概要セクションでは、契約とその最も基本的な機能（関係当事者、提供されるサービスの概要、契約の開始日と期間など）を紹介します。

このセクションでは、提供される特定のサービス、および関連するすべての詳細について説明します。これには、サービスの提供、成果物の納期、保守スケジュール、関連する依存関係、その他の情報が含まれます。このセクションでは、すべての要因と状況が十分に説明されます。

利害関係者セクションには、契約に関与するすべての当事者、その役割と責任、および連絡方法がリストされています。多くの場合、エンド・ユーザーの問題を報告するための優先連絡先として、主要連絡先が指定されます。

パフォーマンス・セクションには、合意されたサービスの可用性とサービス・パフォーマンスの基準、およびパフォーマンスの測定に使用するメトリクスの詳細が記載されています。これは通常、サービス・レベル目標（SLO）内で定義されます。SLOとは、SLA内の合意事項であり、合意されたパフォーマンス目標を一定期間の特定のサービスに対して定めます。

多くの場合、情報の収集方法や利害関係者と共有方法を概説するワークフローが含まれます。パフォーマンス・レベルとパフォーマンスの評価に使用されるメトリクスは両方とも、契約全体の中心となるため、すべての当事者が慎重に検討する必要があります。

このセクションには、契約から除外されるサービスまたはサービス提供の側面がリストされます。顧客の設備の問題や合理的制御外の要因（不可抗力）によるダウンタイムは除外されます。これには、定期保守の例外も含まれる場合があり、そのような時間帯はアップタイムの保証契約対象には見なさないと規定されます。

セキュリティー・セクションでは、プロバイダーが維持するセキュリティー・プロトコルと標準について説明し、顧客データがどのように保護されるかについての情報を提供します。また、機密情報や知的財産の保護に関連する機密保持契約（NDA）や対策もリストされています。

このセクションでは、いずれかの当事者が契約条件を履行しなかった場合に課せられる罰則が定義されます。ここには、エスカレーション手順、解決の時間枠、およびサービス・プロバイダーがSLAの条件を満たさなかった場合に提供される補償が詳しく記載されています。補償は場合によって、金銭的なもの、サービスクレジット、またはその他の形式である可能性があります。

このセクションでは、アーンバック（プロバイダーが定義された期間に標準サービスレベルを満たすか超えることでサービスクレジットを取り戻すことができる規定）などの償還条件もリストされています。

補償条項は、リスクを顧客からサービスプロバイダーに移すことで顧客を保護するSLA契約の構成要素です。補償条項とは、サービス保証違反の結果として生じた第三者の訴訟費用、損失、損害について、サービスプロバイダーが顧客に補償（損害を賠償）することに同意する条項です。

このような規定は、契約に（特に標準化されたSLAテンプレートなどには）必ずしも記載されているわけではありませんが、顧客は弁護士や法律顧問の助けを借りて、同規定を追加することができます。

ベンダーの能力、ワークロード、顧客の要件は時間の経過とともに進化します。したがって、合意された条件とパフォーマンスの測定に使用されるKPIのレビューと改訂のための、確立されたプロセスとスケジュールが必要です。このレビューにより、SLAにプロバイダーの製品またはサービスの最新の機能を組み込むことができ、現在の顧客のニーズに対応できます。

契約には、サービス契約の有効期限前にキャンセルできる状況と、そのような措置を取る場合に各当事者に求められる通知期間を概説したセクションを含める必要があります。

契約は双方の権限のある利害関係者によって署名され、契約が有効である間は、関係者全員が契約の条件に拘束されます。

アップタイムは、サービスが正しく機能し、利用可能である時間のことです。このメトリクスは通常、一定期間のパーセント、たとえば30日で99.5%（ダウンタイムは3.6時間）という形式で示されます。稼働時間の要件はビジネスの種類によって異なり、SLAにそれが反映されます。

たとえば、1カ月あたり3.6時間のダウンタイムは、世界中でビジネスを展開しているeコマース・プラットフォームにとっては長すぎる可能性があります。このような企業は、さらに高い可用性を保証する必要があり、それを反映したSLAを求めます。

エラー率は、生産またはサービスの障害と、予想されるパフォーマンス目標をITサービス・プロバイダーのサービス・レベルが下回る時間の割合を追跡する測定です。この契約には、納期の遅れ、機能またはアップデートのリリースの遅延、ヘルプデスクの不適切な対応、コーディング・エラー率、欠陥率、その他の技術的品質の測定などに関するSLOが含まれる場合があります。

応答時間により、プロバイダーがクライアントの問題や要求をログに記録して応答するまでの許容時間が確定されます。

解決時間により、プロバイダーによってログに記録された問題を解決するまでの許容時間が確定されます。

このメトリクスは、障害または停止後に、製品、サービス、またはシステムを回復するためにかかる平均時間です。

このメトリクスは、サービス・デスクまたはチャットボットとの最初のやり取りでプロバイダーによって問題が解決された顧客の割合を示します。

これは、カスタマー・サービス・プロバイダーにとって、または顧客サービス・コンポーネントが含まれる組織にとって重要なメトリクスです。これは、顧客がヘルプデスクから回答を受け取る前にカスタマー・サポートへの問い合わせを放棄した率です。

プロバイダーのITセキュリティーへの取り組みを評価するために、未公開の脆弱性、ウイルス対策アップデート、ソフトウェア・パッチなど、さまざまなセキュリティー対策が測定される場合があります。

適切なメトリクスとKPIを使用することで、組織はプロバイダーのサービスや製品が広範なビジネス目標にどのように貢献しているかを判断できます。たとえば、デジタル・トランスフォーメーションを進めている企業が、「プロバイダーのクラウド・リソーシング・ツールは、クラウド・コンピューティングの支出を制御するのに役立っているか」と自問するとします。適切なデータを追跡することは、その質問の答えを得るために役立ちます。