小売業におけるBOPISとは。

2020年の夏の終わりまでに、こうしたオムニチャネル・オプションを提供する小売業者の割合は44％に急増しました。Sally Beauty社などの大手ブランドは、進行中のデジタル・トランスフォーメーションの一環として、昨年、全国でBOPISの機能を導入しました。「BOPISは、Sally Beauty社が、お客様の店舗とオンラインでの体験をつなぐ取り組みの一つです。大型小売店と同等のショッピング方法を提供するとともに、アクセスの利便性という追加のメリットも兼ね備えています。」と、Sally Beauty社の社長、John Goss氏は言います。

BOPISとは。

BOPISは、eコマースの成長に伴い発展した小売のストラテジーです。これは、買い物客にオンラインまたはモバイルデバイスで注文・購入する利便性と、購入品を最寄りの店舗で迅速に受け取る機能を提供するオムニチャネル小売戦術です。

BOPISストラテジーが機能する方法。

BOPISは注文処理を高速化し、買い物客は宅配を選択する場合よりもはるかに迅速に購入品を受け取ることができます。BOPISでは、通常の購入が数日以上かかるのに対し、数時間で購入できます。BOPISは、買い物客の店舗内エクスペリエンスを加速させることもできます。BOPISストラテジーは、顧客体験の向上に帰着します。さらに、BOPISは多くの場合、店舗への来店や追加購入を促進します。ある調査では、全買い物客の約50％が店舗で受け取る際に追加購入を行っていることが報告されています。

BOPISストラテジーは、オンラインと対面での小売体験をつなぎ、より強力なオムニチャネルのカスタマー・ジャーニーをサポートしています。これにより小売業者は差別化を図り、競争力を高めることができます。最終的に、BOPISは、小売業者が顧客の要求に応え、配送コストを削減し、さらに買い物客が店舗に入店した際に商品やサービスのアップセル・クロスセルを行う機会を提供します。

小売におけるBOPISストラテジーのメリットと利点とは。

BOPISは、現代のオムニチャネル小売ストラテジーの重要なコンポーネントとなっています。そのメリットを詳しく見てみましょう。

顧客満足と利便性：単純な事実として、買い物客はBOPISオプションを望んでいます。最近の調査によると、回答者の62％が今後小売業者がカーブサイド・ピックアップを提供すると予想しています。また、71％がBOPISが恒久的に利用可能になることを期待しています。仕事中の休憩時間であっても、自宅のソファでタブレットを操作している時であっても、買い物客は店舗へ足を運んで購入する前に、オンラインで商品を探したり調べたりすることに多くの時間を過ごしています。今すぐ購入したい場合、BOPISは優れた選択肢です。買い物客にさらなる柔軟性を提供するだけでなく、お気に入りの小売業者との関係を維持するのにも役立ちます。

より迅速な注文処理：小売業者が必要な基盤テクノロジーを導入していることを前提として、BOPISは注文処理をより迅速かつ簡単に実現します。顧客がBOPISを選択すると、商品の受け取り/配達のタイミングと場所をより細かく管理できるようになり、ほとんどの場合、即座に受け取ることが可能になります。これは、ほとんどのオンライン注文の平均である2〜3日を上回ります。

送料をなくす：BOPISは、顧客や小売業者が注文の送料をなくすことを可能にします。一部の顧客にとっては、配送コストの削減が、BOPIS経由で購入する要因となります。小売業者にとっては、BOPISは注文のピッキング、梱包、出荷における時間、コスト、手作業を削減します。消費者が店舗で受け取ることで、企業はラスト・マイル配送、梱包、その他の物流コストを節約できます。配送センターや倉庫からのラスト・マイル配送は、多くの場合、小売業者にとって大きなコストの1つとなる可能性があります。

削減された、アジャイルな在庫：基盤となる適切な注文管理またはインベントリー可視化ソリューションがあれば、BOPIS注文は複数のチャネル（通常は配送センターまたは小売店）から処理できます。リアルタイムのインベントリー可視化により、小売業者は注文を最適に処理する方法を選択し、異なる在庫場所を活用して注文処理と補充を行うことが可能となります。これにより、全体的な在庫保有コストを削減することが可能となります。

コスト削減、利益増大：BOPISは、出荷コストと注文処理コスト、および在庫管理コストを削減します。また、返品が減少し、処理コストが節約され、購入量が増加し、すべてが全体的な収益性の向上に貢献しているという強力な証拠があります。収益に関するもう1つの考慮事項：オンライン注文の60％は、予期しない料金、主に配送料のために放棄されています。BOPIS社は、オンラインで閲覧したお客様が購入に至らない場合でも、実際の購入に導くことができます。

BOPISのベスト・プラクティスとは。

顧客満足度：おそらく、BOPISの機能とストラテジーを採用する際に最も重要なベスト・プラクティスは、ポジティブな顧客体験を保証することです。そのためには、顧客に店舗での受け取り方法について明確な指示を提供するスムーズなオンライン体験が必要です。BOPISは消費者が望む主要な機能であり、消費者はそれを高く評価しています。エクスペリエンスを妨げることはありません。買い物客にとっての買い物を簡単でやりがいのあるものにしましょう。

店舗内エクスペリエンス：BOPISストラテジーを実行する際には、優れた店舗内エクスペリエンスを優先します。店舗での受け取りは、できるだけ簡単かつ迅速に行わなければなりません。前述のように、最大60％の買い物客が店舗で受け取る際に追加購入を行っています。しかし、、BOPISを店頭販売の機会として無理に活用しようとする誘惑には負けないでください。代わりに、店頭受取専用の目立つスペースを設けてください。また、BOPISの受取場所を店舗の奥に配置しないようにしてください。BOPISのベスト・プラクティスは、店頭に受け取り場所を設置することであり、場合によっては受取ロッカーを提供することです。最後に、BOPISプロトコルで店舗をトレーニングすることは必須です。

顧客の信頼：消費者は選択肢を求めており、通常の配送、即日配送、店頭での買い物、カーブサイドなど、市場で利用可能なオプションを知っています。購入ジャーニーを通して、利用可能な注文処理オプションをお客様に明確に示します。ストラテジーを成功させるには、顧客が購入したいタイミングと場所で、顧客と出会う必要があります。

リアルタイムのインベントリー可視化：BOPIS戦略を成功させるには、ネットワーク全体の在庫をリアルタイムで可視化する必要があります。そのような可視性がなければ、BOPIS化はすぐに問題を生じさせる可能性があります。例えば、顧客がオンラインで注文して店舗で受け取ると、店舗に到着したときに、その商品が別の顧客に売り切れて、店舗では在庫切れになっていたような場合です。リアルタイムのインベントリー可視化は、この問題を解決するだけでなく、さまざまなチャネルからの在庫の移動や補充に柔軟に対応できるようにして、BOPISや販売全般をサポートします。

最新のテクノロジー：リアルタイムのインベントリー可視化はスタンドアロン・ソリューションで実現でき、BOPISを可能にし、ビジネス価値を高めます。しかし、最高クラスのオムニチャネル小売業を実現するためには、企業は最新の注文管理テクノロジーとインベントリー可視化ソリューションを組み合わせて、注文管理プロセスと情報フロー全体を合理化する必要があります。最新の単一プラットフォームによる注文管理は、技術と導入の複雑さを簡素化することで変革を加速させます。これにより、BOPISからカーブサイド・ピックアップ、店舗発送（SFS）に至るオムニチャネル注文処理機能を実現します。

BOPISに関連する課題

他の事業と同様に、BOPISにも課題があります。最も注目すべき課題は、在庫の正確性と可用性の確保に関連するものであり、リアルタイムの可視化が必要です。多くの小売業者にとって、サポートするテクノロジーが時代遅れであったり、サイロ化されたりしている場合、これは克服すべきハードルです。注文管理とインベントリー可視化ソリューションは、障害を排除し、BOPISやその他の小売ストラテジーを加速するためのプラットフォーム確立に大いに役立ちます。

店舗内にも克服すべき課題があります。BOPIS店舗での集客用に、目に見えてアクセスしやすい主要なスペースを専用することや、従業員にBOPISプロトコルの訓練を受けさせることは、成功のために不可欠です。

オーバーン大学は、小売業者のオムニチャネルおよびBOPISのストラテジーと成果を評価するためのスコアカードを開発しました。これは、BOPISパフォーマンスを測定するために必要な機能とベンチマークを完全に理解するための便利なツールです。

BOPISは今後も続くものであるため、小売業者がこれらの課題を理解し、克服することが重要です。BOPISはビジネスだけでなく、顧客満足も向上させます。現在、上位500社の小売業者のうち43％以上がBOPISストラテジーを採用しており、消費者の56％がBOPISを使用していると報告しています。この数字は新型コロナウイルス流行中に急増しました。

小売およびBOPISストラテジーを可能にするテクノロジー

適切な基盤テクノロジーを用意することは、BOPISの実行を成功させる鍵となります。特に、適切な製品を適切な場所に適切なタイミングで確実に配置して、顧客の望む方法で注文処理が実施されるようにすることが重要です。最も重要なソリューションの1つは、最新の注文管理ソリューションによって補完されるリアルタイムのインベントリー可視化です。人工知能（AI）機能でさらに強化された包括的な注文管理プラットフォームは、オムニチャネル全体のエクスペリエンスを最適化するさらなる利点を提供します。世界有数の小売業者の多くと連携して、IBMは小売戦略と機能のモダナイズと拡張を支援するソリューションのポートフォリオを提供しています。

IBM® Sterling Inventory Visibilityは、店舗内や輸送中のものも含め、倉庫や配送センター全体の在庫と需要をリアルタイムで正確に可視化します。これにより、利益率の保護、顧客満足度の向上、売上拡大を実現します。クラウド・ベースのソリューションは、既存のシステムとデータ・ソースを活用して、インベントリー可視化と分析、在庫情報の処理、更新を行う単一のソースを提供し、極めて高速かつ大量の在庫情報を処理します。

IBM® Sterling Order Managementは、テクノロジーと実装の複雑さを簡素化し、カーブサイド・ピックアップ、BOPIS、SFSなどのオムニチャネル注文処理機能を提供することで、変革を加速します。企業およびその顧客に適したビジネス・ルールを管理することで、ビジネスの成果を最大化できるようにします。リアルタイムの在庫管理により、需要に合わせた在庫の適切な設定と在庫回転率の管理が可能になります。このソリューションは、使いやすい機能を備えた直感的なインターフェースを提供するため、ITサポート・スタッフの助力は不要です。リアルタイムの在庫から注文処理までの監視と実行に構成可能な機能を使用して、収益性を向上させながら売上を伸ばす顧客体験を強化します。

IBM® Sterling Fulfillment Optimizer With Watsonは、既存の注文管理およびインベントリー可視化システムを強化して、注文処理パフォーマンスに影響を与える要因を理解し評価できるように支援します。これはAI対応の注文処理分析ソリューションであり、より深いフルフィルメント・インテリジェンスと機能を提供します。このソリューションは、パーソナライズされたダッシュボードを備えており、データ・サイロを分解し、需要、在庫、注文処理方法の開発や傾向を監視するのに役立ちます。Sterling Fulfillment Optimizerを使用すると、小売業者はチャネルや市場の変化をより適切に理解し、その変化に応じて行動することが可能になります。これにより、マージンの保護、容量の活用、配送コミットメントの遵守、顧客の期待を超えるための行動を取ることができます。このソリューションにより、特にピーク時に生産性が大幅に向上し、利益が増加します。

JOANN Stores社がBOPISとカーブサイド・デリバリーを850店で実現した方法をご覧ください。