디지털 작업자란?

디지털 작업자의 뜻과 디지털 작업자가 직원에게 더 빠르고 나은 성과를 달성하도록 어떤 도움을 줄 수 있는지 알아봅니다.

과거에 "디지털 작업자"라는 용어는 디지털 기술을 갖춘 인간 직원을 의미했지만, 보다 최근에 시장에서는 이 용어를 인간 동료와 협력하여 특정 작업 또는 프로세스를 수행하도록 훈련된 소프트웨어 로봇의 카테고리로 정의했습니다. 더 구체적으로 말하자면, Forrester는 디지털 작업자 자동화를 다음과 같이 정의했습니다. 디지털 작업자는 "대화 지능과 같은 [지능적 자동화] IA 구성 요소들과 직원과 함께 일하는 [로봇 프로세스 자동화] RPA의 조합입니다. 디지털 작업자는 인간의 의도를 이해하고, 질문에 응답하며, 인간 대신 작업을 수행하여 인간에게 제어력과 권위 그리고 향상된 경험을 제공합니다."

IBM Automation은 디지털 작업자를 이와 유사하게 보고 있으며, 이를 다양한 기술을 활용하여 복잡한 엔드투엔드 프로세스의 의미 있는 부분들을 독립적으로 실행할 수 있는 소프트웨어 기반 노동력이라고 정의합니다. 디지털 작업자는 특정 워크플로우 안에서 일련의 작업을 실행하기 위해 머신 러닝, 컴퓨터 비전, 자연어 처리와 같은 인공지능 기능을 활용합니다. 예를 들면, 디지털 미지급금 담당 작업자는 고객 서비스 담당자, 청구 에이전트, 캐시 어플리케이터 또는 분쟁 해결자라는 세 가지 기존 직무의 일부를 수행하여 OTC(Order to Cash) 프로세스를 완료할 수 있습니다. 디지털 작업자는 직원의 역량을 증가시키므로 디지털 혁신 노력을 통해 널리 채택되어 왔으며, 이 덕분에 기업들은 인력을 더욱 전략적인 작업에 재배치할 수 있었습니다.

디지털 인력 실행

디지털 인력 활용을 시작하려면 인간적 요소를 고려해야 합니다. 엔터프라이즈 디자인 씽킹은 지능적 워크플로우를 가능하게 하기 위해 인간이 디지털 작업자와 상호작용해야 하는 방식을 결정하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그러고 나서 다음과 같은 단계를 거쳐야 합니다.

필요성 평가: 팀은 디지털 작업자가 담당해야 하는 프로세스를 결정해야 합니다. 이 단계에서는 복잡성을 점진적으로 가중시키며 의사 결정을 향상하기 위해 지능적 데이터 캡처 또는 기본적인 비즈니스 규칙을 통합하는 것과 같은 보다 단순한 작업부터 시작해야 합니다.
프로세스 문서화: 프로세스의 상세한 문서화는 새로운 디지털 작업자를 올바르게 훈련시키는 데 필요합니다.
디지털 작업자 훈련: 디지털 작업자에게 넘길 문서화된 프로세스를 결정한 후에는 선택된 워크플로우 내에서 작업을 처리하도록 디지털 작업자를 훈련시킵니다. 봇은 또한 예외를 찾아내어 인간에게 알림으로써 더 복잡한 사용 사례를 인간에게 넘기고 인간을 일상적인 모니터링 활동에서 해방시키도록 지시를 받습니다.
성능 평가: 이 단계에서는 특정 디지털 작업자의 성능을 평가하여 비즈니스를 위해 적절한 ROI(return on investment, 투자 수익)를 달성했는지 확인할 수 있습니다. 프로세스 마이닝과 프로세스 맵을 활용하여 팀은 훈련 노력을 검증할 수 있을 뿐만 아니라 이 기회를 활용하여 병목 지점을 파악하고 프로세스를 더욱 최적화할 수 있습니다.

IBM Automaton Services 팀은 이러한 단계들을 실행하여 비즈니스 프로세스 아웃소싱 활동을 통해 여러 고객을 지원했습니다. 이 팀이 만든 디지털 작업자의 예는 아래와 같습니다.

Ocash 만나보기

Ocash는 재무 및 회계 부서에 가장 최근에 채용된 디지털 캐시 애플리케이션 스페셜리스트입니다. 엔터프라이즈의 작업장 내에서 디지털 작업자가 맡을 수 있는 역할을 생각해 보고 해당 역할에 배치하는 것이 종종 도움이 됩니다.

Ocash를 만들기 위해 IBM 서비스 팀은 워크플로우의 결과를 염두에 두고 시작했습니다. 이 팀은 ERP 시스템의 데이터를 조달하여 OTC 프로세스를 해체하고 그 구성 요소를 확인했습니다. 그런 다음, 이 팀은 프로세스의 수동적 측면 중 하나에 집중했습니다. 이들은 자동화가 가능한 작업을 자동화하고, 인간 작업자가 여전히 필요한 작업을 강화했습니다. Ocash는 자동화에 가장 적합한 작업을 실행하고 필요한 경우에만 인간 동료를 부르도록 설계되었습니다. 이들은 또한 이 기회를 활용하여 프로세스를 최적화했습니다. 예를 들면, 프로세스를 시작할 때 고객과 인보이스의 정확성을 확인하는 작업을 자동화하면 나중에 지급 분쟁 건수를 상당히 줄일 수 있습니다.

아래에서 짧은 비디오를 보고 Ocash의 탄생 과정을 알아보세요.

디지털 작업자 애플리케이션

디지털 작업자는 디지털 작업 이외의 분야에서도 활용될 수 있지만, 이들은 주로 다양한 비즈니스 부서에서 지원 업무에 활용되어 왔습니다. 그 예는 다음과 같습니다.

공급망: Amazon과 같은 소매업체는 재고량 및 가격 확인을 지원하는 로봇을 활용하고 있습니다.
인사 관리: 봇은 실시간으로 복리후생 관련 질문에 답하고, 직원 데이터를 수집하고, 복잡한 작업을 분야별 전문가에게 넘겨 기업 내에서 직원 경험을 향상할 수 있습니다.
영업 및 제품 지원: 봇은 기본적인 제품 관련 질문에 답하여 고객의 성공을 돕고 영업 팀이 잠재 고객과 기존 고객을 관리할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 또한, 봇은 긴급성에 따라 요청을 전달하여 우선 순위가 높은 티켓이 시기적절하게 처리되도록 함으로써 전반적인 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

디지털 작업자의 문제

디지털 작업자는 프로세스 효율성 측면의 이득을 제공하지만, 디지털 인력을 실행할 경우 문제가 수반될 수 있습니다. 이처럼 성공을 가로막는 장벽 중 몇 가지는 다음과 같습니다.

자동화할 작업이 충분하지 않아 디지털 작업자의 비용을 정당화하기가 어려움
이 기술은 일부 비정형 데이터 소스를 처리하는 데 어려움을 겪을 수 있음
문서화 목적으로 정보를 수집하려면 비용과 리소스가 많이 들 수 있음
디지털 작업자가 구성 및 조정 가능하도록 설계되지 않은 경우 확장이 어려울 수 있음