ナレッジマネジメント
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ナレッジマネジメント

知識を創造し、蓄積し、利用し、組織内で共有するプロセスであるナレッジマネジメントについてご紹介します。

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ナレッジマネジメントとは?

ナレッジマネジメント (KM)とは、組織内の情報を特定し、整理し、保存し、普及させるプロセスのことです。 組織内で知識に簡単にアクセスできないと、関連情報を探すために貴重な時間が費やされ、成果に焦点を当てた仕事ができなくなるため、企業にとって非常に大きなコストとなります。

ナレッジマネジメントシステム(KMS)は、組織の集合知を活用し、業務効率の向上につなげます。 これらのシステムは、知識ベースの使用によって支えられています。 ナレッジマネジメントを成功させるためには、情報を集中的に保管し、すぐにアクセスできる場所を提供することが重要です。

ナレッジマネジメント戦略を採用している企業では、組織的な学習やチームメンバー間のコラボレーションが促進され、ビジネス全体での意思決定が迅速に行われるため、ビジネスの成果をより早く達成することができます。 また、トレーニングやオンボーディングなどの組織的なプロセスも効率化され、従業員の満足度や定着率が向上したという報告もあります。


知識の種類

また、ナレッジマネジメントの定義には、無意識知、暗黙知、顕在知という3種類の知識が含まれています。 これらの知識は、情報のコード化によって大きく区別される。

  • 無意識知: この種の知識は、一般的に経験によって獲得され、直感的に理解されるものです。 そのため、言語化・体系化することが難しく、他の人にその情報を伝えることが困難です。 無意識知の例としては、言語、顔の認識、リーダーシップのスキルなどがあります。
  • 暗黙知: 暗黙知を無意識知と同一視する文献もありますが、このタイプを分けて、戦術知の定義はより微妙であると表明する学者もいます。 無意識知は体系化することが難しいですが、暗黙知には必ずしもそのような問題はありません。 その代わり、暗黙的な情報はまだ文書化されていません。 それはプロセスの中に存在する傾向があり、 「ノウハウ」と呼ばれる知識です。
  • 顕在知: 顕在知は、マニュアル、レポート、ガイドなど様々な種類の文書に含まれ、組織全体で簡単に知識を共有することができます。 この種の知識は、おそらく最もよく知られており、データベース、ホワイトペーパー、ケーススタディなどの知識資産がその例として挙げられます。 この形の知識は、組織内に知的資本を保持し、新しい社員への知識移転を成功させるために重要です。

ナレッジマネジメントのプロセスとツール
ナレッジマネジメントのプロセス

しかし、一部の 学者 (PDF 156 KB)(リンクはIBMの外にあります)は、ナレッジマネジメント プロセス を、知識の獲得、創造、改良、保管、移転、共有、利用を含むものとして要約しています。 このプロセスは、これをもう少し合成することができます。 効果的なナレッジマネジメントシステムは、以下のように通常3つの主要なステップを経て行われます。

  1. ナレッジ・クリエイション: このステップでは、組織は、全社的に流通させたい既存または新規の知識を特定し、文書化します。
  2. ナレッジ・ストレージ: この段階では、組織の知識を配布するために、一般的に情報技術システムが使用されます。 そのリポジトリーの要件を満たすために、情報は特定の方法でフォーマットされる必要があるかもしれません。
  3. ナレッジ・シェアリング: この最終段階では、知識を共有するためのプロセスが組織全体に広く伝えられる。 情報の拡散速度は、組織文化によって異なります。 このような行動を奨励し、それを報いる企業は、同業他社に対して確実に競争力を持つことになります。 
ナレッジマネジメントツール

ナレッジマネジメントのメリットを享受するために、組織が活用するツールは数多くあります。 ナレッジマネジメントシステムの例としては、以下のようなものが考えられます。

  • ドキュメント管理システム は、PDFや画像、ワープロファイルなどのデジタル文書を一元的に保管するシステムです。 これらのシステムは、受講した教育訓練などのドキュメントを簡単に取り出すことができるため、従業員のワークフローを向上させます。
  • コンテンツ・マネジメント・システム (CMS)は、エンドユーザーがコンテンツを編集・公開できるウェブコンテンツを管理するアプリケーションです。 これらは一般的にドキュメント管理システムと混同されますが、CMSは音声や動画など他のメディアタイプにも対応するものです。   
  • イントラネット とは、組織内にのみ存在するプライベートなネットワークのことで、内部の関係者間で能力、ツール、プロセスを共有することができるます。 保守に手間とコストがかかる一方で、社内名簿や検索など、コラボレーションを促進するグループウェアのサービスを数多く提供しています。
  • ウィキ は、その使い勝手の良さから、ナレッジマネジメントツールとして人気があります。 情報のアップロードや編集が容易である反面、作業者が誤った情報や古い情報をアップロードする可能性があり、誤報の懸念があります。
  • データウェアハウス は、さまざまなソースからのデータを単一の一貫したデータストアに集約し、データ分析、データマイニング、人工知能(AI)、機械学習などに対応します。 これらのデータから、企業はインサイトを抽出し、従業員はデータに基づいた意思決定を行うことができるようになります。

ナレッジマネジメントを加速させるための戦略

ナレッジ・マネジメント・ソリューションは、チームや個人間での知識の伝達を促進するのに役立ちますが、良い結果を生むためには、ユーザーの受け入れにも依存します。 その結果、組織はナレッジマネジメントをめぐる成功を可能にする人的要素の価値を最小化してはなりません。

  • 組織の文化: 経営手法は、経営者が率いる組織のタイプに影響を与えます。 管理職は、チーム内で知識を共有する行動に報酬を与え、奨励することで、学習する組織を構築することができます。 このようなリーダーシップは、チームが互いに信頼し合い、よりオープンなコミュニケーションをとってビジネスの成果を上げるための土台となるものです。
  • 共同体における実践: 特定の分野に特化したセンターは、従業員に質問の場を提供し、学習と知識の伝達を促進します。 このようにして、企業は特定の分野の専門家を増やし、特定の業務を特定の個人に依存することを減らすことができるのです。

ナレッジマネジメントの活用事例

適切なツールと戦略で武装したナレッジマネジメントの実践は、次のような特定の用途で成功を収めています。

  • 新入社員: ナレッジマネジメントシステムは、新入社員の膨大な学習量に対応するために役立ちます。 新入社員の最初の数週間は「データダンプ」で圧倒するのではなく、いつでも有益な情報を得られるナレッジツールとして継続的にサポートします。 詳しくはこちら。
  • 社員の日常業務: すべての従業員が、正確な回答や重要な情報にアクセスできるようにします。 適切なタイミングで、適切な人物に、関連性の高い回答を提供することで、従業員は情報を探す時間を減らし、ビジネスを推進するための活動により多くの時間を費やすことができるようになります。 詳しくはこちら。
  • セルフサービス型顧客サービス: お客様は、「サポートに電話をかけるより、自分で答えを見つけたい」と何度もおっしゃいます。  ナレッジマネジメントシステムは、うまく機能すれば、カスタマーサポートのコストを削減し、顧客満足度を向上させることができます。 詳しくはこちら。

ナレッジマネジメントのメリット

ナレッジマネジメント戦略を取り入れることで、企業は様々なメリットを享受することができます。 主なメリットは以下の通りです。

  • スキルギャップの把握: チームが暗黙知や無意識知に関連するドキュメントを作成したり、明示的な知識を統合したりすると、チーム間のコアコンピテンシーのギャップが浮き彫りになることがあります。 これは、経営陣が新しい組織構造を形成したり、追加的なリソースを雇用するための貴重な情報です。
  • より良い情報に基づいて意思決定を行う: ナレッジマネジメントシステムにより、個人と部門はナレッジで武装されます。 現在および過去の企業ナレッジへのアクセス性を向上させることで、チームはスキルアップし、ビジネス目標をサポートする情報主導の意思決定を行うことができるようになります。
  • 企業ナレッジの維持: もし明日、最も知識の豊富な従業員が辞めてしまったら、会社のビジネスはどうなるのでしょうか? 社内ナレッジマネジメントを実践することで、企業は組織のメモリーを作ることができます。 長期勤続の従業員や専門家が持っている知識を、より多くのチームが利用できるようにします。
  • 業務効率: ナレッジマネジメントシステムは、ナレッジワーカーがより迅速に関連情報を見つけることを可能にする「Go-to-Place」を作成します。 その結果、調査にかかる時間が短縮され、意思決定の迅速化や業務効率化によるコスト削減を実現することができます。  生産性の向上は、時間の節約だけでなく、コストの削減にもつながります。
  • コラボレーションとコミュニケーションの増加: ナレッジマネジメントシステムと組織文化が連動し、チームメンバー間の信頼関係を構築します。 これらの情報システムにより、従業員間の透明性が高まり、共通の目標に対する理解と連携が促進されます。 積極的なリーダーシップとオープンなコミュニケーションは、チームがイノベーションとフィードバックを受け入れるための環境を生み出します。
  • データセキュリティ: ナレッジマネジメントシステムは、組織が権限制御、閲覧制御、ドキュメント・セキュリティのレベルをカスタマイズし、情報が適切なチャネルまたは選択された個人とのみ共有されることを保証することができます。 従業員が安全に、そして自信を持って知識にアクセスできるよう、自律性を持たせることができます。

ナレッジマネジメントとIBM Watson

IBMとの提携により、最新のナレッジ・マネジメントの取り組みを開始することができます。 IBM Watson Discovery は、 自然言語処理(NLP) を用いて、ドキュメント、ウェブページ、ビッグデータに埋もれた答えを見つけ出し、インサイトを明らかにするAI搭載の検索ツールです。 Watson Discoveryは、検索時間を75%以上短縮します。

Watson Discoveryは、自然言語処理(NLP)を搭載しています。 NLPの機能は、人間の言語を解釈し、その意味や文脈を理解します。 Watson Discoveryは、 接続されたデータソース の 多様なコンテンツ から文脈を理解し、最も関連性の高い箇所をピンポイントで見つけ出し、ソースドキュメントやウェブページを提供することができます。 AIによるナレッジマネジメントシステムを構築し、すべての必要な情報に簡単にアクセスできるようにし、有意義なビジネスインサイトを発掘します。

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