フィールド・サービス管理（FSM）におけるリモート・ビジュアル・アシスタンス

RVAを使用すると、組織はモバイル・デバイスやスマート・グラスから配信されるビデオ・フィードを通じて、顧客や現場の技術者をサポートできます。

企業レベルでは、RVAはフィールド・サービス管理（FSM）の重要な要素であり、会社の敷地外で活動する従業員を調整が伴います。製造業、公益事業、医療など多くの業界で広く使用されており、問題解決の迅速化、 初回修理完了率（FTFR） の向上、そして全体的な顧客体験の向上に役立っています。

ライブ動画に加え、RVAでは拡張現実（AR）ツールを備えたリモート・サポート・プラットフォームも使用しており、従業員と顧客の協働を容易にします。リモート・サポート・プラットフォームとライブ動画フィードを活用することで、リモートの専門家は別の場所で実際の環境を観察して、視覚的なサポートを提供できます。

最近のレポートによると、AR RVAの市場規模は大きく、着実に成長しています。2023年に16億米ドルと評価され、2030年には140億米ドルに達すると予測されており、年平均成長率（CAGR）は35%です。¹

RVAツールは、従来のリモート・サポート手法を、音声ベースのトラブルシューティングから、高度な視覚体験へと変革しています。現場にいる技術者や顧客は、テキスト・メッセージ・リンクから担当者と動画サポート・セッションを開き、ライブ動画ストリームを共有するだけです。専門家は、分かりやすく理解しやすいオーバーレイを使って支援できます。

RVAは、チームが複数の場所で設備やインフラを維持する必要がある業界で役立ちます。リモート・サポート・プラットフォームを活用するカスタマー・サポート・チームと現場技術者は、現場に出張することなくリアルタイムで技術サポートを提供できるため、ダウンタイムを短縮し、トラック・ロールを回避し、保守ワークフローを簡素化できます。

AR、ビデオ・ストリーミング、コンピューター・ビジョンにおける技術の進歩と、モバイル・デバイスの普及が相まって、RVAが前進しています。これらの技術開発により、顧客と現場技術者は、物理的な環境を遠隔地の専門家とリアルタイムで共有し、詳細なガイダンスを受けることができるようになります。

RVAは通常、5段階のプロセスに従います。

顧客または技術者は、特定の問題解決またはトラブルシューティングでサポートが必要なときに、いつでも視覚的なアシスタンス・セッションを開始できます。通常、安全なテキスト・リンクで共有できるモバイル・アプリケーションを通じてビデオ通話を開始します。

複雑な作業を実行する場合、一部の技術者はしばしばスマート・グラスなどのウェアラブル・ヘッドセットを装着し、両手を自由に使えるようにしています。

接続が確立されると、サポートを必要とする技術者または顧客は、ライブ動画ストリームを遠隔地の専門家に送信します。専門家はリアルタイムの動画フィードを使用して、直面している問題を解決するために必要な手順を案内します。

従来のサポート対応とは異なり、RVAを活用した対応では、専門家が問題を直接観察できるため、問題解決が加速されることがよくあります。

視覚的協働では、リモートの専門家が顧客または技術者と直接対話し、視覚的なサポートを提供します。

専門家は協働能力を高めるために、以下の機能を含むデジタル・ツールを利用することがよくあります。

• 特定のコンポーネントやその他の現実世界のオブジェクトの識別に役立つAR注釈またはラベル
• ライブ動画フィードに直接表示できるオーバーレイ要素
• 特定のタスクを完了するための視覚的な指示（段階的な修理ガイダンスなど）

高度なRVAプラットフォームは、エンタープライズ・ワークフローやフィールド・サービス管理（FSM）システムに直接接続する場合があり、サポート・セッションをコンタクト・センターや保守システムから直接開始できます。

この機能により、組織は作業を文書化し、保守イベントを追跡し、フォローアップ手順を自動化できます。

企業にとってあらゆる視覚支援セッションが、自社のプロセスについて知見を得る機会となります。組織は、録画されたリモート動画、注釈付きの製品の画面、文書化された段階的手順をナレッジ・ベースに追加できます。

時間の経過とともに、この資料ライブラリーは、顧客と従業員の両方に対するオンボーディング、研修、幅広いセルフサービス・リソースをサポートすることができます。

組織のニーズは業界や規模によって大きく異なりますが、強力なRVAソリューションが提供すべきコア機能には次のようなものがあります。

• リアルタイムのビデオ・ストリーミング：信頼性の高いリアルタイムのビデオ・ストリーミングは、あらゆるRVAプラットフォームの基盤です。これがないと、遠隔地にいる専門家は現場の顧客や技術者とつながることができず、最先端の協働機能も機能しません。

• 拡張現実（AR）注釈：AR機能を使用すると、専門家はAR注釈や視覚マーカーをライブ動画フィードに入れて、カメラが動いても物理的なオブジェクトに固定できます。この機能は、複雑な修理や設置時に視覚的な指示を出すうえで極めて重要です。

• デバイス間互換性：強力なRVAソリューションは、スマートフォンやタブレット、ウェアラブル・デバイス、ハンズフリーのフィールド・サービス作業用のスマート・グラスなどの幅広いコンポーネントをサポートする必要があります。

• セキュリティーとコンプライアンス：リモート動画セッションには機密データが含まれることが多いため、RVAプラットフォームには安全な暗号化および認証機能が備わっている必要があります。一部の業界では、オンサイト環境から視覚データを共有するプロセスに対して、厳格な規制遵守が求められます。

• インテリジェントな自動化とサポート：AI自動化における最近のあらゆる技術的進歩に伴い、最新のRVAソリューションは、AIとコンピューター・ビジョン機能をワークフローにシームレスに統合できる必要があります。これらのツールは、ライブ動画を通じてコンポーネントの識別を大幅にスピードアップし、保守の文書化やRVA作業のその他の側面を自動化できます。

最新の遠隔視覚支援（RVA）ソリューションは、組織に多くのメリットをもたらします。保守ワークフローの改善から記録管理や顧客エンゲージメントの強化まで、企業レベルでRVAを導入する主なメリットは次のとおりです。

• ダウンタイムの短縮：効果的なRVAツールは、コストがかかるダウンタイムにつながりかねない機器の故障や保守の中断を減らします。技術者と遠隔地の専門家をより迅速につなぐことで、組織は作業のトラブルシューティングにかかる時間を短縮し、設備の運用実績を再び向上させることができます。RVAツールがなければ、専門家は機械を修理するために現場に出向く必要があり、修理費用が増加し、運用の再開にかかる時間が長くなってしまいます。

• 初回修理完了率の向上：RVAは、フォローアップ訪問や追加部品なしで初回訪問で完了した仕事の割合である初回修理完了率（FTFR）を向上させます。技術者が視覚支援セッションを通じて専門家の指導を容易に受けられれば、問題を初回から解決できる可能性が高くなります。FTFRが高いほど、再修理の必要性が減り、技術者の生産性が向上します。

• 現場派遣の削減：FSMでは、現場派遣という用語は、専門家を現場に派遣して複雑な修理を行う必要があり、多くの場合、出張とスケジュールの費用がかかる修理を指します。RVAは、専門家や技術者がリモートで問題を診断して解決できるようにすることで、現場派遣を削減し、組織が運用コストを削減し、対応力を向上させるのに役立ちます。

• 問題解決の迅速化：RVAを活用する技術者は、遠隔地にいる専門家に問題をすぐに提示し、解決方法に関する段階的な指導を受けることができます。このリアルタイムの協働は、問題解決の迅速化につながり、保守部門は平均修理時間（MTTR）、つまり、問題解決にかかる平均時間の測定値を短縮できます。

• 顧客体験の向上：顧客が技術的な問題を迅速かつ効果的に解決すれば、顧客満足度は向上し、カスタマー・サポート部門も順調に機能するようになります。動画支援により、顧客は電話で問題を説明するのではなく、技術者に問題を直接示すことができ、サポート担当者は問題をより迅速に解決することができます。

強力な遠隔視覚支援（RVA）を実装するために、企業は通常、構造化された5ステップのアプローチを使用します。

1. 運用の優先順位の特定：まず、組織は、RVAが自社の運用において最も大きな効果をもたらす可能性のある分野を特定する必要があります。RVAを導入する一般的な分野には、フィールド・サービスでの修理、テクニカル・サポート・チーム、カスタマー・サポートなどがあります。
2. プラットフォームの選択：AI自動化の最近の進歩により、RVAサポート・ソリューションはほぼすべての業界で利用できるようになりました。組織は最低限、ビデオ・ストリーミング、ARツール、モバイル・デバイスとの互換性など、RVAのコア機能をサポートする機能を探す必要があります。
3. FSMとの統合：既存のフィールド・サービス管理（FSM）ソフトウェア・ソリューションを持っている組織は、それと容易に統合できるRVAソリューションを見つける必要があります。統合されたRVAとFSMにより、サービス技術者はライブ動画通話を簡単に開始でき、プラットフォームを切り替えることなく各セッションの文書化を自動化できます。
4. サポート・チームの研修：RVAの導入が成功するかどうかは、サポート・チームと現場技術者がプラットフォーム上でどれだけ十分に研修を受けたかにかかっています。研修プログラムでは、リモート動画セッションを開始する方法、注釈の使用方法、デジタル指示に従う方法など、RVAの重要な側面をすべてカバーする必要があります。
5. 性能測定基準の監視：新しいRVAプラットフォームを導入して、既存のワークフローに統合した後、組織はFTFR、MTTR、現場派遣、ダウンタイムの削減などの主要なメトリクスを監視する必要があります。これらのメトリクスを特定してモニタリングすることで、利害関係者は企業全体でRVAの価値を把握しやすくなります。

遠隔視覚支援（RVA）は他のデジタル・サポート技術と似ていますが、問題解決を支援する専門家と顧客と現場技術者がリモートでつながるという点で独特です。

• 従来の遠隔サポートと遠隔視覚支援の比較：従来の遠隔サポートでは、技術者はコンピューターにリモートでアクセスできますが、RVAは物理環境とライブ動画フィードを通じて修理中のデバイスの様子を共有することに重点を置いています。

• 拡張現実（AR）研修と遠隔視覚支援の比較：AR研修は、デジタル・オーバーレイを使用して、複雑な設備を使用する作業員の研修を行うもので、多くの場合、事前にプログラムされた体験となります。RVAは、遠隔地にいる専門家がAR注釈やオーバーレイ・グラフィックを通じてリアルタイムで指導できるようにします。

• ビデオ会議と遠隔視覚支援：ビデオ通話プラットフォームを使用すると、チームや同僚はライブ動画フィードを介して協働できますが、RVAソリューションを非常に独自なものにしている注釈やオーバーレイ要素などの特殊な機能がありません。

多くの種類の組織や業界が、運用効率を高め、ダウンタイムを削減し、保守コストを削減し、顧客や技術者へのサポートを強化するために、遠隔視覚支援（RVA）を活用しています。ここでは、RVAがさまざまな分野でどのように使用されているか、いくつかの例を紹介します。