大手エネルギー企業がAIオートメーションに向けて躍進

このジャーニーを成功させるために、ENN社は既存のIBM RPA基盤を土台として、IBM Cloud Pak® for AutomationオファリングのAI機能と、IBM Watson AssistantソリューションおよびIBM Watson Discoveryソリューション（これらのソリューションはどちらもIBM Cloud Pak for Dataプラットフォーム上で稼働します）とを組み合わせて構築することを選択しました。この単一のプラットフォームにより、ENN社は将来のソリューションのための基盤だけでなく、同社の事業全体のデータを統合、運用化、管理する能力も手に入れ、結果的にコストを削減しながらデータ・サイロを解消できるようになりました。

これは十分な根拠に基づいて決断された選択でした。IBM Watson Assistantソフトウェアは、米調査会社のForrester社から、2018年に会話型コンピューティングのリーダーとして評価されました。また IBM Watson Discoveryソリューションは、2019年にAlconicsの「Enterprise AI Awards」の「Best Innovation in Natural Language Processing（NLP）」を受賞しています。それに加えて、IBM Cloud Pak for Automationは、事前に組み込まれたオートメーション技術とローコード・ツールによる利便性を備えているので、自動化されたアプリケーションとサービスの設計、構築、実行を迅速かつ大規模に行うことができます。

AIの「脳」を提供するIBM Watsonのテクノロジーにより生まれ変わったENN社の仮想AIアシスタントは、ユーザーの意図を尋ね、その情報をIBM RPAのオートメーションの「2つの手」に渡して、適切なアクションを実行できるようになりました。

このようなインテリジェントな仮想アシスタントの利用は、今や従業員や顧客のセルフサービス機能にも及んでいます。パンデミックが始まったときに稼働を開始したこのITデスクトップ・サービスAIアシスタントは、今もIBM Watson AssistantおよびIBM RPAソリューションを活用して、従業員からのITに関する問い合わせの照会と支援を継続しています。

財務関連の問題については、同じくIBM Watson Assistantのテクノロジーをベースとして構築されたAIアシスタントが、社内の多様な業務チーム、財務チーム、財務共有センターの間で何度も行われる複雑な会話や対話をサポートすることで、コミュニケーション・サイクルが短縮されるようになりました。さらに、ユーザーの権限やビジネス・ニーズに基づいて、財務データへのアクセス権も付与しています。

また顧客中心のAIアシスタントは、顧客にビジネスやITのサービスを提供しています。利用者は素早く簡単に請求書の支払い状況などの質問に回答してもらえるので、運用コストを削減しながら顧客体験を向上させることができています。

さらに従業員AIアシスタントにより、ENN社の5万人の従業員は数百件のビジネス・システムに格納されている情報にアクセスできるようになりました。従業員は、個々の内部システムにログインして手作業で照会を実行することなく、費用レポートなどの内部プロセスに関する最新の状況を取得できます。この仮想アシスタントはIBM Watson Discoveryソリューションを使用することで、エンタープライズ・データベースとナレッジ・データベースをインテリジェントに検索して、顧客サービス担当者が顧客からの複雑な質問に回答できるように支援しています。

また、同じくIBM Watson Discoveryテクノロジーで駆動する「エキスパート」アシスタントは、大量の非構造化データや構造化データ（製造マニュアル、開発ファイル、内部ユーザー・ガイドなど）を解析しています。これにより従業員は、これまでは利用できなかった情報や、時間のかかるトレーニングや検索を行わないとアクセスできなかった情報にアクセスできるようになりました。