع الأمر، تقلل روبوتات المحادثة متوسط وقت التعامل (AHT) بنسبة 10%، ما يقلل التكاليف المرتبطة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM).²