対話型AIがITサポートをどのように変革するか

私はニューヨーク大学(NYU)の4年生のマイケルです。大学時代を通じて、ニューヨーク市での生活費や学習費の上昇し続ける費用を賄うために、数多くのパートタイムの仕事をしてきました。ビデオ編集者、スタートアップ企業でのインターンシップ、人工知能の研究支援、そしてその間の数多くの職種に携わっていました。私はソフトウェアとテクノロジーへの情熱を活用して、様々な分野で興味を探ることができました。そのような分野の中でも、ITサポートヘルプデスクで働く私の仕事は私のお気に入りの1つでした。

私は、高校時代と中期を取るように、NYUのITサポートのヘルプデスクやコールセンターで働いていました。私の仕事は、NYUの学生や教授が遭遇する技術的な問題を解決することで、彼らのデジタルエクスペリエンスを向上させることでした。ITサポートは困難でもあり、やりがいがあります。サポート技術者は、新たな問題が発生した場合に、テクノロジーのバックグラウンドを活用して創造的な解決策を見つけることができます。ただ、ITサポートプロセスにおいて、反復性と可用性という2つの顕著な問題に気付きました。

ITコンタクトセンターで最も気に入った側面は、新しい技術的ソリューションを見つけるためにクリエイティブな問題解決手法を採用することでした。しかし、トラブルシューティングのエクスペリエンスを通じて、ユーザーは通常、極めて共通の問題を互いに共有していることがわかりました。こうした理由から、彼らの問題は必ずしも「新しい」ものではありませんでした。そのため、トラブルシューティング・プロセスが、時には非常に均一で反復的になっていました。この反復性は、ユーザーが特定のサイトを閲覧したりアクセスしたりする際に問題が発生したときに明らかになりました。これらの顧客とのやり取りは、結論に達するまで可能な解決策を試すという「if-then」メッセージングのシーケンスに従いました。

ITサポートの重要なスキルは、創造的に問題を解決する能力を備えていることです。しかし、このようなタスクは、よりアルゴリズム的または系統的であるように感じられることがよくありました。彼らには新しいソリューションを発明する人間のような能力が欠けており、むしろ、解決策が見つかるまで、信頼できる段階的な指示セットを実行しました。この種のカスタマーケアは、確かに自動化できるプロセスでした。

また、自動化の欠如により、デジタルカスタマーケアが指定された時間内に拘束されているという問題も発生しました。学生従業員も授業中の時間を考慮する必要があるため、ITサポートを一貫して利用できるようにすることは困難でした。これは企業の世界にも同じことが当てはまります。多くの企業はカスタマー・サポートを午前9時から5時までしか提供していません私のヘルプデスクでは、そのため、教授や学生がサポートを受けられず、朝一番の担当者が前夜から膨大な数のチケットを処理しなければならないという事態が頻繁に発生していました。ヘルプデスクの従業員は人間に過ぎず、24時間年中無休でサポートを提供するのは非現実的だと思われていました。それは、ビジネス向けAIチャットボットの導入がITランドスケープに登場するまでのことでした。

IBM watsonx Assistantは、AI対応の会話エクスペリエンスを作成するための総合的なSaaSソリューションです自然言語処理（NLP）を活用してカスタマーケアを支援し、従業員を内部プロセスでサポートします。watsonx Assistantはさまざまなサービスに対応する汎用ソリューションであり、ITオートメーションの強力なツールです。

このオムニチャネルチャットボットソリューションは、24時間年中無休でリアルタイムで一貫性のある的確なカスタマー・サポートを提供します。カスタマー・サポートが午前9時から午後5時までに縛られることはなくなり、IT担当者が反復的で日常的な作業に縛られることもなくなりました。顧客は、従来のITサポートに期待するのと同じ信頼性の高いサービスを受けられる一方で、IT専門家は仕事のより創造的で価値ある側面に時間を費やすことができます。

watsonx Assistantは顧客データプラットフォームとシームレスに接続し、データに裏付けられた顧客の期待について把握します。これらのデジタルチャネルを統合することで、顧客満足度の一貫性を維持しながら、パーソナライズされた顧客体験の提供が容易になります。

watsonx Assistantは、カスタマー・サービスに革命を起こし、従業員の生産性を向上させる強力でスケーラブルなツールです。たとえば、グリーンエネルギーの大手企業ENN Group Co.は、50,000人の従業員を抱えるチームでwatsonx Assistantを使用して、ITサービスリクエストプロセスを効率化しています。watsonx Assistantを活用することで、ENNは企業の効率を大幅に高め、顧客体験を大幅に向上させます。AI搭載チャットボットを導入すると応答時間が短縮され、簡単にメッセージでやり取りできるため、お客様と従業員のサポートプロセスが迅速化されます。毎日2000～3000件のタスクを自動化することで、ENNは従業員の生産性が60％向上したことを明らかにしました。このプロセスは、リアルタイムメッセージングと顧客セルフサービス機能によって迅速化されます。

ENN Group Co. LtdのITプラットフォームエグゼクティブであるLi Qiang氏は次のように語っています。「当社のAI自動化プラットフォームは、従業員にパーソナライズされたAIスキルを提供し、従業員が日常業務の遂行を支援し、反復的な日常業務から解放することで、従業員の創造性と想像力を解き放ちます」このオートメーションにより、従業員はより価値の高い活動に集中し、成長とイノベーションを促進できます。

watsonx Assistantは、中小企業、大企業などさまざまな業種で利用可能です。さまざまな企業に統合することで大きな成功を収め、顧客体験を変革し、ITサポートプロセスを合理化しました。watsonx Assistantの導入はIT業界に革命をもたらすだけでなく、他の多くの業種・業務にもアプリケーションの可能性をもたらします。