ثماني طرق تساعد بها تقنية RPA في إحداث تحوّل في قطاع الاتصالات

وتُعد أتمتة العمليات الآلية (RPA) أسلوبًا يعتمد على روبوتات برمجية لتنفيذ عمليات تجارية بسيطة ومنظمة ومتكررة — مثل إدخال البيانات. وعند نشر تقنية RPA، يقوم المستخدمون بإنشاء روبوتات برمجية وإعدادها لمحاكاة الخطوات التي ينفذها الموظف البشري لأداء المهمة نفسها.

فعلى سبيل المثال، تستخدم العديد من شركات الاتصالات تقنية RPA لتبسيط معالجة الفواتير. وفي هذه الحالة، يتبع الروبوت تسلسلًا مشابهًا للخطوات التالية:

• نسخ البيانات من الفاتورة الواردة.
• لصقها في برنامج المحاسبة الخاص بالشركة.
• إعادة توجيه الفاتورة إلى الجهة المختصة لاعتماد المدفوعات.

ومن الأمثلة الشائعة الأخرى لاستخدام RPA في قطاع الاتصالات معالجة الطلبات الجديدة، وإضافة بيانات العملاء الجدد إلى نظام CRM، وإنشاء فواتير تلقائية للمشتركين.

إلا أن هذه الاستخدامات لا تمثل سوى جزء بسيط من الإمكانات الفعلية لتقنية RPA. وعند دمج أتمتة العمليات الآلية مع معالجة الذكاء الاصطناعي، وأدوات التطوير منخفضة التعليمات البرمجية، وتنفيذ الروبوتات المتزامن، وحلول الأتمتة الشاملة، يمكن لمزوّدي خدمات الاتصالات (CSPs) إعادة تشكيل بيئتهم التقنية بشكل جذري نحو الأفضل.

ومع تطوّر تقنيات الاتصالات، ارتفعت توقعات المستخدمين بالمثل. ويعتمد كل من المستهلكين الأفراد وعملاء المؤسسات على قدرات اتصال وحوسبة عالية السرعة وعالية الأداء لمعالجة كميات البيانات المتزايدة التي يستخدمونها يوميًا.

تحتاج شركات الاتصالات إلى تطوير عملياتها لمواكبة الطلب في عصر 5G وإنترنت الأشياء (IoT). ويجب عليها أن تتجاوز فكرة كونها مجرد مقدّمي شبكات، وأن تعيد تشكيل دورها كمنصات سحابة هجينة قادرة على التوسع لدعم كميات متزايدة من البيانات والخدمات الصوتية والوسائط المتعددة.

تواجه شركات الاتصالات في هذه الرحلة ضرورتين أساسيتين:

• تحديث أعمالها لتعزيز المرونة.
• • وتقديم تجارب أكثر جذبًا وتخصيصًا للعملاء.

وتُعدّ أتمتة العمليات الآلية (RPA) محورًا أساسيًا لتلبية هاتين الضرورتين. وفيما يلي ثماني طرق تُسهِم من خلالها RPA في دفع هذا التحول.

تُعدّ الاتصالات قطاعًا شديد التنظيم، ومع ذلك يتعيّن على الشركات التحرك بسرعة لمواكبة أحدث التطورات التقنية وارتفاع توقعات العملاء. ويمكن لأتمتة العمليات الآلية أن تساعد شركات الاتصالات على تعزيز مرونتها والحفاظ على الامتثال — وإليك الطريقة:

1. تبسيط التطبيقات والبنية التحتية

تعتمد شركات الاتصالات على مجموعة متنوعة من الأنظمة والحلول البرمجية للحفاظ على سلامة شبكاتها وكفاءة خدماتها. فقد تستخدم Microsoft Visio لرسم خرائط الشبكات، وتستخلص بيانات العمليات عبر IBM Process Mining، وتستعين بمنصة حوسبة رقمية مثل MATLAB للتعمق في الرؤى المستخلصة من عملية التعدين.

ورغم أن ربط هذه الأنظمة المختلفة لتشارك البيانات قد يبدو معقدًا، فإن RPA تجعل الأمر أكثر سهولة. ويرجع ذلك إلى أن RPA توفر نقطة تكامل موحّدة. ولا يحتاج فريق تكنولوجيا المعلومات إلى كتابة تعليمات برمجية خاصة أو إنشاء واجهات برمجة تطبيقات جديدة لربط الأنظمة. وبدلًا من ذلك، يمكن برمجة الروبوتات لاتباع الخطوات نفسها التي ينفّذها الموظف البشري لنقل البيانات من أداة رسم خرائط الشبكة إلى حل استخراج العمليات ثم إلى منصة الحوسبة الرقمية. وبالإضافة إلى ذلك، فإن الروبوتات أقل عرضة بكثير لارتكاب الأخطاء عند نقل البيانات بين الأنظمة.

كما تتمتع روبوتات أتمتة العمليات الآلية (RPA) بقابلية توسّع شبه غير محدودة. وإذا اختار مزوّد خدمات الاتصالات (CSP) حلّ RPA يتضمن تنفيذًا متزامنًا، فيمكن للفرق تشغيل عدة روبوتات في الوقت نفسه على جهاز واحد. ويُمكّن ذلك من إجراء عمليات نقل بيانات متعددة بين أنظمة مختلفة بشكل متزامن، مما يسرّع بشكل كبير من وتيرة العمليات المؤتمتة.

2. أتمتة إدارة الشبكة

يزيد حجم حركة المرور على الشبكات بنسبة 40 إلى 50% كل 12 إلى 16 شهرًا، ويجب على موفري خدمات السحابة التأكد من قدرة بنيتهم التحتية على التعامل معها. في كل مرة تتباطأ فيها الشبكة أو تنقطع، يكون ذلك بمثابة فقدان محتمل للعملاء والإيرادات.

ويمكن لأتمتة العمليات الآلية، بالاقتران مع معالجة الذكاء الاصطناعي، أن تساعد في أتمتة تحسين الشبكة بحيث تُعالج الأعطال في الوقت الفعلي وبأقل قدر من التدخل البشري. مما يضمن بقاء تجربة المستخدم ممتازة بصفة مستمرة.

فعلى سبيل المثال، يمكن للشركة استخدام التعلم الآلي وخوارزميات الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات استخدام الشبكة. وقد يكشف هذا التحليل عن مقاييس محددة تشير إلى وجود مشكلات محتملة في الشبكة، مثل عدد المستخدمين المتزامنين أو قوة الإشارة. ويمكن استخدام نظام إدارة قواعد الأعمال لتحديد خطوات سير العمل المناسبة عند وصول هذه المقاييس إلى عتبات حرجة. وعندما يتم بلوغ تلك العتبات، يمكن للذكاء الاصطناعي تنبيه روبوت RPA لاتخاذ إجراء وفقًا لقواعد العمل المعتمدة. وقد يقوم روبوت RPA بجمع بيانات الشبكة وإدراجها في تقرير ثم إرسال هذا التقرير إلى فنيّي الشبكة ليتمكنوا من التدخل للتخفيف من العطل المحتمل.

3. الحفاظ على الامتثال

تُخضع لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) قطاع الاتصالات لقوانين تنظيمية صارمة، بما في ذلك قوانين مكافحة الاحتكار، والترخيص، والتسعير. قد يستغرق الحفاظ على الامتثال للمتطلبات التنظيمية وقتًا طويلًا ويتطلب جهدًا تشغيليًا كبيرًا، لكن أتمتة العمليات الآلية (RPA) يمكن أن تخفّف هذا العبء الإداري بشكل واضح.

فكل ما تحتاج إليه الشركة هو جدولة مجموعة من الروبوتات غير الخاضعة للرقابة لجمع بيانات الامتثال ذات الصلة بصفة دورية من أنظمة محددة وتجميعها في جدول بيانات مركزي. وبذلك تتمكّن المؤسسة دائمًا من الوصول إلى معلومات الامتثال المحدثة عند الحاجة. ومن المرجّح أيضًا أن تكون البيانات أكثر دقة مما لو قام موظف بشري بجمعها، لأن روبوتات RPA لا ترتكب أخطاء في النسخ.

4. إدارة البيانات الوصفية

تتقارب شركات الاتصالات والإعلام بشكل متزايد، حيث يعتمد كلٌّ منها على الآخر لتحقيق القيمة الكاملة للعروض الخاصة به. ونتيجةً لذلك، تتوسَّع المزيد من شركات الاتصالات في خدمات المحتوى والإعلام لتنويع مصادر إيراداتها.

يمكن لأتمتة العمليات الآلية (RPA) مساعدة شركات الاتصالات على إدارة عروض المحتوى بشكل أكثر ذكاءً. على سبيل المثال، بمساعدة التعرُّف البصري على الأحرف (OCR) ومعالجة الذكاء الاصطناعي، يمكن لأتمتة العمليات الآلية (RPA) استخراج البيانات غير المنظمة من المحتوى وإدخالها في نظام إدارة المحتوى مثل Salesforce، حيث يمكن استخدام هذه البيانات لأغراض الوسم والتصنيف. ثم يجعل هذا التصنيف من السهل تقديم محتوى مخصص واقتراحات إعلانية مناسبة للمستخدمين. 

5. تعزيز الابتكار

توفر حلول RPA الحديثة مثل IBM RPA أدوات تأليف روبوتات منخفضة التعليمات البرمجية، تتيح لكل عضو في الفريق إنشاء روبوتات برمجية فعّالة، بغض النظر عمّا إذا كان يمتلك معرفة تقنية متقدمة أم لا. وعندما يصبح بإمكان الجميع تنفيذ الأتمتة، يُفتح الباب أمام تعزيز الابتكار.

فعلى سبيل المثال، يمتلك ممثلو خدمة العملاء فهمًا مباشرًا للخطوات في رحلة العميل التي يمكن أن تستفيد أكثر من الأتمتة. قد يكون لدى الفنيين الميدانيين أفكار حول كيفية تبسيط جدولة الخدمات. وعندما تتيح شركات الاتصالات برمجيات أتمتة العمليات الآلية للجميع، فإنها تمكّن كل موظف من الإسهام في تسريع تحول الأعمال.

ينخفض معدل رضا العملاء بنسبة 30% إذا استغرق حل مشكلة مع مزوِّد خدمات الاتصالات أكثر من يوم، وللأسف، يستغرق حل المشكلات في قطاع الاتصالات في المتوسط 4.1 أيام.

وقد تحتاج تجربة عملاء الاتصالات إلى تحسين، وهذا يعني أيضًا وجود فرص كبيرة أمام المؤسسات التي تلتزم بتقديم خدمة أفضل. ويمكن لأتمتة العمليات الآلية أن تضطلع بدورٍ رئيسيّ في جذب المزيد من العملاء والاحتفاظ بهم من خلال توفير تجارب أكثر إقناعًا وتخصيصًا.

6. تسهيل إدارة الطلبات وتوفير الخدمات بطريقة أكثر ملاءمة

تتفوق تقنية أتمتة العمليات الآلية في ما يُعرف باسم "أنشطة نقل البيانات يدويًا بين الأنظمة". وهذا يعني أن RPA في موقع مثالي لتسريع تنفيذ الطلبات. فكّر في هذا السيناريو: يقدّم أحد العملاء طلبًا عبر روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي، المعروف أيضًا باسم "الوكيل الافتراضي الذكي" (IVA). يقوم روبوت المحادثة بتمرير الطلب إلى روبوت RPA، الذي يُدخل بيانات طلب العميل في نظام إدارة المخزون فور تقديمه، مما يؤدي إلى بدء تنفيذ الطلب على الفور.

يمكن لأتمتة العمليات الآلية أيضاً تسريع عملية توفير خدمات للمستخدمين مع تمكين ممثلي خدمة العملاء من تقديم تجربة أكثر تخصيصًا. فعلى سبيل المثال، إذا اتصل أحد العملاء لطلب تفعيل خدمة إنترنت جديدة لمقر أعماله. وأثناء تحدث العميل عبر الهاتف، يمكن لممثل خدمة العملاء تشغيل روبوت RPA في الخلفية لإدخال تفاصيل الطلب في نظام الإرسال أو إدارة الأسطول مثل Verizon Connect. لا حاجة لوضع العميل على الانتظار، إذ يمكن لممثل خدمة العملاء الاستمرار في الإجابة عن أسئلته بينما تتولى أتمتة العمليات الآلية معالجة الطلب.

ويمكن استخدام RPA بالطريقة نفسها داخل المتجر. فعلى سبيل المثال، قد يشتري أحد العملاء هاتفًا ذكيًا جديدًا ويحتاج إلى إعداد الخدمة مع المزوّد. ويمكن لمندوب المبيعات تشغيل روبوت RPA لإدخال بيانات العميل في نظام الفوترة، بينما يشرح العميل ميزات الهاتف الجديد.

وفي كلتا الحالتين، تدعم RPA مستوى أعلى من خدمة العملاء وتزيد بشكل كبير من احتمالية تلبية طلبات العملاء خلال يوم واحد.

7. دعم المشاركة المُخصّصة

يريد العملاء حلولًا سريعة لطلباتهم، لكنهم لا يريدون أن تبدو خدمة العملاء آلية. وقد تصبح الأتمتة منفّرة إذا لم تُدمج مع اللمسة الإنسانية. والخبر السار أن RPA يمكنها دعم نهج أكثر تخصيصًا في التفاعل مع العملاء.

وتُظهر أمثلة إدارة الطلبات والتزويد أعلاه كيف تمكّن RPA ممثلي خدمة العملاء من تقديم خدمة أكثر تفاعلًا دون المساس بالكفاءة. ومع ذلك، فإن الجمع بين RPA والذكاء الاصطناعي يضمن ألا تبدو الأتمتة آلية وباردة بصورة مبالغ فيها، حتى عند عدم مشاركة الموظفين البشريين.

فعلى سبيل المثال، يمكن استخدام قدرات الذكاء الاصطناعي والتعلّم الآلي لتحليل عادات العملاء وإنشاء عروض وترويجات مُخصّصة لهم. بعد ذلك، يمكن أن توصّل RPA هذه العروض عبر روبوت المحادثة، أو الرسائل النصية، أو حتى حملات البريد الإلكتروني المؤتمتة من خلال حل تسويقي مثل HubSpot.

8. جمع بيانات المنافسين والعملاء

يُعدّ تتبّع تحركات المنافسين وسلوك العملاء عنصرًا أساسيًا في ذكاء الأعمال، ويمكن أن تسهم RPA في هذه العملية من خلال جمع كميات كبيرة من البيانات وتجميعها.

فعلى سبيل المثال، يمكن للشركة برمجة روبوتات RPA للتحقق من مواقع المنافسين، وجمع بيانات الأسعار المعروضة، وإدخالها في جدول بيانات مركزي. ومن خلال جدولة روبوتات غير خاضعة للرقابة لتنفيذ ذلك بانتظام، ستحصل الشركة دائمًا على تقارير محدثة حول أنشطة المنافسين.

ويمكن أن يساعد فهم أنماط استخدام بيانات المستهلك شركاتَ الاتصالات على التخطيط لتحديثات البنية التحتية لتلبية متطلبات العملاء بشكل أفضل. ويمكن لأتمتة العمليات الآلية تبسيط الاستفادة من هذه البيانات من خلال جمعها من نظام إدارة أداء الشبكة مثل Riverbed، وتجميعها في جدول بيانات مركزي يمكن لأعضاء الفريق المعنيين الوصول إليه بسهولة.

تستثمر شركات الاتصالات بشكل متزايد في البنية التحتية والشبكات لمواكبة تزايد طلبات العملاء وتطوُّر التكنولوجيا. ومع ذلك، يمكن أن تستهلك هذه الترقيات الضرورية الإيرادات بسرعة، حيث تتوقع McKinsey أن تتضاعف التكلفة الإجمالية لامتلاك الشبكة بحلول عام 2025.

ويتعين على شركات الاتصالات تعزيز العائد من هذه الاستثمارات التقنية من خلال ضمان عمل التقنية بأفضل مستوياتها وخفض التكاليف التشغيلية. وتُعدّ أتمتة العمليات الآلية (RPA) أساسية لتحقيق هذين الهدفين.

فيمكن أن تعمل RPA على أتمتة المهام الأساسية مثل تحديث سجلات العملاء. وبالاقتران مع معالجة الذكاء الاصطناعي، يمكنها أيضًا أتمتة وظائف أكثر تقدمًا مثل إدارة الشبكة. وفي كلتا الحالتين، تعزّز RPA فعالية تقديم الخدمات من خلال أتمتة العمليات اليدوية المعتادة، مما يحقق رضا أعلى للعملاء، ويجذب المزيد من المشتركين الجدد، ويزيد من الإيرادات المحتفَظ بها. وفي الوقت نفسه، يمكن للموظفين تخصيص مزيد من الوقت للمهام عالية القيمة مثل ابتكار العمليات والمنتجات، وحل المشكلات المعقدة لدى العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، تسهّل الأتمتة مراقبة أداء الشبكة، والتخطيط لتوسيع البنية التحتية، وإجراء التحسينات اللازمة. ويعني ذلك أن شركات الاتصالات ستنفق وقتًا ومالًا أقل على أعمال الصيانة، وستتمكن في المقابل من الاستفادة بشكل أكبر من مزايا شبكة تعمل بكفاءة عالية. 

تقدم IBM حلًّا متكاملًا ومنخفض التعليمات البرمجية لأتمتة العمليات الآلية (RPA)، يساعد شركات الاتصالات على أتمتة عمليات الأعمال وعمليات تكنولوجيا المعلومات على نطاق واسع. وباستخدام IBM Robotic Process Automation، يمكن للمؤسسات الجمع بين سهولة وسرعة RPA التقليدية وبين رؤى الذكاء الاصطناعي التشغيلية لتحقيق أتمتة ذكية وتسريع وتيرة التحوّل الرقمي.

• اكتشف كيف نجحت شركة اتصالات من بلدان الشمال الأوروبي في إدارة أعداد متزايدة من الإنذارات مع الحفاظ على كفاءة الشبكة.
• تعرّف على كيفية قيام مجموعة stc بتخفيض النفقات الرأسمالية بمقدار 30% المتوقع من خلال مبادرات الكفاءة.
• تعرَّف على كيفية زيادة WINDTRE لوقت الاستجابة بمقدار 10 أضعاف في أثناء تعاملها مع أكثر من 10000 تقرير كل شهر.
• لتجربة RPA، اشترك في تجربة برنامج IBM Robotic Process Automation لمدة 30 يومًا مجانًا.