현장 서비스 관리(FSM)에서의 원격 시각 지원

RVA를 활용하면 조직은 모바일 장치와 스마트 글래스에서 전달되는 영상 피드를 통해 현장의 고객과 기술자를 지원할 수 있습니다.

기업 수준에서 RVA는 회사 외부에서 근무하는 직원을 조율하는 현장 서비스 관리(FSM)의 핵심 구성 요소입니다.ITAM은 제조, 유틸리티, 의료 등 다양한 산업에서 널리 사용되며, 문제 해결 속도를 높이고 최초 수정률(FTFR)을 개선하며 전반적인 고객 경험을 향상시키는 데 기여합니다.

RVA는 실시간 영상뿐 아니라 증강 현실(AR) 툴이 포함된 원격 지원 플랫폼을 활용해 직원과 고객이 더 쉽게 협업할 수 있도록 합니다. 원격 지원 플랫폼과 실시간 영상 피드를 활용하면, 원격 전문가가 다른 위치의 실제 환경을 직접 확인하면서 시각적인 지원을 제공할 수 있습니다.

최근 보고서에 따르면 AR 기반 RVA 시장은 규모가 크고 꾸준히 성장하고 있습니다. 이 시장은 2023년에 16억 달러로 평가되었으며, 2030년에는 140억 달러에 이를 것으로 예상되며 연평균 성장률(CAGR)은 35%입니다.¹

RVA 툴은 기존의 음성 기반 문제 해결 중심의 원격 지원을 보다 정교한 시각 중심 경험으로 바꾸고 있습니다. 현장에 있는 기술자와 고객은 문자 메시지로 전달된 링크를 통해 영상 지원 세션을 열고, 자신의 실시간 영상 스트림을 공유하면 됩니다. 전문가는 이해하기 쉽고 따라 하기 쉬운 오버레이를 활용해 지원을 제공합니다.

RVA는 여러 위치에 분산된 장비와 인프라를 관리해야 하는 산업에서 특히 유용합니다. 원격 지원 플랫폼을 활용하는 고객 지원 팀과 현장 기술자는 현장에 직접 이동하지 않고도 실시간으로 기술 지원을 제공할 수 있으며, 이를 통해 다운타임을 줄이고 불필요한 출동을 방지하며 유지보수 워크플로를 더 효율적으로 운영할 수 있습니다.

AR, 영상 스트리밍, 컴퓨터 비전 기술의 발전과 모바일 장치의 확산이 결합되면서 RVA의 발전을 이끌고 있습니다. 이러한 발전 덕분에 고객과 현장 기술자는 자신의 물리적 환경을 원격 전문가와 실시간으로 공유하고 보다 구체적인 안내를 받을 수 있습니다.

RVA는 일반적으로 5단계 프로세스를 따릅니다.

고객이나 기술자는 특정 문제를 해결하거나 트러블슈팅이 필요할 때 언제든지 시각 지원 세션을 시작할 수 있습니다. 일반적으로 모바일 앱을 통해 영상 통화를 시작하며, 이는 보안이 적용된 문자 링크로 공유할 수 있습니다. 

복잡한 작업을 수행할 때 일부 기술자는 손을 자유롭게 사용하기 위해 스마트 글래스와 같은 웨어러블 헤드셋을 착용하기도 합니다.

연결이 이루어지면 지원이 필요한 기술자나 고객은 자신의 실시간 영상 스트림을 원격 전문가에게 전송합니다. 전문가는 실시간 영상 피드를 바탕으로 문제를 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다.

기존의 지원 방식과 달리 RVA 기반 상호작용에서는 전문가가 문제를 직접 확인할 수 있어 문제 해결 속도가 더 빨라지는 경우가 많습니다.

시각적 협업은 원격 전문가가 고객 또는 기술자와 직접 상호작용하며 시각적인 지원을 제공하는 것을 의미합니다.

전문가는 협업 역량을 높이기 위해 디지털 툴을 활용하는 경우가 많으며, 여기에는 다음과 같은 기능이 포함됩니다.

• 특정 구성 요소와 실제 물체를 식별할 수 있도록 돕는 AR 주석 또는 레이블
• 실시간 영상 위에 직접 표시되는 오버레이 요소
• 특정 작업을 완료하기 위한 단계별 수리 안내와 같은 시각적 지침

고급 RVA 플랫폼은 기업의 워크플로와 현장 서비스 관리(FSM) 시스템에 직접 연동되기도 하며, 조직은 이를 통해 컨택 센터나 유지보수 시스템에서 지원 세션을 바로 시작할 수 있습니다.

이 기능을 통해 조직은 작업을 문서화하고, 서비스 이벤트를 추적하며, 후속 절차를 자동화할 수 있습니다.

모든 시각 지원 세션은 기업이 자사 프로세스에 대한 인사이트를 얻을 수 있는 기회입니다. 조직은 녹화된 원격 영상, 주석이 포함된 스크린샷, 단계별로 정리된 절차 문서를 지식 베이스에 추가할 수 있습니다.

시간이 지나면서 이러한 자료 라이브러리는 고객과 직원 모두를 위한 온보딩, 교육, 그리고 다양한 셀프서비스 리소스를 지원할 수 있습니다.

조직의 산업과 규모에 따라 요구 사항은 크게 달라지지만, 강력한 RVA 솔루션이 제공해야 할 핵심 기능은 다음과 같습니다.

• 실시간 영상 스트리밍: 안정적인 실시간 영상 스트리밍은 모든 RVA 플랫폼의 기본입니다. 이 기능이 없으면 원격 전문가는 현장의 고객이나 기술자와 연결할 수 없고, 고급 협업 기능도 제대로 작동하지 않습니다.

• 증강 현실(AR) 주석: AR 기능을 통해 전문가는 실시간 영상 위에 주석과 시각적 표시를 추가하고, 카메라가 움직여도 이를 실제 물체에 고정할 수 있습니다. 이 기능은 복잡한 수리나 설치 작업에서 시각적 안내를 제공하는 데 매우 중요합니다.

• 다중 장치 호환성: 강력한 RVA 솔루션은 스마트폰과 태블릿, 웨어러블 장치, 스마트 글래스 등 다양한 장치를 지원해야 하며, 이를 통해 핸즈프리 현장 작업이 가능해집니다.

• 보안 및 규정 준수: 원격 영상 세션에는 민감한 데이터가 포함되는 경우가 많기 때문에 RVA 플랫폼에는 안전한 암호화와 인증 기능이 반드시 포함되어야 합니다. 의료나 금융과 같은 일부 산업에서는 현장에서 수집된 시각 데이터를 공유하는 과정에 대해 엄격한 규정 준수가 요구됩니다.

• 지능형 자동화 및 지원: 최근 AI 자동화 기술이 빠르게 발전하면서, 최신 RVA 솔루션은 AI와 컴퓨터 비전 기능을 워크플로에 자연스럽게 통합할 수 있어야 합니다. 이러한 툴은 실시간 영상을 통해 구성 요소를 빠르게 식별할 수 있도록 하고, 서비스 문서화와 기타 RVA 작업을 자동화할 수 있습니다.

현대의 원격 시각 지원(RVA) 솔루션은 조직에 다양한 이점을 제공합니다. 유지보수 워크플로 개선부터 기록 관리 및 고객 참여 향상까지, 기업 수준에서 RVA를 도입할 때 얻을 수 있는 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 다운타임 감소: 효과적인 RVA 툴은 장비 고장과 서비스 중단을 줄여 비용이 큰 다운타임을 최소화합니다. 기술자와 원격 전문가를 더 빠르게 연결함으로써 조직은 문제 해결에 걸리는 시간을 줄이고 장비를 더 빨리 정상 상태로 복구할 수 있습니다. RVA 툴이 없으면 전문가는 장비 수리를 위해 현장으로 이동해야 하므로 수리 비용이 증가하고 비즈니스 운영을 복구하는 데 더 많은 시간이 소요됩니다.

• 최초 수리 성공률 향상:  RVA는 최초 수리 성공률(FTFR)(추가 방문이나 추가 부품 없이 첫 방문에서 작업이 완료되는 비율)을 높입니다. 기술자가 시각 지원 세션을 통해 전문가의 도움을 쉽게 받을 수 있으면, 문제를 한 번에 해결할 가능성이 높아집니다. FTFR이 높아지면 재방문 서비스 필요성이 줄어들고 기술자의 생산성이 향상됩니다.

• 출동 감소: FSM에서 ‘트럭 롤’은 복잡한 수리를 수행하기 위해 전문가를 현장에 파견하는 작업을 의미하며, 이 과정에는 비용이 많이 드는 이동과 일정 조율이 필요합니다. RVA는 전문가와 기술자가 원격으로 문제를 진단하고 해결할 수 있도록 해 현장 출동을 줄이고, 이를 통해 조직이 운영 비용을 낮추고 대응 속도를 높이도록 돕습니다.

• 문제 해결 속도 향상: RVA를 활용하는 기술자는 문제 상황을 즉시 원격 전문가에게 보여주고, 해결 방법에 대한 단계별 안내를 받을 수 있습니다. 이러한 실시간 협업은 문제 해결 속도를 높이고, 유지보수 부서가 평균 수리 시간(MTTR), 즉 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 줄일 수 있도록 합니다.

• 고객 경험 향상: 고객이 기술 문제를 빠르고 효과적으로 해결할수록 만족도가 높아지고 고객 지원 조직의 성과도 향상됩니다. 영상 지원을 통해 고객은 문제를 전화로 설명하려고 하기보다 기술자에게 직접 보여줄 수 있으며, 이를 통해 지원 담당자가 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

효과적인 원격 시각 지원(RVA)을 구축하기 위해 기업은 일반적으로 체계적인 5단계 접근 방식을 사용합니다.

1. 운영 우선순위 정의: 먼저 조직은 RVA가 비즈니스 운영에서 가장 큰 효과를 낼 수 있는 영역을 파악해야 합니다. RVA는 현장 서비스 수리, 기술 지원 팀, 고객 지원과 같은 영역에서 주로 활용됩니다.
2. 플랫폼 선택: 최근 AI 자동화 기술의 발전으로 거의 모든 산업에서 사용할 수 있는 RVA 솔루션이 제공되고 있습니다. 최소한 조직은 영상 스트리밍, AR 툴, 모바일 장치 호환성과 같은 RVA 핵심 기능을 지원하는 요소를 갖춘 솔루션을 선택해야 합니다.
3. FSM과 통합: 기존에 현장 서비스 관리(FSM) 소프트웨어를 사용하고 있는 조직은 해당 시스템과 쉽게 연동되는 RVA 솔루션을 선택해야 합니다. RVA와 FSM이 통합되면 서비스 기술자는 플랫폼을 오가며 작업할 필요 없이 영상 지원 세션을 쉽게 시작하고, 각 세션의 기록을 자동으로 문서화할 수 있습니다.
4. 지원 팀 교육: RVA를 성공적으로 도입하려면 지원 팀과 현장 기술자가 플랫폼을 얼마나 잘 이해하고 활용할 수 있는지가 중요합니다. 교육 프로그램에는 원격 영상 세션을 시작하는 방법, 주석 기능을 사용하는 방법, 디지털 지침을 따르는 방법 등 RVA의 핵심 기능이 모두 포함되어야 합니다.
5. 성과 지표 모니터링: 새로운 RVA 플랫폼을 도입하고 기존 워크플로에 통합한 이후에는 조직이 FTFR, MTTR, 출동 횟수, 다운타임 감소와 같은 핵심 지표를 지속적으로 모니터링해야 합니다. 이러한 지표를 파악하고 지속적으로 추적하면 이해관계자는 기업 전반에서 RVA가 제공하는 가치를 명확하게 확인할 수 있습니다.

원격 시각 지원(RVA)은 다른 디지털 지원 기술과 유사하지만, 고객과 현장 기술자를 문제 해결을 지원하는 전문가와 원격으로 연결하는 방식에서 차별화됩니다.

• 기존 원격 지원 vs 원격 시각 지원: 기존 원격 지원은 기술자가 컴퓨터에 원격으로 접속하는 방식인 반면, RVA는 실시간 영상 피드를 통해 물리적 환경과 수리 대상 장치의 모습을 공유하는 데 초점을 둡니다.

• 증강 현실(AR) 교육 vs 원격 시각 지원: AR 교육은 디지털 오버레이를 활용해 작업자가 복잡한 장비를 다루는 방법을 학습하도록 돕는 방식으로, 일반적으로 사전에 구성된 경험입니다. RVA는 원격 전문가가 AR 주석과 오버레이 그래픽을 활용해 실시간으로 안내를 제공할 수 있도록 합니다.

• 영상 회의 vs 원격 시각 지원: 영상 회의 플랫폼은 팀과 동료 간 실시간 협업을 가능하게 하지만, RVA 솔루션의 특징인 주석 기능이나 오버레이와 같은 특화된 기능은 제공하지 않습니다.

다양한 조직과 산업은 운영 효율성을 높이고, 다운타임을 줄이며, 유지보수 비용을 절감하고, 고객과 기술자에게 더 나은 지원을 제공하기 위해 원격 시각 지원(RVA)에 의존합니다. 다음은 다양한 분야에서 RVA가 활용되는 대표적인 사례입니다.