Il process mining fa risparmiare tempo e denaro alle aziende grazie alla gestione migliorata dei servizi IT

Il successo di ogni azienda risiede nella sua capacità di garantire un funzionamento regolare ed efficiente dei processi essenziali, e questo i dirigenti lo sanno bene. Tecnologie di comunicazione come e-mail e Slack sono diventate così essenziali che le aziende si ritrovano bloccate in caso di interruzioni nel servizio. Inoltre, le aziende fanno sempre più affidamento su applicazioni come Jira e ServiceNow per la gestione dei workflow dei servizi IT. Eventuali problemi con queste applicazioni possono portare a una riduzione della produttività, a perdite di tempo e a potenziali rischi per la sicurezza.

I responsabili delle operazioni IT monitorano e tengono traccia di molti KPI, come il rispetto degli accordi sui livelli di servizio (SLA), il tempo medio di risoluzione e molti altri. Due degli indicatori di prestazione più difficili da tenere sotto controllo per i responsabili delle operazioni IT sono le riassegnazioni e le riaperture dei ticket. Ad esempio, se l'e-mail di un utente non funziona, invierà un ticket al reparto IT. Se quel ticket viene riassegnato a un secondo agente o team per la risoluzione dopo l'assegnazione iniziale, si tratta di un segnale di inefficienza nel processo. Allo stesso modo con la riapertura del ticket: se un ticket viene riaperto dopo essere stato risolto, indica la necessità di risolvere un problema con la formazione o le risorse IT.

Poiché i processi IT come la gestione dei ticket sono manuali, provocano discrepanze ed errori umani che possono facilmente influire su KPI importanti e altre attività a valle. I KPI per la gestione dei ticket sono fondamentali per capire l'efficacia del tuo team di supporto IT e la qualità del servizio fornito ai tuoi clienti. Tuttavia, la gestione della riassegnazione e della riapertura dei ticket è un processo complesso e dispendioso in termini di tempo che richiede una profonda comprensione delle operazioni e delle best practice di supporto clienti.

L'aggiunta di un livello di automazione alla gestione dei servizi IT migliora la comunicazione tra i reparti offrendo ai responsabili IT la possibilità di inviare report dettagliati e informazioni in base a una pianificazione predefinita, semplifica i workflow fornendo un facile accesso agli insight, e aumenta la soddisfazione dei clienti garantendo che tutto funzioni come previsto.

Sebbene l'AI e il machine learning siano spesso pubblicizzati come la soluzione a tutti i problemi, è importante capire che l'automazione di un processo difettoso può peggiorare le cose. Non solo può portare a maggiori inefficienze, ma può anche aumentare le spese richiedendo risorse aggiuntive per correggere gli errori e far fronte ai ritardi.

Per stare al passo con le potenziali interruzioni del servizio, i processi devono essere ottimizzati prima di poter essere automatizzati. Il primo passo verso l'ottimizzazione consiste nel fornire ai responsabili dei servizi IT strumenti per vedere il flusso di attività e ticket all'interno del loro sistema. Gli strumenti di rilevamento automatico come il process mining, uno strumento sempre più diffuso tra le organizzazioni, fanno proprio questo. Le applicazioni per il process mining aiutano i responsabili dei servizi IT ad analizzare i registri degli eventi di vari sistemi e applicazioni IT in modo da poter stare un passo avanti rispetto alle inefficienze, migliorare i processi e ottenere gli insight di cui hanno bisogno per far funzionare l'azienda come una macchina ben oliata.

Secondo uno studio di ottimizzazione dei processi commissionato nel 2023 e condotto da Forrester Consulting, il 78% dei decisori intervistati considera l'ottimizzazione continua dei processi una priorità elevata o fondamentale; tuttavia, circa il 50% dei responsabili delle decisioni intervistati confessa che le proprie aziende non hanno le competenze per implementare piani di ottimizzazione dei processi. Con l'aumento della domanda di ottimizzazione dei processi, l'offerta di professionisti non tiene il passo. Una corretta gestione dei servizi IT richiede una profonda comprensione dei processi aziendali, la capacità di trovare soluzioni alle inefficienze e di implementare con successo i miglioramenti.

Gli stessi responsabili delle decisioni sono particolarmente critici nei confronti della capacità della loro azienda di analizzare, reingegnerizzare e automatizzare i processi. Nonostante siano fiduciosi nella propria capacità di rivedere i processi con l'obiettivo del miglioramento continuo, solo il 55% dei responsabili proviene da aziende in grado di implementare regolarmente questa fase. Questo divario potrebbe essere il risultato di diversi fattori, tra cui la mancanza di risorse e competenze in primis.

Il 36% dei rispondenti utilizza principalmente strumenti di scoperta automatizzata come il process mining, che migliorano la loro capacità di analizzare i processi in modo obiettivo e su larga scala. L'ottimizzazione continua dei processi e le scoperte tecnologiche nel process mining sono ora fattori di differenziazione competitivi.

La tecnologia alla base del process mining fornisce un gemello digitale dei processi in modo che gli utenti possano individuare i punti chiave per l'automazione e altre opportunità di miglioramento. Il process mining può essere applicato a un'ampia gamma di casi d'uso per aiutare i team IT a testare le modifiche all'interno della soluzione stessa prima di utilizzarla nell'organizzazione o effettuare investimenti in nuove tecnologie e prevenire le inefficienze attivando azioni come notifiche tempestive. I responsabili delle operazioni IT sono davanti a una vera e propria sfida nel raccogliere e analizzare dati da diversi sistemi o utenti e le applicazioni di processo possono aiutarli a superare queste sfide fornendo asset predefiniti che consentono agli utenti di approfondire rapidamente le loro analisi e di lanciare immediatamente iniziative di miglioramento.

Il process mining è la soluzione ideale per iniziare a pianificare l'automazione. La comunicazione front-end, il workflow back-end e le migliaia di processi che regolano la supply chain, le operazioni dei clienti, le operazioni IT, la finanza e l'amministrazione, la qualità e la sostenibilità possono trarre vantaggio dal process mining poiché coinvolgono più stakeholder e possono essere complessi e difficili da gestire.

Uno strumento come il process mining può aiutare i team operativi a risparmiare tempo e denaro e a migliorare la soddisfazione dei clienti. Offre ai responsabili delle operazioni IT la capacità di tenere traccia di KPI come il rispetto degli SLA e il tempo medio di risoluzione in tutta l'organizzazione. Ad esempio, supponiamo che un dipendente abbia bisogno di accedere alla propria e-mail o a Webex. Il suo manager invia una richiesta su uno strumento come ServiceNow, JIRA o Remedy.

L'applicazione di process mining aiuta i responsabili delle operazioni IT a gestire quel ticket per l'intero ciclo di vita della richiesta, garantendo il rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) senza incorrere in sanzioni e che i servizi essenziali siano gestiti in modo efficiente fino alla chiusura del ticket. L'applicazione garantisce che i responsabili dei servizi IT non debbano tracciare manualmente i ticket e che i dipendenti siano più soddisfatti del supporto IT sapendo che le loro richieste vengono gestite in modo rapido ed efficiente.

Identificare i processi giusti per migliorare, ottenere le risorse e il supporto necessari e cambiare il modo in cui le persone lavorano può essere difficile. Uno strumento di process mining aiuta i responsabili dell'assistenza a vedere il flusso di attività e ticket all'interno del proprio sistema. Fornisce una panoramica dei diversi percorsi seguiti dai ticket, mentre passano da aperti a risolti a chiusi. Lo strumento aiuta a identificare le aree di miglioramento nella gestione dei ticket, come ad esempio l'assegnazione di più ticket a una persona per poi riassegnarli a un'altra, oppure la costante riapertura dei ticket. Le applicazioni di processo aiutano anche i responsabili delle operazioni IT a stabilire i KPI, come il tempo necessario per risolvere un ticket in base alla gravità o alla priorità, il che migliora l'efficienza complessiva della gestione dei ticket e aiuta a soddisfare gli SLA in modo tempestivo.

Il process mining e altri strumenti innovativi consentono agli esperti di portare a termine progetti di ottimizzazione dei processi in modo più rapido ed efficace. La gestione dei servizi IT per l'applicazione del processo ServiceNow di IBM Consulting® è un'applicazione di processo predefinita offerta all'interno di IBM Process Mining. L'applicazione include moduli come un connettore diretto per ServiceNow che accelera il processo di importazione dei dati e l'avvio delle analisi dei processi.

L'applicazione di processo include anche dashboard di analytics preconfigurate e KPI comuni in modo che gli utenti possano ottenere insight più rapidamente e concentrarsi sulle iniziative di ottimizzazione e miglioramento utilizzando benchmark e best practices del settore. Progettati specificamente per il processo di gestione dei servizi IT con il connettore ServiceNow, i dashboard di analytics e i KPI sono preconfigurati secondo un framework proprietario di IBM Consulting. Questo framework Process Excellence Value Triangle si concentra su tre aree principali: efficienza, esperienza e conformità. Il Process Excellence Value Triangle utilizza competenze di settore, benchmark e obiettivi organizzativi per monitorare e comprendere le prestazioni del processo e come vengono prese le decisioni basate sui dati.

Inoltre, IBM Application Process si concentra sull'intero ciclo di vita degli incidenti, dal monitoraggio delle prestazioni ai flussi di azioni. Di conseguenza, gli utenti possono adottare misure proattive per ottimizzare l'efficienza del servizio e migliorare l'esperienza utente utilizzando processi intelligenti.