La reingeniería de procesos de negocio (BPR) es el rediseño radical de los procesos empresariales para lograr mejoras sustanciales en el rendimiento, la eficiencia y la eficacia. Los ejemplos de BPR no son proyectos de una sola vez, sino ejemplos de un proceso continuo de innovación y cambio centrado en la optimización de procesos end-to-end y la eliminación de redundancias. El propósito de la BPR es optimizar los flujos de trabajo, eliminar pasos innecesarios y mejorar la utilización de recursos.
La BPR consiste en rediseñar los procesos empresariales para cuestionar las normas y métodos de una organización. Suele centrarse en lograr cambios sustanciales y transformadores en los procesos existentes. No debe confundirse con la gestión de procesos de negocio (BPM), un enfoque más incremental para optimizar procesos, o la mejora de procesos de negocio (BPI), un término más amplio que abarca cualquier esfuerzo sistemático para mejorar los procesos actuales. Este blog describe algunos ejemplos de BPR que se benefician de una metodología de BPM.
La BPR surgió a principios de la década de 1990 como un enfoque de gestión destinado a rediseñar radicalmente las operaciones comerciales para lograr la transformación del negocio. La metodología cobró protagonismo con la publicación en 1990 de un artículo en la revista Harvard Business, "Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate", de Michael Hammer, y el libro de 1993 de Hammer y James Champy, Reengineering the Corporation. Uno de los primeros estudios de caso de BPR fue Ford Motor Company, que implementó con éxito esfuerzos de reingeniería en la década de 1990 para optimizar sus procesos de fabricación y mejorar la competencia.
Organizaciones de todos los tamaños e industrias implementan la reingeniería de procesos de negocio. El paso 1 es definir los objetivos de BPR, y los pasos posteriores incluyen evaluar el estado actual, identificar brechas y oportunidades, y trazar procesos.
La implementación exitosa de la BPR requiere un liderazgo sólido, una gestión eficaz del cambio y un compromiso con la mejora continua. Los líderes, la alta gerencia, los miembros del equipo y los stakeholders deben defender la iniciativa de BPR y proporcionar los recursos, el apoyo y la dirección necesarios para permitir nuevos procesos y cambios significativos.
El uso de BPR para la optimización de la cadena de suministro implica una meticulosa reevaluación y rediseño de cada paso, incluida la logística, la gestión de inventario y las adquisiciones. Una revisión integral de la cadena de suministro puede implicar replantear las estrategias de aprovisionamiento, implementar sistemas de inventario justo a tiempo, optimizar los calendarios de producción o rediseñar las redes de transporte y distribución. Las tecnologías, como el software de gestión de la cadena de suministro (SCM), los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y las herramientas de analytics avanzados, pueden servir para automatizar y optimizar los procesos. Por ejemplo, el análisis predictivo puede servir para pronosticar la demanda y optimizar los niveles de inventario, mientras que la tecnología blockchain puede mejorar la transparencia y la trazabilidad en la cadena de suministro.
Beneficios:
La BPR es una estrategia fundamental para las organizaciones que desean revisar sus procesos de gestión de relaciones el cliente (CRM). Los pasos de la BPR para la CRM incluyen la integración de datos de clientes de fuentes dispares, analytics avanzados para obtener insights y la optimización de los flujos de trabajo de servicio para brindar experiencias personalizadas y tiempos de espera más breves.
Los casos de uso de la BPR para la CRM pueden incluir:
Mediante la BPR, las empresas pueden establecer una visión completa de cada cliente, lo que permite anticiparse a sus necesidades, personalizar las interacciones y resolver rápidamente los problemas.
Beneficios:
Las organizaciones recurren cada vez más a la BPR para digitalizar y automatizar los procesos administrativos y reducir los errores humanos. Esta transformación implica reemplazar los flujos de trabajo manuales físicos por sistemas digitales que utilizan tecnologías, como automatización robótica de procesos (RPA), para tareas rutinarias.
Esto podría incluir la optimización de los procesos de nómina, la digitalización de las operaciones de RR. HH. o la automatización de los procedimientos de facturación. Esto puede derivar en mejoras significativas en eficiencia, precisión y escalabilidad y permitir que la organización opere de manera más efectiva.
Beneficios:
La BPR desempeña un papel crucial en la optimización de los procesos de desarrollo de productos, desde la ideación hasta el lanzamiento al mercado. Esta revisión integral implica evaluar y rediseñar los flujos de trabajo, fomentar la colaboración interfuncional e innovar mediante el uso de tecnologías avanzadas. Esto puede implicar la implementación de equipos multifuncionales para fomentar la comunicación y el intercambio de conocimientos, la adopción de metodologías ágiles para promover el desarrollo iterativo y la creación rápida de prototipos, y el uso de tecnologías, como el software de gestión del ciclo de vida del producto (PLM), para agilizar la documentación y el control de versiones.
Las iniciativas de BPR de este tipo permiten a las organizaciones reducir los tiempos del ciclo de desarrollo de productos, responder más rápido a las demandas del mercado y ofrecer productos innovadores que satisfagan las necesidades de los clientes.
Beneficios:
En una era de rápidos avances tecnológicos, la BPR constituye una estrategia vital para las organizaciones que necesitan actualizar y modernizar su infraestructura tecnológica. Esta transformación implica migrar a soluciones basadas en la nube, adoptar tecnologías emergentes, como inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML), e integrar sistemas dispares para mejorar la gestión y el análisis de datos, lo que permite tomar decisiones mejor fundamentadas. Adoptar nuevas tecnologías ayuda a las organizaciones a mejorar el rendimiento, la ciberseguridad y la escalabilidad, y a posicionarse para el éxito a largo plazo.
Beneficios:
En respuesta a la dinámica cambiante del mercado y las necesidades organizacionales, muchas empresas recurren a la BPR para reestructurar su fuerza laboral y reducir los despidos. Estas iniciativas estratégicas pueden implicar la racionalización de las jerarquías organizacionales, la consolidación de departamentos y la externalización de funciones no esenciales. La optimización de la asignación de la fuerza laboral y la eliminación de roles redundantes permite a las organizaciones reducir costos, mejorar la eficiencia operativa y enfocar los recursos en prioridades clave.
Beneficios:
La BPR es una herramienta poderosa para identificar sistemáticamente ineficiencias, redundancias y desperdicios dentro de las operaciones comerciales. Esto permite a las organizaciones optimizar procesos y reducir costos.
La BPR se centra en el rediseño de procesos para eliminar actividades sin valor agregado, optimizar la asignación de recursos y mejorar la eficiencia operativa. Esto podría implicar la automatización de tareas repetitivas, la reorganización de los flujos de trabajo para minimizar los cuellos de botella, la renegociación de contratos con los proveedores para garantizar mejores condiciones o el uso de tecnología para mejorar la colaboración y la comunicación. Esto puede permitir un ahorro significativo de costos y mejorar la rentabilidad.
Beneficios:
La BPR puede mejorar la calidad de los resultados en varios procesos empresariales, desde la fabricación hasta la capacidad de servicios. Las iniciativas de BPR generalmente impulsan los indicadores clave de rendimiento (KPI).
Los pasos para mejorar la calidad de los resultados pasan por implementar medidas de control de calidad, fomentar una cultura de mejora continua y usar la retroalimentación de los clientes y otros parámetros para impulsar la innovación.
La tecnología también puede servir para automatizar procesos. Cuando los empleados se liberan de los procesos que distraen, pueden aumentar su enfoque en la entrega constante de productos y servicios de alta calidad. Esto genera confianza y lealtad del cliente, y respalda el éxito a largo plazo de la organización.
Beneficios:
La BPR es crucial para optimizar los procesos de recursos humanos (RR. HH). Las iniciativas pueden incluir la automatización del proceso de incorporación con portales fáciles de usar, la optimización de flujos de trabajo, la creación de portales y aplicaciones de autoservicio, el uso de IA para adquisición de talento e implementación de un enfoque basado en datos para la gestión del rendimiento.
Fomentar el compromiso de los empleados también puede ayudar a atraer, desarrollar y retener a los mejores talentos. Alinear los procesos de RR. HH. con los objetivos y valores de la organización puede mejorar la productividad, la satisfacción y el rendimiento empresarial de la fuerza laboral.
Beneficios:
Los siguientes ejemplos de estudios de caso demuestran una combinación de metodologías de BPR y casos de uso que funcionan juntos para generar beneficios para el cliente.
Bouygues Telecom, uno de los principales proveedores franceses de servicios de comunicaciones, sufría las consecuencias de sistemas heredados que no daban abasto para atender un enorme volumen de llamadas de asistencia. ¿Los resultados? Los clientes frustrados se quedaron en las líneas telefónicas y Bouygues corrió el riesgo de ser sustituida por sus competidores. Afortunadamente, Bouygues ya se asoció con IBM en uno de nuestros primeros despliegues de IA previos a IBM® watsonx. Este compromiso de fase 1 sentó las bases perfectamente para la inyección de IA en el centro de atención telefónica de la empresa de telecomunicaciones durante la fase 2.
Hoy en día, Bouygues recibe más de 800 000 llamadas al mes con IBM watsonx Assistant, e IBM watsonx Orchestrate ayuda a aliviar las tareas repetitivas que los agentes antes tenían que manejar manualmente, liberándolos para un trabajo de mayor valor. En total, las cargas de trabajo previas y posteriores a las llamadas de los agentes se redujeron en un 30 %.1 Además, 8 millones de conversaciones entre clientes y agentes, que en el pasado solo se analizaban parcialmente, ahora se resumieron con precisión constante para la creación de insights aplicables en la práctica.
En conjunto, estas tecnologías convirtieron a Bouygues en un disruptor en el mundo de la atención al cliente, produciendo una reducción proyectada de 5 millones de dólares en los costos operativos anuales y colocándolas a la vanguardia de la tecnología de IA.1
Al crear conjuntamente con IBM, el prestamista hipotecario Finance of America pudo volver a centrar sus operaciones en torno a sus clientes, generando valor tanto para ellos como para los posibles compradores de viviendas a los que atienden.
Para lograr este objetivo, FOA iteró rápidamente en nuevas estrategias y características que priorizarían la atención y la retención del cliente. A partir de los talleres de design thinking facilitados por IBM, surgieron hojas de ruta para una experiencia de marca congruente en todos los canales, simplificando el trabajo de sus agentes y agilizando el proceso de solicitud para sus clientes.
Como resultado de esta transformación, se prevé que FOA duplique su base de clientes en solo tres años. En el mismo periodo, su objetivo es aumentar las ganancias en más del 50 % y los ingresos en más del 80 %. Ahora, Finance of America está preparado para ofrecer servicios mejorados, como el asesoramiento sobre deudas, que ayudarán a promover la lealtad de por vida de los clientes.2
La reingeniería de procesos de negocio (BPR) con IBM analiza de manera crítica los procesos centrales para detectar y rediseñar las áreas que necesitan mejorarse. Al dar un paso atrás, los estrategas pueden analizar áreas, como la cadena de suministro, la experiencia del cliente y las operaciones financieras. Los expertos en servicios de BPR pueden incorporar tecnologías emergentes y revisar los procesos existentes para mejorar el negocio de manera integral. Pueden ayudarle a crear nuevos procesos con flujos de trabajo inteligentes que impulsen la rentabilidad, eliminen las redundancias y prioricen el ahorro de costos.
1. IBM Wow Story: Bouygues Becomes the AI Standard-Bearer in French Telecom. Última actualización: 10 de noviembre de 2023.
2. IBM Wow Story: Finance of America Promotes Lifetime Loyalty via Customer-Centric Transformation. Última actualización: 23 de febrero de 2024.
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