비즈니스 프로세스 리엔지니어링(BPR) 예시

비즈니스 프로세스 리엔지니어링(BPR)은 성과, 효율성, 효과성을 획기적으로 개선하기 위해 핵심 비즈니스 프로세스를 근본적으로 재설계하는 것입니다. BPR 사례는 일회성 프로젝트가 아니라 엔드투엔드 프로세스를 최적화하고 중복성을 제거하는 데 초점을 맞춘 지속적인 혁신과 변화의 여정을 보여주는 사례입니다. BPR의 목적은 워크플로를 간소화하고 불필요한 단계를 제거하며 리소스 활용도를 높이는 것입니다.

BPR은 조직 내 규범과 방식에 도전하는 비즈니스 프로세스 재설계와 관련이 있습니다. 일반적으로 기존 프로세스를 극적이고 혁신적으로 변화시키는 데 중점을 둡니다. 프로세스 최적화를 위한 보다 점진적인 접근 방식인 비즈니스 프로세스 관리(BPM) 또는 현재 프로세스를 개선하기 위한 체계적인 노력을 포괄하는 광범위한 용어인 비즈니스 프로세스 개선(BPI)과 혼동해서는 안 됩니다. 이 블로그에서는 BPM 방법론의 이점을 누릴 수 있는 몇 가지 BPR 사례에 대해 설명합니다.

BPR은 1990년대 초에 비즈니스 혁신을 달성하기 위해 비즈니스 운영을 근본적으로 재설계하는 것을 목표로 하는 관리 접근법으로 등장했습니다. 이 방법론은 1990년 Harvard Business Review에 실린 Michael Hammer의 기사 '리엔지니어링 작업: 자동화하지 말고 말살하라'와 1993년 Hammer와 James Champy의 저서 기업 리엔지니어링으로 유명해졌습니다. BPR의 초기 사례로는 1990년대에 제조 프로세스를 간소화하고 경쟁력을 향상시키기 위해 리엔지니어링을 성공적으로 구현한 Ford Motor Company가 있습니다.

모든 규모와 업종의 조직이 비즈니스 프로세스 리엔지니어링을 구현합니다. 1단계는 BPR의 목표를 정의하는 것이며, 이후 단계에는 현재 상태 평가, 격차 및 기회 파악, 프로세스 매핑이 포함됩니다.

BPR을 성공적으로 구현하려면 강력한 리더십, 효과적인 변경 관리 및 지속적인 개선에 대한 노력이 필요합니다. 리더, 고위 경영진, 팀원 및 이해관계자는 BPR 이니셔티브를 지지하고 새로운 프로세스와 의미 있는 변화를 가능하게 하는 데 필요한 리소스, 지원 및 방향을 제공해야 합니다.

공급망 관리 간소화

공급망 최적화를 위해 BPR을 사용하려면 물류, 재고 관리 및 조달을 포함한 모든 단계를 세심하게 재평가하고 재설계해야 합니다. 포괄적인 공급망 점검에는 조달 전략 재고, 적시 재고 시스템 구현, 생산 일정 최적화 또는 운송 및 유통 네트워크 재설계가 포함될 수 있습니다. 공급망 관리 소프트웨어(SCM), 전사적 자원 관리(ERP) 시스템 및 고급 분석 도구와 같은 기술을 사용하여 프로세스를 자동화하고 최적화할 수 있습니다. 예를 들어, 예측 분석은 수요를 예측하고 재고 수준을 최적화하는 데 사용할 수 있으며, 블록체인 기술은 공급망의 투명성과 추적성을 강화할 수 있습니다.

장점:

• 효율성 향상
• 비용 절감
• 투명성 향상

고객 관계 관리(CRM)

BPR은 고객 관계 관리(CRM) 프로세스를 정비하고자 하는 조직을 위한 핵심 전략입니다. CRM을 위한 비즈니스 프로세스 리엔지니어링 단계에는 서로 다른 소스의 고객 데이터를 통합하고, 인사이트를 얻기 위해 고급 분석을 사용하고, 개인화된 경험과 더 짧은 지연 시간을 제공하기 위해 서비스 워크플로를 최적화하는 것이 포함됩니다.

CRM의 BPR 사용 사례에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 통합 CRM 소프트웨어를 구현하여 고객 데이터를 중앙 집중화하고 실시간 인사이트 제공
• 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 도입하여 모든 접점에서 원활하고 일관된 경험 제공
• 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 일선 직원에게 교육 및 리소스 제공

기업은 BPR을 통해 각 고객에 대한 종합적인 관점을 구축하여 고객의 요구를 예측하고, 상호작용을 개인화하며, 신속한 문제 해결을 지원할 수 있습니다.

혜택:

• 360도 고객 뷰
• 매출 및 유지율 증가
• 더 빠른 문제 해결

관리 프로세스 디지털화

관리 프로세스를 디지털화하고 자동화하여 인적 오류를 줄이기 위해 BPR로 전환하는 조직이 점점 더 많아지고 있습니다. 이러한 변화에는 수작업 기반의 종이 기반 워크플로를 로보틱 프로세스 자동화(RPA)와 같은 기술을 일상 업무에 사용하는 디지털 시스템으로 대체하는 작업이 수반됩니다.

여기에는 급여 프로세스 간소화, HR 운영의 디지털화 또는 송장 발행 절차 자동화가 포함될 수 있습니다. 이를 통해 효율성, 정확성 및 확장성을 크게 개선하고 조직을 보다 효과적으로 운영할 수 있습니다.

혜택:

• 처리 시간 단축
• 오류 감소
• 적응성 향상

제품 개발 프로세스 개선

BPR은 아이디어 구상부터 시장 출시까지 제품 개발 프로세스를 최적화하는 데 중요한 역할을 합니다. 이 포괄적인 개편에는 워크플로 평가 및 재설계, 부서 간 협업 촉진, 첨단 기술 활용을 통한 혁신이 포함됩니다. 여기에는 커뮤니케이션 및 지식 공유를 장려하기 위해 부서 간 팀을 구성하고, 반복 개발 및 신속한 프로토타이핑을 촉진하는 애자일 방법론을 채택하고, Product Lifecycle Management(PLM) 소프트웨어와 같은 기술을 사용하여 문서화 및 버전 제어를 간소화하는 것이 포함될 수 있습니다.

이와 같은 BPR 이니셔티브를 통해 조직은 제품 개발 주기를 단축하고, 시장 요구에 더 빠르게 대응하며, 고객의 요구를 충족하는 혁신적인 제품을 제공할 수 있습니다.

혜택:

• 출시 시간 단축
• 혁신 강화
• 제품 품질 향상

기술 인프라 업데이트

급속한 기술 발전의 시대에 BPR은 기술 인프라를 업데이트하고 현대화해야 하는 조직에게 중요한 전략으로 작용합니다. 이러한 변화에는 클라우드 기반 솔루션으로 마이그레이션하고, 인공 지능(AI) 및 머신 러닝(ML)과 같은 새로운 기술을 채택하며, 데이터 관리 및 분석을 개선하기 위해 서로 다른 시스템을 통합하여 정보에 기반한 의사 결정을 내리는 것이 포함됩니다. 새로운 기술을 수용하면 조직은 성능, 사이버 보안 및 확장성을 개선하고 장기적인 성공을 위한 입지를 다질 수 있습니다.

혜택:

• 향상된 성능
• 보안 향상
• 혁신성 향상

직원 중복성 감소

변화하는 시장 역학 및 조직의 요구에 대응하기 위해 많은 기업이 인력 구조 조정 및 중복성 감소를 위해 BPR을 도입하고 있습니다. 이러한 전략적 이니셔티브에는 조직 계층 구조를 간소화하고, 부서를 통합하고, 비핵심 기능을 아웃소싱하는 것이 포함될 수 있습니다. 인력 할당을 최적화하고 중복된 역할을 제거하면 조직은 비용을 절감하고 운영 효율성을 높이며 주요 우선 순위에 리소스를 집중할 수 있습니다.

혜택:

• 비용 절감
• 효율성 향상
• 핵심 역량에 집중

운영 전반에 걸쳐 비용 절감

BPR은 비즈니스 운영의 비효율성, 중복 및 낭비를 체계적으로 파악할 수 있는 강력한 도구입니다. 이를 통해 조직은 프로세스를 간소화하고 비용을 절감할 수 있습니다.

BPR은 부가가치가 없는 활동을 없애고 리소스 할당을 최적화하며 운영 효율성을 높이기 위해 프로세스를 재설계하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 반복적인 작업을 자동화하거나, 병목 현상을 최소화하기 위해 워크플로를 재구성하거나, 더 나은 조건을 확보하기 위해 공급업체와 계약을 재협상하거나, 협업 및 커뮤니케이션을 개선하기 위해 기술을 사용하는 것이 포함될 수 있습니다. 이를 통해 상당한 비용 절감 효과를 거두고 수익성을 개선할 수 있습니다.

혜택:

• 효율성 향상
• 비용 절감
• 경쟁력 강화

아웃풋 품질 향상

BPR은 제조에서 서비스 제공에 이르기까지 다양한 비즈니스 프로세스 전반에 걸쳐 아웃풋의 품질을 향상시킬 수 있습니다. BPR 이니셔티브는 일반적으로 핵심 성과 지표(KPI)를 향상시킵니다.

아웃풋 품질을 개선하기 위한 단계에는 품질 관리 조치를 구현하고, 지속적인 개선 문화를 조성하며, 고객 피드백 및 기타 메트릭을 사용하여 혁신을 추진하는 것이 포함됩니다.

기술을 사용하여 프로세스를 자동화할 수도 있습니다. 직원들에게 방해가 되는 프로세스를 개선하면 고품질의 제품과 서비스를 일관되게 제공하는 데 더 집중할 수 있습니다. 이는 고객의 신뢰와 충성도를 높이고 조직의 장기적인 성공을 지원합니다.

혜택:

• 고객 만족도 향상
• 오류 감소
• 브랜드 이미지 향상

인적 자원(HR) 프로세스 최적화

BPR은 인적 자원(HR) 프로세스를 최적화하는 데 필수적입니다. 이러한 이니셔티브에는 사용하기 쉬운 포털을 사용하여 온보딩 프로세스를 자동화하고, 워크플로를 간소화하고, 셀프 서비스 포털과 앱을 만들고, 인재 채용을 위해 AI를 활용하고, 성과 관리를 위한 데이터 기반 접근 방식을 구현하는 것이 포함될 수 있습니다.

직원 참여를 촉진하면 최고의 인재를 유치, 개발 및 유지하는 데도 도움이 될 수 있습니다. HR 프로세스를 조직의 목표와 가치에 맞춰 조정하면 직원 생산성, 만족도, 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있습니다.

혜택:

• 채용 주기 단축
• 직원 참여도 향상
• 전략적 인재 배치

다음 사례 연구 예시는 BPR 방법론과 사용 사례를 함께 사용하여 고객의 이익을 창출하는 방법을 보여줍니다.

Bouygues, 프랑스 통신 업계의 AI 표준 사업자가 되다

프랑스의 선도적인 통신 서비스 제공업체인 Bouygues Telecom은 엄청난 양의 지원 요청을 처리하는 데 어려움을 겪는 레거시 시스템으로 인해 골머리를 앓고 있었습니다. 결과는 어떻게 되었을까요? 불만을 품은 고객들은 전화 통화 대기줄에서 발이 묶였고 Bouygues는 경쟁사로 대체될 위험에 처했습니다. 다행히도 Bouygues는 이전에 IBM의 첫 번째 IBM watsonx AI 배포에서 IBM과 파트너십을 맺은 적이 있었습니다. 이 1단계 참여는 2단계에서 통신사의 콜센터에 AI를 도입하기 위한 완벽한 토대를 마련했습니다.

현재 Bouygues는 IBM watsonx Assistant를 사용하여 매월 80만 건 이상의 통화를 처리하고 있습니다. IBM watsonx Orchestrate는 상담원이 이전에 수동으로 처리해야 했던 반복적인 작업을 줄여 더 가치 있는 작업에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 전체적으로 상담원의 통화 전후 업무량이 30% 감소했습니다.¹ 또한 과거에는 부분적으로만 분석되었던 8백만 건의 고객과 상담원 간의 대화가 이제는 일관된 정확도로 요약되어 실행 가능한 인사이트를 창출할 수 있게 되었습니다.

종합적으로, Bouygues는 고객 관리 분야에서 혁신을 주도하며 연간 5백만 달러의 운영 비용을 절감하고 AI 기술의 선두에 서게 되었습니다.¹

고객 중심 혁신을 통해 평생 고객 충성도를 높이는 Finance of America

모기지 대출 기관인 Finance of America는 IBM과의 공동 개발을 통해 고객을 중심으로 운영을 재개하여 고객과 잠재 주택 구매자 모두에게 가치를 창출할 수 있었습니다.

이 목표를 달성하기 위해 FOA는 고객 서비스와 유지에 우선순위를 두는 새로운 전략과 기능을 빠르게 반복했습니다. IBM이 진행한 디자인 사고 워크숍을 통해 여러 채널에서 일관된 브랜드 경험을 위한 로드맵을 도출하여 상담원의 업무를 간소화하고 고객을 위한 신청 프로세스를 간소화했습니다.

이러한 혁신의 결과로 FOA는 불과 3년 만에 고객 기반을 두 배로 늘릴 수 있을 것으로 예상됩니다. 같은 기간 동안 매출은 50% 이상, 수입은 80% 이상 늘리는 것을 목표로 하고 있습니다. 이제 Finance of America는 평생 고객 충성도를 높이는 데 도움이 되는 부채 자문과 같은 향상된 서비스를 제공할 준비가 되었습니다.²

IBM의 비즈니스 프로세스 리엔지니어링(BPR)은 핵심 프로세스를 비판적으로 살펴봄으로써 개선이 필요한 영역을 찾아내고 재설계합니다. 전략가들은 한 걸음 물러서서 공급망, 고객 경험, 재무 운영과 같은 영역을 분석할 수 있습니다. BPR 서비스 전문가는 새로운 기술을 도입하고 기존 프로세스를 정비하여 비즈니스를 전반적으로 개선할 수 있습니다. 이는 수익성을 높이고, 중복을 제거하고, 비용 절감을 우선시하는 지능형 워크플로를 통해 새로운 프로세스를 구축하는 데 도움을 줄 수 있습니다.