디지털 작업자, 챗봇, 봇의 차이점은 무엇일까요?

디지털 워커는 소프트웨어 로봇의 한 유형으로 정의되기도 하며, 지능형 자동화 기술을 활용해 일련의 여러 작업을 자동화하고 처음부터 끝까지 하나의 비즈니스 요구 사항을 수행하도록 학습된 비인간 팀 구성원입니다. 예를 들어 송장을 영업에서 재무를 거쳐 조달 부서로 전달하여 처리 및 실행하는 전체 과정을 조직의 시스템에서 자동으로 수행하는 경우를 들 수 있습니다.

가상 또는 디지털 지원이라고도 하는 디지털 작업자는 인공 지능과 머신 러닝을 사용하여 봇처럼 단일 작업이 아닌 전체 프로세스를 수행하는 하나 이상의 일상적이고 반복적인 비즈니스 프로세스를 수행합니다. 디지털 작업자는 더 많은 정보가 필요한 경우 질문할 수 있을 만큼 지능적이며, 단조로운 업무를 없애 직원 경험을 개선할 수 있습니다. 또한 규칙의 예외를 처리하고 행동을 통해 학습하도록 훈련할 수도 있습니다. 고급 디지털 작업자 소프트웨어는 과거 상호 작용을 기억하는 기능이 있으므로 전원을 끌 때 사용자나 이전에 작업한 작업을 잊지 않습니다.

Forrester는 디지털 워커 자동화의 한 형태를 대화형 AI와 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 등의 AI를 결합하여 직원과 함께 업무를 수행하고, “사람의 의도를 이해하고, 질문에 응답하며, 사람을 대신해 작업을 수행함으로써 사람에게는 통제권과 의사결정 권한, 그리고 향상된 경험을 제공하는 것”이라고 설명합니다.

다음 영상에서 Leslie Chau는 디지털 작업자에 대해 더 자세히 설명합니다.

챗봇 및 봇과 마찬가지로 디지털 작업자는 직원 및 고객 경험과 생산성을 향상시킬 수 있으며 다음 영역에서 고유한 이점을 제공합니다.

• 직원의 시간을 절약할 뿐만 아니라 적시에 올바른 정보와 권장 사항을 제공하여 보다 창의적이고 전략적이며 가치가 높은 작업을 수행하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
• 여러 프로세스와 시스템 내에서 작업을 수행하여 사일로를 허물 수 있습니다.
• 보다 역동적인 대화 흐름을 처리할 수 있습니다.
• 고급 디지털 작업자는 과거의 비즈니스 상호 작용을 기억하여 워크플로를 더 효과적으로 만들 수 있습니다.

챗봇은 인공지능과 자연어 처리를 사용하여 일반적으로 웹사이트, 이메일, SMS 또는 기타 메시징 앱에서 대화를 시뮬레이션하는 자동화된 소프트웨어 프로그램으로, 먼저 사용자의 질문을 이해한 다음 적절한 답변을 제공합니다. 대화형 AI는 텍스트 또는 음성 형태의 인간 대화를 처리하고 시뮬레이션함으로써 실제 사람과 대화하는 것과 같은 경험을 제공합니다. 챗봇은 내부 고객과 외부 고객 모두를 위해 활용됩니다.

많은 기업이 소프트웨어와 코드로 구성된 AI 챗봇을 웹사이트 하단에 배치하여 방문자를 어떻게 도울 수 있는지 묻습니다.

단순한(또는 규칙 기반) 챗봇은 시스템에 프로그래밍된 미리 작성된 키워드나 질문에 응답합니다. 고급 또는 AI 챗봇은 자연어 처리와 머신 러닝을 사용합니다. 이들은 기본적인 언어와 의사소통을 이해하며, 고객이 같은 질문을 여러 방식으로 표현해도 파악할 수 있고, 더 복잡한 작업까지 지원할 수 있습니다. 이들은 물건을 요청하는 다양한 방식을 이해하고, 여러 제안으로 응답하고, 마치 인간 직원과 실시간으로 채팅하는 것처럼 느껴지는 주고받는 대화를 제공할 수 있습니다.

고객이 온라인에 접속해 있을 때 언제든지 질문하고 답변을 받고 싶어한다면, 챗봇 도입을 고려해보세요. 챗봇을 사용하면 고객은 콜센터 운영 시간에만 제한되어 정보를 얻거나 답변을 받을 필요가 없습니다.

Gartner Technology Roadmap 설문조사에 따르면 고객 서비스 및 지원 부문의 리더들은 향후 몇 년 동안 챗봇에 적극적으로 투자할 것으로 나타났습니다. 현재 챗봇과 AI를 완전히 도입한 서비스 조직은 4곳 중 1곳에 불과하지만, 37%는 2023년까지 파일럿 프로젝트를 진행하거나 챗봇 도입을 계획하고 있습니다.

Gartner는 챗봇의 확산이 직장 내 밀레니얼 세대의 증가와 맞물려 있다고 지적했습니다. “챗봇은 언제 어디서나 최신 정보를 확인할 수 있는 즉각적인 디지털 연결을 원하는 밀레니얼 세대의 요구를 충족하기 때문에, 밀레니얼 세대는 조직이 이 기술을 얼마나 효과적이고 빠르게 도입하는지에 큰 영향을 미칠 것입니다.”

챗봇은 다음과 같은 고유한 이점을 제공합니다.

• 한 번에 많은 고객을 위한 서비스를 개인화합니다.
• 이를 통해 최종 사용자는 셀프 서비스 경험을 할 수 있습니다.
• 언제든지 고객 상호 작용 및 고객 서비스에 사용할 수 있습니다.
• 다양한 언어를 사용하는 고객과 소통하도록 프로그래밍할 수 있습니다.

챗봇은 리드 생성에도 성공적으로 사용할 수 있습니다. 이를 통해 연중무휴 24시간 고객 정보를 요청하고 해당 정보를 리드 생성 양식에 추가한 다음 영업 워크플로에 통합할 수 있습니다.

챗봇은 고객이 즉시 예약하고, 프로모션 메시지를 보내고, 판매 및 비즈니스 개발을 위해 고객과 상호 작용할 적절한 시간을 식별할 수 있도록 도와줍니다.

처음부터 끝까지 하나의 비즈니스 기능 전체를 수행하는 디지털 작업자나, 대화에 초점을 맞춘 챗봇과는 달리, 봇(로봇의 줄임말로 인터넷 봇이라고도 함)은 네트워크를 통해 동작하며 사람이 일반적으로 수행하던 특정하고 반복적인 사전 정의된 작업을 수행하도록 프로그래밍된 소프트웨어 애플리케이션입니다. 봇은 사람의 특정 지시 없이 작동합니다. 이들은 사람보다 훨씬 빠르게(그리고 오류 없이) 작업을 실행하기 때문에 가치가 있습니다.

봇은 수동으로 처리되는 비교적 간단한 개별 작업을 쉽게 자동화할 수 있는 방법입니다.

기본 봇은 다음과 같은 이점을 위해 사용됩니다.

• 정확하게 문서화할 수 있고 정의된 일련의 단계를 가진 간단한 작업을 가속화합니다.
• 인적 오류를 제거하고 완전한 정확성을 제공합니다.

이 세 가지 유형의 자동화는 서로 다르게 작동하며 서로 다른 목표를 달성합니다. 디지털 작업자는 처음부터 끝까지 전체 비즈니스 기능을 완료하도록 교육을 받습니다. 챗봇은 인간의 대화를 시뮬레이션하는 봇의 일종으로 디지털 작업자가 할 수 있는 일에 비해 상대적으로 좁은 범위의 문제에 중점을 둡니다. 봇은 단일 작업을 완료하도록 프로그래밍되어 있다는 점에서 더 간단합니다.

챗봇과 봇이 할 수 있는 모든 일을 디지털 작업자도 할 수 있지만, 디지털 작업자는 프로세스와 시스템 내부와 전반에 걸쳐 작업을 수행하고, 보다 역동적인 대화 흐름을 처리하며, 과거의 비즈니스 상호 작용을 기억할 수도 있습니다.

“대화형 AI와 RPA는 분명 유용하고 가치가 있습니다.”라고 IBM HR 서비스 제공 및 혁신 담당 이사인 Jon Lester는 말합니다. “하지만 디지털 작업자가 할 수 있는 일들 중에는 이 기술들이 할 수 없는 것들도 있습니다.” “예를 들어 Ask HR 챗봇은 맡은 작업을 매우 잘 수행하고, IBM 직원과 관리자들의 시간을 상당히 절약해주었지만, 한 번에 하나의 작업만 처리할 수 있습니다.” 여러 프로세스나 시스템에 걸쳐 트랜잭션을 연결할 수 없습니다. 그리고 챗봇은 장기 기억력이 부족합니다. 전원을 끄는 순간 사용자의 존재를 잊어버립니다. 이전에 한 일에 대한 기억이 전혀 없습니다." 

디지털 작업자는 비즈니스 기능을 처음부터 끝까지 자동화하여 일련의 시퀀스를 따르고 여러 작업을 수행할 수 있도록 하는 것이 목표일 때 적합합니다. 디지털 작업자의 역할의 예로는 분기별 수익 보고서를 준비하고 경영진을 위한 프레젠테이션을 디자인하는 전체 프로세스를 처리하는 것이 있습니다. 또 다른 예는 직무 설명 작성, 신입 사원 온보딩, 사용자 계정 설정 및 의료 추천 처리와 같은 인적 자원(HR) 작업을 수행하는 것입니다.

커뮤니케이션이 필요하다면 챗봇을 고려하세요. 24시간 운영되며 다양한 언어로 질문에 응답할 수 있는 챗봇은 메시지를 통해 고객과 소통하여 FAQ에 신속하게 답변하고 고객 서비스 담당자의 업무 부담을 덜어줍니다. 잠재 고객을 자격을 갖춘 리드로 전환하고 회의나 약속을 예약할 수 있습니다. 분석에 유용한 정보를 비즈니스에 제공합니다.

더 단순한 봇의 경우, 초기 트리거만 설정해 두면 별도의 감독이나 사람의 개입 없이 특정 자동화 작업을 반복적으로 수행해야 할 때 사용하는 것이 좋습니다.