Ocho formas en que la RPA está ayudando a transformar la industria de las telecomunicaciones

La automatizaciónrobótica de procesos (RPA) es un método de automatización que utiliza robots de software para llevar a cabo procesos empresariales simples, estructurados y repetitivos, como la entrada de datos. Al desplegar la tecnología RPA, los usuarios crean bots y los programan para imitar los pasos específicos que un empleado humano realizaría para realizar la misma tarea.

Por ejemplo, muchas empresas de telecomunicaciones utilizan RPA para agilizar el procesamiento de facturas. En ese caso, el bot seguiría un script como este:

• Copie datos de una factura entrante.
• Péguelo en el software de contabilidad de la empresa.
• Reenvíe la factura a la autoridad correspondiente para la aprobación del pago.

Otros ejemplos generalizados de implementación de RPA en telecomunicaciones incluyen el procesamiento de nuevos pedidos, la adición de nuevos datos de clientes a un CRM y la generación automatizada de facturas para los suscriptores.

Pero estos usos solo rascan la superficie del potencial de RPA. Cuando se combina con el procesamiento de inteligencia artificial (IA), las herramientas de creación de código bajo, la ejecución simultánea de bots y las soluciones integrales de Automatización, la RPA permite a los CSP transformar radicalmente sus ecosistemas de tecnología para mejorarlos.

A medida que la tecnología de las telecomunicaciones ha avanzado, también lo han hecho las expectativas del público. Los consumidores individuales y los clientes empresariales confían en capacidades de comunicación y computación de alta velocidad y alta potencia para procesar las crecientes cantidades de datos que utilizan a diario.

Las empresas de telecomunicaciones necesitan transformar sus operaciones para mantenerse al día con la demanda en la era de 5G e IoT. Deben dejar de pensar en sí mismos como simples proveedores de redes y reinventarse como plataformas de nube híbrida que pueden escalar para admitir volúmenes crecientes de servicios de datos, voz y multimedia.

Las empresas de telecomunicaciones se enfrentan a dos imperativos en este camino:

• Deben modernizar sus negocios para mejorar la agilidad.
• Deben proporcionar experiencias más atractivas y personalizadas a los clientes.

La RPA es fundamental para cumplir con ambos imperativos y, a continuación, presentamos ocho formas en que la RPA está ayudando a la transformación de la industria.

Las telecomunicaciones son una industria estrictamente regulada, pero las empresas de telecomunicaciones deben moverse rápidamente para mantenerse al día con los últimos avances en tecnología y la demanda de los clientes. La RPA puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones a ser más ágiles y cumplir con las normas. Así es como:

1. Optimizar las aplicaciones y la infraestructura

Las empresas de telecomunicaciones confían en una combinación de sistemas y soluciones de software para mantener la integridad de sus redes y la eficiencia de sus servicios. Podrían mapear redes en Microsoft Visio, extraer datos de procesos de esas redes con IBM® Process Mining y utilizar una plataforma de computación numérica como MATLAB para profundizar aún más en los insights generados por la minería de procesos.

Lograr que todos estos sistemas Dispar compartan datos entre sí puede parecer desalentador, pero RPA lo hace fácil. Esto se debe a que RPA proporciona un punto universal de integración. El equipo de TI no necesita escribir código especial ni construir nuevas API para facilitar la conexión del sistema. En cambio, los bots pueden programarse para seguir los mismos pasos que un trabajador humano seguiría para transferir datos desde una herramienta de mapeo de red a una solución de minería de procesos a una plataforma de computación numérica. Como beneficio adicional, los bots también tienen muchas menos probabilidades de cometer errores al mover datos entre sistemas.

Los bots de RPA también tienen una escalabilidad casi infinita. Si un CSP elige una solución RPA con ejecución concurrente incorporada, los equipos pueden ejecutar varios bots a la vez en una sola máquina. Esto permite múltiples transferencias de datos entre múltiples sistemas simultáneamente, acelerando enormemente la velocidad de los procesos automatizados.

2. Automatice la gestión de la red

El tráfico de red crece entre un 40 y un 50 % cada 12 a 16 meses, y los CSP deben asegurarse de que su infraestructura pueda gestionarlo. Cada vez que una red se ralentiza o se desconecta, eso supone una posible pérdida de clientes e ingresos.

La RPA, combinada con el procesamiento de IA, puede ayudar a automatizar la optimización de la red para que las fallas se aborden en tiempo real con una intervención humana mínima. Esto garantiza que la experiencia del usuario siga siendo excelente.

Por ejemplo, una empresa podría utilizar algoritmos de machine learning e IA para analizar los datos de uso de la red. Este análisis podría identificar métricas particulares que señalan posibles problemas de red, como el número de usuarios simultáneos o la intensidad de la señal. Se puede utilizar un sistema de gestión de reglas de negocio business rules management system para delinear los pasos del flujo de trabajo cuando estas métricas alcanzan umbrales críticos. Cuando se alcanzan esos umbrales, la IA puede alertar a un bot de RPA para que tome medidas basadas en business rules establecidas. El bot de RPA podría extraer los datos de la red, conectarlos a un informe y enviar ese informe a los técnicos de la red para que puedan intervenir para mitigar la posible falla.

3. Mantener el cumplimiento

La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) somete a la industria de las telecomunicaciones a una estricta regulación, incluidas las leyes antimonopolio, de licencias y de precios. Cumplir con los mandatos normativos puede llevar mucho tiempo y mano de obra, pero la RPA puede reducir la carga administrativa.

Todo lo que una empresa debe hacer es programar un grupo de bots desatendidos para recopilar periódicamente datos de cumplimiento relevantes de sistemas específicos y compilarlos en una hoja de cálculo central. La organización siempre tendrá acceso a información de cumplimiento actualizada cuando sea necesario. Es probable que los datos también sean más precisos de lo que serían si un empleado humano los recopilara, ya que los bots de RPA no cometen errores de transcripción.

4. Gestionar metadatos

Las empresas de telecomunicaciones y medios convergen cada vez más, ya que cada uno depende del otro para obtener el valor total de sus ofertas. Como resultado, más empresas de telecomunicaciones se están diversificando hacia los servicios de contenido y medios para ampliar sus fuentes de ingresos.

La RPA puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones a gestionar de forma más inteligente sus ofertas de contenido. Por ejemplo, con la ayuda del reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y el procesamiento de IA, la RPA puede extraer datos no estructurados del contenido e ingresarlos en un sistema de gestión de contenido como Salesforce, donde esos datos se pueden utilizar con fines de etiquetado y categorización. Esta categorización hace que sea más fácil ofrecer contenido personalizado y sugerencias publicitarias a los usuarios. 

5. Libere más innovación

Las soluciones contemporáneas de RPA, como IBM® RPA, ofrecen herramientas de creación de bots de código bajo que permiten a cada miembro del equipo crear bots de software eficaces, independientemente de si tienen o no conocimientos técnicos avanzados. Cuando cualquiera puede automatizar, se abre la puerta a una mayor innovación.

Por ejemplo, los representantes de atención al cliente tendrían insight sobre qué pasos del recorrido del cliente podrían beneficiarse más de la automatización. Los técnicos de campo pueden tener ideas sobre cómo optimizar la programación de servicios. Cuando las empresas de telecomunicaciones hacen que el software RPA sea accesible para todos, capacitan a todos los empleados para ayudar a acelerar la transformación del negocio.

La satisfacción del cliente cae en un 30 % si se tarda más de un día en resolver un problema con un proveedor de telecomunicaciones y, desafortunadamente, la resolución de problemas en telecomunicaciones demora un promedio de 4.1 días.

La experiencia del cliente de telecomunicaciones podría mejorar, pero eso también significa que hay muchas oportunidades aquí para las organizaciones que se comprometen a brindar un mejor servicio. La RPA puede desempeñar un papel clave en la atracción y retención de más clientes mediante la creación de experiencias del cliente más atractivas y personalizadas.

6. Facilitar una gestión y un aprovisionamiento de pedidos más convenientes

RPA sobresale en las llamadas "actividades de asiento giratorio" (es decir, mover datos entre sistemas). Eso significa que RPA está bien posicionado para facilitar una respuesta más rápida a los pedidos. Considere este escenario: un cliente realiza un pedido a través de un chatbot habilitado para IA, también conocido como "agente virtual inteligente" (IVA). El chatbot transmite el pedido a un bot de RPA, que ingresa los datos del pedido del cliente en el sistema de gestión de inventario tan pronto como se realiza, iniciando el cumplimiento del pedido de inmediato.

La RPA también puede acelerar el proceso de aprovisionamiento de servicios a los usuarios, al tiempo que permite a los representantes de atención al cliente ofrecer un toque más personal. Por ejemplo, supongamos que un cliente llama para hacer un pedido de un nuevo servicio de Internet en su empresa. Mientras el cliente está hablando por teléfono, el representante de atención al cliente puede ejecutar un bot RPA en segundo plano para poner los detalles del pedido en un sistema de despacho o gestión de flotas como Verizon Connect. No es necesario poner al cliente en espera, y el representante de atención al cliente puede Continuar respondiendo las preguntas de los clientes mientras RPA procesa el pedido.

La RPA se puede utilizar de manera similar en la tienda. Por ejemplo, supongamos que un cliente compra un nuevo teléfono inteligente y necesita configurar el servicio con el proveedor. Un vendedor podría hacer que RPA haga la entrada de los datos del cliente en el sistema de facturación mientras lo guía a través de las características del nuevo teléfono.

En cada caso, RPA respalda un mayor nivel de atención al cliente y hace que sea significativamente más probable que las solicitudes de los clientes se cumplan en un día.

7. Apoyar la interacción personalizada

Los clientes quieren una resolución rápida de sus solicitudes, pero no quieren que la atención al cliente se sienta mecánica. La automatización puede volverse desagradable rápidamente a menos que se combine con el toque humano. La buena noticia es que RPA puede respaldar un enfoque más personalizado para la Interacción del cliente.

Los ejemplos anteriores de gestión de pedidos y aprovisionamiento ilustran escenarios en los que la RPA permite a los representantes de atención al cliente ofrecer un servicio más atractivo sin sacrificar la eficiencia. Sin embargo, combinar RPA con IA puede garantizar que la automatización no parezca demasiado robótica y fría, incluso cuando no hay empleados humanos involucrados.

Por ejemplo, puede utilizar las funcionalidades de IA y machine learning para analizar los hábitos de los clientes y crear ofertas y promociones personalizadas. RPA puede comunicar estas ofertas a través de chatbot, mensajes de texto o incluso campañas automatizadas de correo electrónico a través de una solución de marketing como HubSpot.

8. Recopilar datos de la competencia y los clientes

Hacer un seguimiento de lo que hacen los competidores y los clientes es business intelligence vital, y la RPA puede ayudar recopilando y agregando grandes volúmenes de datos.

Por ejemplo, una empresa podría programar bots de RPA para comprobar los sitios web de la competencia, recopilar los datos de precios que se muestran allí e introducirlos en una hoja de cálculo centralizada. Al programar bots desatendidos para hacer esto regularmente, la empresa siempre tendrá informes actualizados sobre las actividades de la competencia. 

Comprender los patrones en el uso de datos de los consumidores puede ayudar a las compañías de telecomunicaciones a planear las actualizaciones de infraestructura para satisfacer mejor las demandas de los clientes. RPA puede aprovechar que es más fácil usar estos datos al recopilarlos de un sistema de gestión de rendimiento de la red como Riverbed y agregarlos en una hoja de cálculo centralizada donde los miembros relevantes del equipo pueden acceder fácilmente a ellos.

Las empresas de telecomunicaciones están invirtiendo cada vez más en infraestructura y redes para satisfacer las crecientes demandas de los clientes y la tecnología en constante evolución. Sin embargo, estas actualizaciones necesarias pueden mermar rápidamente los ingresos, y McKinsey prevé que el costo total de propiedad de la red podría duplicarse para 2025.

Las empresas de telecomunicaciones deben maximizar el rendimiento de estas inversiones en tecnología asegurándose de que la tecnología funcione a niveles óptimos y reduciendo los costos operativos. La RPA es esencial para lograr ambos objetivos.

La RPA puede automatizar tareas básicas, como actualizar los registros de los clientes. En combinación con el procesamiento de IA, también puede ayudar a automatizar funciones más avanzadas, como la gestión de redes. En ambos casos, la RPA impulsa una prestación de servicios más eficaz mediante la automatización de procesos normalmente manuales, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente, más suscriptores nuevos y más ingresos retenidos. Mientras tanto, los empleados pueden dedicar más tiempo a tareas de alto valor, como innovar procesos y productos, y resolver problemas complejos de los clientes.

Además, la automatización facilita el monitoreo del rendimiento de la red, la planificación de la expansión de la infraestructura y la optimización según sea necesario. Eso significa que las empresas de telecomunicaciones dedican menos tiempo y dinero al mantenimiento y más tiempo a cosechar los beneficios de una red eficiente. 

IBM ofrece una solución RPA de código bajo con todas las funciones que ayuda a las empresas de telecomunicaciones a automatizar los procesos comerciales y de TI a escala. Con IBM® Robotic Process Automation, las organizaciones pueden combinar la facilidad y velocidad de la RPA tradicional con insights de IA operacionalizados para una automatización inteligente y una transformación digital acelerada.

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