Esempi di esperienze del cliente in grado di generare valore

Secondo McKinsey (link esterno a ibm.com), le organizzazioni che offrono un'eccellente esperienza del cliente (CX) possono migliorare il fatturato del 2-7% e la redditività del 1-2%. Non è una sorpresa. Concentrarsi su una buona CX aumenta la soddisfazione dei clienti e favorisce interazioni più significative, aumentando in ultima analisi le vendite e la fidelizzazione. Di conseguenza, un numero crescente di organizzazioni si sta dedicando maggiormente alla propria strategia CX e si sta orientando verso esempi di customer experience di successo per trarre ispirazione. Il loro obiettivo è quello di creare esperienze memorabili per i clienti attraverso i canali di e-commerce o nei negozi fisici. Fortunatamente, le organizzazioni incentrate sul cliente hanno a disposizione molti strumenti, esempi e casi d'uso per soddisfare le crescenti esigenze dei clienti di oggi.

Ecco alcuni dei migliori esempi di customer experience che le organizzazioni di ogni dimensione possono considerare di adottare:

Investire nell'onboarding dei clienti

Il modo in cui un'organizzazione inizia la sua CX ha un impatto enorme sull'esperienza complessiva del cliente. È importante soddisfare le esigenze del cliente fin dal primo giorno, creando un legame emotivo.

In primo luogo, l’organizzazione deve mettere al primo posto gli interessi dei clienti quando elabora strategie di marketing. Ad esempio, le organizzazioni possono aiutare i potenziali clienti a scoprire di più sulle soluzioni disponibili, in modo che possano decidere se acquistarle o meno.

Inviare messaggi, tutorial e richieste di feedback nei tempi giusti è un ottimo modo per capire come i clienti utilizzano i prodotti di un'organizzazione e attenuare eventuali problemi iniziali. Dopo un acquisto, l'organizzazione può inviare un messaggio di benvenuto e ringraziare il cliente per la sua scelta. Successivamente, si possono inviare istruzioni o tutorial pertinenti che possano aiutare il cliente a trarre il massimo valore dai prodotti acquistati. In seguito, si può richiedere un feedback o chiedere se l'utente ha bisogno di assistenza. Infine, c'è la possibilità di offrire sconti per un accessorio o un nuovo prodotto.

Utilizzare i dati dei clienti per migliorare le relazioni con la base clienti

I clienti sono sempre più consapevoli e preoccupati dei dati che li riguardano in possesso delle organizzazioni. Tuttavia, ci sono diversi ottimi modi in cui le organizzazioni possono utilizzare tali informazioni per offrire un'ottima esperienza al cliente. Chiedere ai clienti alcune informazioni sui loro interessi e sui loro dati demografici può aiutare a creare esperienze personalizzate.

Ad esempio, un rivenditore può offrire uno sconto o un articolo gratuito il giorno del compleanno del cliente. Oppure un fornitore di esperienze può ridurre al minimo le offerte non necessarie limitando le e-mail di marketing agli eventi nell'area della persona. Questo può essere realizzato attraverso l'automazione ed e-mail personalizzate basate su una piattaforma di gestione della relazione con il cliente (CRM) aggiornata.

Creare premi fedeltà per i clienti

Alle organizzazioni costa di più attrarre nuovi clienti che mantenere quelli attuali. Un modo per migliorare la customer retention e avere clienti soddisfatti consiste nel premiare i clienti per gli acquisti ricorrenti.

Ad esempio, un rivenditore potrebbe offrire uno sconto del 10% su ogni acquisto, riducendo il tasso di abbandono. Potrebbe anche sollecitare il feedback dei clienti su quali vantaggi e premi potrebbero soddisfare al meglio le loro esigenze, come prodotti o esperienze unici resi disponibili solo per pochi eletti. Le organizzazioni che adottano questa strategia trarranno probabilmente vantaggio da un aumento del valore complessivo del ciclo di vita dei propri clienti fedeli. È anche probabile osservare un aumento del net promoter score (NPS) dell'organizzazione, che determina se un individuo consiglia prodotti al proprio gruppo di riferimento.

Garantire prezzi trasparenti

Le organizzazioni utilizzano spesso l'analisi basata sui dati per identificare il prezzo preciso che genera redditività. Ma devono essere il più oneste possibile con i clienti riguardo al prezzo e al motivo per cui lo stanno applicando. I clienti detestano avere la sensazione di essere stati ingannati o spinti a credere che qualcosa costi meno del suo prezzo reale. Come minimo, le organizzazioni dovrebbero soddisfare le aspettative dei clienti fornendo il prezzo esatto che dovrebbero aspettarsi di pagare. Le organizzazioni possono farlo pubblicizzando i loro prezzi online, inclusi eventuali costi aggiuntivi.

Le organizzazioni che non vendono direttamente online possono aiutare i clienti a scoprire dove i loro prodotti vengono venduti a un prezzo inferiore. Nel settore sanitario, le organizzazioni possono farlo offrendo fatture dettagliate ai pazienti. Le organizzazioni di servizi finanziari, invece, possono dimostrare come le commissioni applicate portino a maggiori guadagni per i clienti. I promotori di eventi possono mostrare quanto costa un biglietto in anticipo, anziché aggiungere commissioni e altri costi al momento del pagamento.

Istituire una funzione di supporto clienti potenziata ed efficiente

Alleviare i problemi dei clienti attraverso un'eccellente customer experience e un solido contact center è un elemento importante per offrire una migliore esperienza al cliente. I clienti non amano molto parlare con un rappresentante dell'assistenza clienti che non è autorizzato a risolvere il problema o che non dispone delle risorse giuste per risolverlo in tempo reale. È importante adottare misure come la creazione di una politica di reso chiara e trasparente. Ciò può contribuire a garantire che i team del servizio clienti abbiano la possibilità di risolvere i problemi dei clienti, ad esempio offrendo rimborsi, sconti o sostituzioni.

Fortunatamente, tecnologie come l'intelligenza artificiale (AI) e il machine learning (ML) hanno reso più facile per i dipendenti rispondere alle domande dei clienti. Inoltre, il team di assistenza clienti necessita di una struttura adeguata affinché l'inoltro delle richieste al rappresentante appropriato avvenga nel modo più efficiente possibile. In questo modo si elimina il potenziale passaparola negativo tra gli attuali clienti.

Fornire un'esperienza digitale straordinaria

I clienti sono sempre più a loro agio nel comunicare con le organizzazioni e nell'effettuare acquisti online. Per questo motivo, le organizzazioni devono soddisfare le esigenze dei clienti lungo tutto il loro percorso, compresa l'intera esperienza omnicanale.

Dalle app mobili self-service ai chatbot AI, le organizzazioni utilizzano le iniziative di trasformazione digitale per adattarsi al cambiamento del comportamento dei clienti. Le esperienze digitali possono trasformare la gestione dell'esperienza cliente in più punti di contatto. Le esperienze digitali possono migliorare il coinvolgimento dei clienti rendendo più facile raggiungere i clienti attraverso i social media o le newsletter e consentire ai clienti di fornire feedback.

Offrire un'esperienza positiva al cliente può diventare un vantaggio competitivo. Da oltre un decennio, IBM aiuta le aziende ad applicare un'AI affidabile in questo settore. L'AI generativa ha un ulteriore potenziale per trasformare in modo significativo il servizio clienti e il servizio sul campo, grazie alla capacità di comprendere richieste complesse e di generare risposte conversazionali più simili a quelle umane.

IBM mette la strategia di customer experience al centro del tuo business, aiutandoti a trasformarla in un vantaggio competitivo. Con una profonda esperienza nella mappatura e progettazione del percorso del cliente, nell'implementazione della piattaforma e nella consulenza su dati e AI, IBM Consulting può aiutarti a sfruttare le migliori tecnologie del settore per promuovere la trasformazione lungo tutto il ciclo di vita del cliente. Queste soluzioni di consulenza end-to-end comprendono marketing, commercio, vendite e assistenza.