상거래 전략: 전자 상거래는 죽었다, 전자 상거래는 영원하라

오늘날의 역동적이고 불확실한 환경에서 상거래 전략(예전에 전자 상거래 전략이라고 불렸을 수도 있음)은 예전보다 훨씬 더 중요한 의미를 갖습니다. 상거래는 진실의 순간, 즉 전환의 순간이 일어나는 복잡한 여정입니다. 이러한 현실은 모든 업종의 모든 브랜드와 모든 비즈니스 모델이 전환율과 매출을 높이기 위해 상거래 환경, 즉 고객 경험을 최적화해야 한다는 것을 의미합니다. 올바르게 수행할 경우, 이 프로세스에는 비용을 크게 절감하고 비즈니스의 주요 성공 메트릭을 충족할 수 있는 중요한 활동도 포함됩니다.

첫 번째 단계는 현대 소비자의 요구를 충족하지 못하는 경직되고 시대에 뒤떨어진 개념인 전자 상거래가 아닌, 채널이 없는 경험인 상거래에 초점을 맞춘 전략을 수립하는 것입니다.

"이는 원활한 옴니채널 여정에서의 경험적 구매에 관한 것이며, 이는 매우 풍부하여 본질적으로 채널이 필요하지 않습니다." Rich Berkman, IBM iX의 Digital Commerce 부문 부사장 겸 선임 파트너

성공적인 상거래 전략은 불확실성이 극심한 시기에도 개인화와 고객 충성도를 높이는 데 초점을 맞춘 조직 전반의 총체적인 노력입니다.

'전자 상거래 비즈니스'라는 개념은 웹 페이지에 제품 설명을 복제하고 이를 전자 상거래 스토어라고 부르던 디지털 영역 진출 당시의 시대착오적인 발상입니다. 온라인 쇼핑 초창기에는 전자 상거래 브랜드가 온라인 스토어 또는 전자 상거래 사이트와 오프라인 매장을 모두 운영하는 '멀티채널' 비즈니스로 분류되었습니다. 이 시대는 Amazon과 같은 대규모 온라인 마켓플레이스, eBay와 같은 전자 상거래 플랫폼, Facebook 마켓플레이스와 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 이루어지는 소비자 대 소비자 거래로 정의되었습니다.

초창기 전자 상거래 마케팅 전략은 면세 온라인 전용 소매업의 참신함을 선전하여 소비자가 편리함과 더 나은 가격 옵션을 위해 온라인 채널을 선택하도록 유도했습니다. 이러한 마케팅 캠페인은 관심과 판매를 유도하기 위해 검색 엔진 최적화(SEO) 및 유사한 검색 관련 전술에 초점을 맞췄습니다. 전자 상거래 웹 사이트의 개인화에는 소매 업체가 이전 주문이나 이름을 기억하는 것이 포함되었을 수 있습니다.

이러한 종류의 이커머스 판매 및 접점이 지배하는 세상에서 효과적인 이커머스 전략은 초기 버전의 소셜 미디어에 신제품을 출시하거나 이메일 마케팅 캠페인을 통해 마케팅 채널 전반의 소비자를 리타겟팅하는 것을 우선순위로 삼을 수 있습니다. 이후 인플루언서 마케팅과 소셜 미디어 마케팅 같은 전략은 채널별 메시징을 장려했지만, 이는 여전히 소매 업체의 디지털 운영과 대면 활동을 분리하는 역할을 했습니다.

하지만 패러다임이 바뀌었습니다. 끝없는 선택지에 지치고 악의적 행위자의 존재에 시달리는 오늘날 소비자는 더 많은 것을 기대합니다. 현대의 쇼핑객은 여러 채널이 포함되었으며 통합된 원활한 구매 여정을 기대합니다. 개별 판매 채널에 대한 개념은 고객이 있는 곳에서 고객을 정확히 만날 수 있는 유동적이고 역동적인 경험을 만들어야 한다는 필수 요소로 자리 잡았습니다.

즉, 업종이나 조직 계획에 관계없이 모든 비즈니스는 우수한 상거래 경험 전략의 세 가지 요소에 우선순위를 두어야 합니다. 바로 신뢰, 관련성, 편의성입니다. 경험은 전환의 핵심입니다. 이러한 기반을 다지면 중소기업부터 다국적 기업에 이르기까지 모든 소매업체가 경험을 향상시켜 관련성을 높이고 경쟁력을 유지할 수 있습니다.

연구에 따르면 오늘날의 고객은 불안하고 불확실합니다. 대부분의 소비자는 세상이 너무 빠르게 변화하고 있다고 생각합니다. 절반 이상은 비즈니스 리더가 거짓말을 하고, 의도적으로 과장되거나 잘못된 정보를 제공하여 사람들을 호도하려고 한다고 생각합니다. 그리고 2024년 현재 브랜드 인지도는 신뢰 없이는 의미가 없습니다. 기업의 평판의 무결성은 소비자들이 소비를 어디에 할지 고려할 때 가장 중요하게 여기는 기준 중 하나입니다.

고객 확보와 고객 유지는 소비자의 신뢰에 보답하는 일관된 우수한 경험에 달려 있습니다. 신뢰를 우선시하려면 투명한 상거래 경험을 통해 관계를 구축해야 합니다. 이는 잠재 고객을 단순한 데이터 포인트나 타깃 시장으로 활용하는 대상이 아니라, 소중한 파트너로 대하는 시스템을 구현하는 것을 의미합니다. 관계 중심 상거래 전략에서 신뢰의 필요성은 기업이 고객 기반에서 수집한 데이터를 취급하는 방식에서 가장 분명하게 드러납니다.

그러나 고객 여정의 모든 상호 작용에서 신뢰를 얻거나 잃을 수 있습니다.

• 구매 전
  • 고객은 기업이 경쟁력 있는 가격을 유지하고 침습적인 것보다 더 유용한 디지털 마케팅 캠페인을 생성할 것이라고 믿나요?
  • 고객은 기업이 개인 데이터를 쉽게 제어할 수 있도록 할 것이라고 믿나요?
  • 고객이 온라인 판매점에서 쇼핑하든 매장에서 쇼핑하든 관계없이 사용자 경험이 직관적이고 일관적인가요?

• 구매하기
  • 신규 고객이 장바구니를 보고 결제를 완료할 준비를 하면 고객이 원하지 않는 서비스에 자동으로 등록되나요?
  • 결제 프로세스로 인해 고객이 장바구니를 포기할 정도로 불편함을 느끼나요?

• 구매 후
  • 특정 기간 동안 패키지가 배송되도록 설정된 경우 고객이 해당 기간 동안 패키지가 도착할 것이라고 믿나요?
  • 구매 후 해당 브랜드와 거래하는 것이 편리한가요?

모든 단계에서 소비자 신뢰 문제를 해결함으로써 조직은 허구와 소비자 불만 사항을 제거하여 오래 지속되는 관계를 구축할 수 있습니다.

상거래에서 개인화는 더 이상 선택 사항이 아닙니다. 검색 엔진 최적화가 비즈니스의 웹페이지를 온라인에서 사람들에게 노출시키는 데 필수적인 일반 관행인 것처럼, 개인화는 소비자의 기대치를 충족시키는 데 필수적입니다. 오늘날의 소비자는 자신의 요구 사항을 예측하는 고도로 맞춤화된 채널 없는 경험을 기대합니다.

그러나 이러한 소비자들은 개인화의 잠재적 비용에 대해서도 경계하고 있습니다. Forbes의 최근 기사에 따르면 , 부머 세대에게 데이터 보안은 '타협할 수 없는' 요소이며, 이들 중 90%는 브랜드를 선택할 때 개인 데이터 보호를 가장 먼저 고려한다고 답했습니다. 그리고 X세대에게는 데이터 보호가 최우선 순위입니다. 87%가 데이터 보호가 구매 행동에 영향을 미치는 주요 요인이라고 말합니다. 이로 인해 브랜드는 미묘한 입장에 놓이게 됩니다.

"서비스를 받는 사람들의 감정과 동기를 이해하지 않고서는 신뢰할 수 있고 관련성이 있으며 편리한, 소비자의 공감을 불러일으키는 경험을 만들 수 없습니다." Shantha Farris, IBM iX의 글로벌 Digital Commerce 전략 및 오퍼링 리더

기업이 수집하는 방대한 양의 데이터와 외부 데이터 소스를 결합하면 고객에게 진정으로 어필할 수 있는 교차 판매 및 상향 판매 기회를 제공할 수 있습니다. 기업은 자동화를 통해 빠른 속도로 구매자 페르소나를 생성하고 이를 활용하여 고객 여정을 개선하고 여러 채널에서 매력적인 콘텐츠를 제작할 수 있습니다. 그러나 채널이 없는 세상에서는 FAQ 페이지, 콘텐츠 마케팅 전술 및 이메일 캠페인 이상의 정보를 제공하는 데 데이터를 사용해야 합니다.

정확하고 긍정적인 경험을 제공하기 위해 브랜드는 소셜 미디어 스크래핑, 사용자 제작 콘텐츠 및 인구통계학적 시장 조사에서 수집한 데이터와 같은 타사 소스와 구매 내역 및 선호도와 같은 자체 고객 데이터를 종합해야 합니다. 기업은 이러한 소스를 사용하여 대상 고객의 감정에 대한 실시간 인사이트와 업계 전반에 대한 광범위한 거시적 관점을 모두 얻을 수 있습니다. 고급 분석 및 머신 러닝 알고리즘을 사용하면 이러한 데이터 스트림을 대상 고객의 요구를 예측하는 심층적인 인사이트로 변환할 수 있습니다.

이러한 접근 방식의 성공을 보장하려면 데이터 품질, 보안 및 윤리적 고려 사항에 중점을 두는 것이 중요합니다. 브랜드는 투명하고 규정을 준수하며 고객의 개인정보를 존중하는 방식으로 데이터를 수집하고 사용해야 합니다. 이를 통해 고객과의 신뢰를 구축하고 상거래 여정 전반에 걸쳐 장기적인 성장과 충성도를 높이는 긍정적이고 개인화된 경험을 창출할 수 있습니다.

앞서 언급했듯이 경험은 전환의 핵심이며, 일관된 기능으로 편리한 경험을 구축하는 것은 비즈니스의 지속 가능한 성장을 위한 핵심 동인입니다. 채널이 없는 세상에서 성공적인 브랜드는 제품 페이지, SMS 메시지, TikTok과 같은 소셜 플랫폼, 매장 방문 등 접점이 무엇이든 고객이 있는 곳에서 정확히 고객을 만나는 총체적인 고객 여정을 제공합니다.

자동화와 AI로 강화된 상거래의 미래는 점점 더 패키지화된 고객 경험을 제공할 것입니다. 여기에는 자연어를 사용하고 특정 고객의 선호도를 고려하여 개인화된 구독이나 여행 예약과 같은 일련의 상품을 함께 구매하는 것이 포함될 수 있습니다.

"신뢰할 수 있고 관련성 있으며 편리한 경험의 토대를 마련한 후, 그 토대 위에 생성형 AI를 구축하면 기업은 고객 관계를 심화하여 궁극적으로 더 수익성 있는 브랜드 성장을 도모할 수 있습니다." Rich Berkman, IBM iX의 Digital Commerce 부문 부사장 겸 선임 파트너

전환의 순간은 다양한 형태로 나타날 수 있습니다. 현대의 소매업체는 신중한 계획을 통해 고객 충성도를 확보하고 의미 있는 브랜드 관계를 구축하는 강력한 구매 경험을 제공할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 그리고 생성형 AI와 같은 새로운 기술을 올바르게 사용하면 지속 가능하고 전략적인 성장을 위한 기회를 제공할 수 있습니다.