AI의 빙산 문제: CMO가 보지 못하는 것으로 인해 피해를 입을 수 있습니다
AI와 관련하여 CMO는 어려움을 겪고 있습니다. IBM 기업가치연구소(IBV)의 새로운 연구에 따르면 '모든 것을 더 많이'라는 기존의 마케팅 플레이북이 한계에 부딪히고 있습니다. 많은 마케팅 리더가 AI에 대해 큰 희망을 가지고 있지만, 실제로는 원하는 결과를 제공하는 데 어려움을 겪고 있을 수 있습니다. 하지만 새로운 AI 툴과 애플리케이션이 빙산의 일각에 불과하다면 어떨까요? AI의 가치가 보이는 것뿐만 아니라 표면 아래에 있는 것에도 있다면 어떨까요?
전 세계 1,800명의 마케팅 및 영업 임원을 대상으로 설문조사를 실시한 연구에 따르면, CMO의 81%가 AI를 획기적인 전환점으로 본다고 답했습니다. 그러나 84%는 경직되고 파편화된 운영으로 인해 기술을 효과적으로 활용하는 데 한계가 있다고 답했습니다.
IBM의 마케팅 및 커뮤니케이션 담당 수석 부사장인 Jonathan Adashek은 최근 IBM Think와의 인터뷰에서 "많은 CMO가 AI를 혁신적인 방식으로 활용할 수 있는 구조가 마련되어 있지 않다고 말합니다.
이러한 연결이 끊어지는 데에는 사일로화된 부서, 경직된 내부 프로세스, 단편화된 데이터 세트 등 여러 가지가 있을 수 있습니다. 설상가상으로, 대다수의 CMO가 이제 성장과 수익성을 촉진할 것으로 예상되지만, 문제를 해결할 수 있는 적합한 인재가 있다고 생각하는 리더는 거의 없습니다.
"21%만이 향후 몇 년 내에 목표를 달성할 수 있는 적절한 인재를 조직에 보유하고 있다고 생각합니다."라고 Adashek은 말합니다.
물론 AI는 많은 기업에 기회입니다. IBM은 '클라이언트 제로' 접근 방식을 사용하여 100만 개의 HR 작업을 자동화했다고 밝혔습니다. 현재 회사는 1,150만 건의 상호작용을 통해 직원 요청의 95%를 에스컬레이션 없이 HR 부서 내에서 해결하고 있습니다. 이를 통해 HR 전문가는 코칭, 인력 계획 및 인재 개발과 같은 더 가치 있고 복잡한 작업에 집중할 수 있습니다.
마케팅도 예외는 아니며, AI 도입으로 효율성이 향상됩니다. AI가 팀에 내장됨에 따라 IBM 마케팅 팀의 크리에이티브가 파생 자산에 소비하는 평균 시간이 크게 감소했다고 Adashek은 설명합니다.
"이를 통해 사람들은 시간을 절약하고, 더 창의적이고 더 많은 개념을 개발하고, 더 독창적이고 새로운 작업을 수행할 수 있습니다."라고 그는 말합니다.
CMO 연구는 IBM 외에도 소비자들이 개인화된 상호작용과 사전 예방적 지원을 최우선 과제로 삼는 패러다임을 지적합니다. 즉 소비자는 서비스를 받기 전에 자신에 대해 알아주기를 원합니다. 또한 AI는 다양한 페르소나, 여정 및 참여 기회를 개발할 수 있는 새로운 도구를 제공합니다. 그러나 개인화는 고객 경험의 핵심이지만, 이것으로는 더 이상 충분하지 않습니다. Adashek에 따르면 이는 고객이 필요로 하는 것과 관련이 있어야 합니다.
"적절한 시간과 장소에서 사람들에게 제공되는 개인화되고 관련성 높은 콘텐츠가 중요합니다."라고 그는 말합니다.
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Adashek은 데이터 취합을 데이터 프라이버시 보호 장치와 결합하면 조직이 소비자 행동의 새로운 패턴을 감지하고 보다 전략적이고 신속하게 행동할 수 있는 많은 기회를 얻을 수 있다고 믿습니다.
"실시간 인사이트는 주요 의사 결정에 영향을 미쳐 마케팅을 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다."라고 Adashek은 말합니다. "크리에이티브, 미디어 구매, 이벤트 등 모든 것을 향상시킬 수 있는 엄청난 기회가 있으며, 궁극적으로 브랜드 리더십과 관련성을 높일 수 있습니다.
Adashek이 관찰한 일반적인 실수는 기업들이 데이터 아키텍처를 먼저 강화하지 않음으로써, 즉 더 민첩하고 더 잘 통합하지 않음으로써 AI 여정에서 막히는 것입니다. "데이터를 정리하는 것이 첫 번째 단계이며, 처음부터 이를 수행하지 않으면 진전을 이룰 수 없습니다."라고 Adashek은 말합니다.
그렇다면 빙산과의 비유는 어떻게 적용될까요? AI가 빠른 속도로 발전함에 따라 화려한 최신 도구로 인해 주의를 빼앗기기 쉽습니다. 하지만 화려한 것이 항상 중요한 것은 아닙니다. "저는 AI를 빙산이라고 생각합니다."라고 Adashek은 말합니다. "물 위에 있는 20%는 화려한 요소들입니다. 물 아래의 80%에 AI의 진정한 가능성이 있습니다. 업무 수행 방식을 혁신하고, 생산성을 높이고, 팀이 대규모로 효율성을 높일 수 있도록 지원할 수 있는 잠재력을 지니고 있습니다."