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Che cos'è il chatbot marketing?

Che cos'è il chatbot marketing?

Il chatbot marketing è una strategia di marketing digitale che prevede l'utilizzo di chatbot, ossia programmi informatici automatizzati progettati per intrattenere conversazioni con gli utenti e promuovere prodotti, servizi o brand.

I chatbot possono essere integrati in varie piattaforme di messaggistica, siti Web o app mobili per interagire con clienti e potenziali clienti in tempo reale.

Vantaggi del chatbot marketing

L'utilizzo dei chatbot per il marketing offre numerosi benefici che possono aiutare le aziende a semplificare le proprie operazioni, migliorare il coinvolgimento dei clienti e migliorare gli sforzi di marketing complessivi. Ecco alcuni dei principali vantaggi:

Disponibilità 24/7: le piattaforme possono funzionare 24 ore su 24, garantendo che i clienti possano accedere alle informazioni o all'assistenza in qualsiasi momento, anche al di fuori dell'orario di attività regolare. I chatbot possono fornire risposte immediate alle richieste dei clienti, portando a una risoluzione più rapida delle query e a un miglioramento del servizio clienti.

Portata multicanale: questa tecnologia può essere integrata in varie piattaforme, tra cui pagine di destinazione di siti Web, social media, SMS, app di messaggistica e app mobili, consentendo alle aziende di raggiungere i clienti dove sono più attivi.

Efficienza dei costi: i chatbot possono gestire compiti ripetitivi e di routine, riducendo la necessità di intervento degli agenti umani. Ciò può portare a significativi risparmi sui costi in marketing operations, poiché le aziende possono impiegare le risorse umane per compiti più complessi e strategici.

Scalabilità: possono gestire più conversazioni contemporaneamente, cosa che li rende altamente scalabili. Via via che la base clienti si espande, i chatbot possono supportare un aumento delle interazioni senza un aumento proporzionale dei costi o del personale.

Coerenza: i chatbot forniscono informazioni e messaggi coerenti, contribuendo a garantire che ogni cliente riceva lo stesso livello di servizio e informazioni. Questa coerenza aiuta a mantenere l'integrità del marchio e l'accuratezza nelle comunicazioni.

Raccolta e analisi dei dati: possono raccogliere dati preziosi sul feedback, le preferenze e il comportamento dei clienti durante le interazioni. Questi dati possono essere utilizzati per perfezionare le campagne di marketing, personalizzare i messaggi e migliorare l'offerta di prodotti o servizi.

Personalizzazione: i chatbot possono utilizzare i dati delle interazioni degli utenti per fornire esperienze personalizzate e messaggi di marketing su misura. Questa personalizzazione aumenta la probabilità di conversione e la fedeltà dei clienti.

Lead nurturing: i chatbot possono potenziare i processi di lead nurturing inviando messaggi di follow-up e campagne di drip marketing per guidare i potenziali clienti attraverso il funnel di vendita.

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Come vengono utilizzati i chatbot lungo il percorso del cliente

Il chatbot marketing comprende un'ampia varietà di casi d'uso che coinvolgono i chatbot lungo tutto il percorso del cliente. Di seguito è riportato uno scenario di esempio di chatbot marketing che illustra alcuni dei casi d'uso comuni, come l'assistenza clienti, la raccolta di dati, la generazione di lead e le raccomandazioni personalizzate:

Immagina di lavorare per una società di e-commerce chiamata "Acme Widgets" che vende una serie di widget e accessori. Il tuo obiettivo è utilizzare i chatbot per migliorare gli sforzi di marketing della tua attività.

Una potenziale cliente di nome Sarah visita il sito web di Acme Widgets alla ricerca di informazioni su un widget specifico che vorrebbe acquistare. Quando Sarah arriva sul sito web, un chatbot chiamato " WidgetGuide " appare nell'angolo dello schermo con un messaggio di benvenuto che offre assistenza.

WidgetGuide fornisce informazioni dettagliate sul widget, comprese le specifiche, i prezzi e la disponibilità. Ma prima, Sarah ha altre domande sulla politica di garanzia e restituzione e WidgetGuide risponde con risposte utili.

Sarah è interessata all'acquisto del widget, ma vuole confrontarlo con un altro modello prima di prendere una decisione. WidgetGuide riconosce l'interesse di Sarah e si offre di aiutarla a confrontare il widget con un modello simile. Sarah accetta e fornisce il nome dell'altro widget che sta prendendo in considerazione.

WidgetGuide annota l'indirizzo e-mail di Sarah per inviarle i dettagli del confronto e iscriverla alla newsletter. Dopo aver ricevuto l'e-mail di Sarah, il team di marketing di Acme Widgets le invia una notifica che trasmette le informazioni di confronto e include consigli personalizzati in base alle sue preferenze. Sarah riceve le informazioni di confronto e sta valutando la possibilità di effettuare un acquisto. WidgetGuide contatta Sarah dopo alcuni giorni, offrendole consigli personalizzati sui prodotti in base alle sue precedenti interazioni e ai dati di confronto.

Sarah decide di aggiungere alcuni accessori al carrello ed effettua l'acquisto. In questo scenario, Acme Widgets ha utilizzato efficacemente i chatbot per interagire con un potenziale cliente, fornire informazioni, acquisire lead, coltivare il lead attraverso raccomandazioni personalizzate e, infine, convertire il lead in un cliente. Questo dimostra come i chatbot possano essere parte integrante di una strategia di marketing, migliorando l'esperienza del cliente e guidando le vendite.

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Come creare una strategia di marketing per chatbot

Ecco alcune delle attività più comuni che dovrai completare per creare e mantenere un nuovo chatbot con un forte approccio strategico.

  1. Definisci gli obiettivi: inizia chiarendo i tuoi obiettivi di marketing. Cosa vuoi ottenere con il tuo chatbot? Vuoi generare lead, aiutare i clienti e i visitatori del sito web con informazioni, aumentare i tassi di conversione o migliorare la consapevolezza del marchio? I tuoi obiettivi guideranno l'intera strategia.

  2. Individua il destinatario target: stabilisci con chi interagirà il tuo chatbot. Scopri i dati demografici, le preferenze, i punti dolenti e le abitudini comunicative del tuo destinatario.

  3. Scegli la piattaforma giusta: decidi dove implementare il tuo chatbot. Le piattaforme più diffuse includono siti web, app di messaggistica (ad es. Facebook Messenger, WhatsApp o Slack).

  4. Sviluppa il tuo chatbot: a seconda delle tue capacità tecniche e del budget, puoi scegliere di creare il tuo chatbot, utilizzare una piattaforma no-code/con uso limitato di codice, affidarti a servizi di chatbot di fornitori di terze parti o usare modelli di chatbot precostituiti.

  5. Progetta flussi conversazionali: crea script e flussi conversazionali per il tuo chatbot che indirizzino i clienti nelle direzioni desiderate in base alle domande previste dei clienti. Stabilisci come il chatbot accoglierà gli utenti, risponderà alle domande più comuni e gestirà le interazioni complesse. Progetta un'interfaccia user-friendly e una personalità distinta.

  6. Crea contenuti: utilizza le basi di conoscenza e altre risorse informative per popolare il tuo chatbot con contenuti pertinenti e coinvolgenti. Offri valore agli utenti fornendo informazioni e risolvendo problemi.

  7. Test e ottimizzazione: conduci test approfonditi per identificare e risolvere eventuali problemi o rallentamenti nell'esperienza dell'utente. Ottimizza continuamente le risposte del chatbot in base alle metriche e al feedback degli utenti.

  8. Integra con altri canali: integra il tuo chatbot con altri canali di marketing. Garantisci un'esperienza utente senza interruzioni in tutti i punti di contatto.

  9. Itera e migliora: utilizza gli insight ottenuti dall'analisi dei dati per apportare miglioramenti continui al tuo chatbot e alla tua strategia di marketing. Adattati alle mutevoli esigenze e tendenze dei clienti.

Chatbot vs AI conversazionale

Utilizziamo chatbot da decenni, ma solo recentemente è stata implementata sul mercato una vera AI conversazionale. I chatbot e l'AI conversazionale sono tecnologie correlate utilizzate per le interazioni automatizzate con gli utenti, ma hanno funzionalità diverse.

I chatbot hanno funzionalità limitate. Sono progettati per attività o funzioni specifiche e predefinite, come rispondere alle domande frequenti, fornire supporto clienti o guidare gli utenti attraverso un processo specifico. Eccellono nella gestione di compiti di routine e semplici. Numerosi chatbot funzionano in base a regole e alberi decisionali predefiniti. Seguono una serie di istruzioni o script per rispondere agli input dell'utente. I chatbot possono avere funzionalità limitate di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e possono avere difficoltà a comprendere e rispondere a un linguaggio complesso o ricco di contesto. Spesso sono meno adattabili e potrebbero non gestire bene le query inaspettate o non scritte dagli utenti. Potrebbero non imparare o migliorare le loro risposte nel tempo. I chatbot sono in genere creati per un'applicazione monouso, come la prenotazione di una camera d'albergo o la risposta a domande comuni relative a un prodotto o servizio specifico. Ma il lato positivo è che i chatbot tendono ad essere meno complessi da sviluppare e implementare, il che li rende adatti per attività e applicazioni semplici.

Gli assistenti virtuali basati sull'AI conversazionale, invece, hanno una gamma più completa di capacità. Possono gestire un'ampia varietà di attività, dalla risposta alle domande alla conduzione di conversazioni più complesse e dinamiche. L'AI conversazionale si basa sull'AI e sugli algoritmi di apprendimento automatico per comprendere e generare risposte molto più vicine a quelle che ci si potrebbe aspettare da una persona reale. Può adattarsi dinamicamente agli input dell'utente e al contesto. Gli assistenti virtuali hanno spesso importanti funzionalità di NLP, che consentono loro di comprendere e generare risposte testuali o vocali simili a quelle umane in modo efficace. Possono imparare dalle interazioni degli utenti e migliorare nel tempo. Possono utilizzare l'apprendimento per rinforzo o altre tecniche per migliorare le loro prestazioni.

In definitiva, la capacità dell'AI conversazionale di gestire la complessità, imparare dalle interazioni e servire più scopi in tutti i silo la rende una scelta convincente per le grandi organizzazioni che cercano di rimanere competitive e offrire migliori esperienze ai clienti. Le funzionalità dei chatbot sono primitive rispetto a quelle di una piattaforma di AI conversazionale e, di fatto, i chatbot sono ormai considerati antecedenti datati e limitati alle interessanti tendenze che si stanno verificando oggi con l'AI nel marketing conversazionale.

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