Esempi di chatbot: una guida per principianti

Un chatbot è un programma o uno script progettato per interagire e rispondere all'uomo in una conversazione in tempo reale. Organizzazioni e singoli utilizzano i chatbot per una serie di usi e funzioni aziendali diversi. In generale, i chatbot forniscono risposte e informazioni scritte in precedenza per gestire le richieste di base o per ottenere informazioni sufficienti dai clienti per collegarli a un agente umano per un servizio migliore e più specifico. I chatbot più avanzati utilizzano l'apprendimento automatico, l'AI (intelligenza artificiale) e la tecnologia di AI generativa per generare risposte in tempo reale in base all'input dell'utente. I chatbot sono diventati una sorta di passe-partout per molte organizzazioni, uno strumento in grado di soddisfare numerose esigenze aziendali.

I chatbot esistono da molto tempo; il primo programma che può essere definito chatbot è stato creato nel 1966 con Eliza di Joseph Weizenbaum. Nel 1988, il programmatore di origine britannica Rollo Carpenter creò un "chatterbot" chiamato Jabberwocky, tra le prime "AI conversazionali" ad apprendere nuove risposte invece di limitarsi a servire un linguaggio pre-scritto.

In quel periodo, i chatbot hanno fatto molta strada e sono ora più bravi che mai a gestire interazioni con i clienti e a tenere una conversazione. Il caso d'uso principale dei chatbot per la maggior parte delle aziende è quello di facilitare la comunicazione tra l'organizzazione e i clienti. Tuttavia, sono imperfetti e anche il miglior chatbot non può imitare con successo un essere umano all'infinito, ma nonostante la loro occasionale goffaggine, i clienti si aspettano che le organizzazioni dispongano di un chatbot di messaggeria per il supporto clienti che li aiuti a risolvere i problemi da soli prima di rivolgersi a un agente umano.

Esistono due tipi di chatbot: basati su regole e basati su AI. I chatbot basati su regole utilizzano regole e script predefiniti per rispondere a parole chiave o frasi specifiche. Offrono una flessibilità limitata, ma sono strumenti rapidi ed efficienti per compiti semplici. Alcuni esempi di chatbot AI utilizzano il machine learning e l'elaborazione del linguaggio naturale(NLP) per comprendere i prompt e il contesto. Possono imparare dalle interazioni passate e migliorare nel tempo.

Anche i chatbot più sofisticati, come quelli basati sull'AI conversazionale, si affidano a una combinazione di elementi critici. Si inizia con l'input dell'utente, che pone domande o sollecita il chatbot tramite SMS, voce o un'altra interfaccia. Il chatbot analizza istantaneamente la richiesta utilizzando tecniche di elaborazione del linguaggio naturale come la tokenizzazione, lo stemming e la lemmatizzazione per comprenderne il significato.

Sulla base dell'analisi NLP, il bot individuerà l'obiettivo o lo scopo della query: l'utente sta solo chattando, vuole prenotare un volo o vuole tracciare un ordine? Il bot utilizzerà il riconoscimento dell'intento per decidere e la sua logica interna e i suoi algoritmi determineranno la risposta appropriata in base all'intento riconosciuto. A volte questo comporta l'accesso a una knowledge base, la ricerca di informazioni pertinenti o la generazione di una risposta creativa.

Nel complesso, i chatbot sono diventati il metodo preferito dalle organizzazioni per fornire un servizio clienti 24 ore su 24, semplice e intuitivo. Anche tecnologie più recenti e avanzate, come gli assistenti e gli agenti AI, sono diventate popolari e offrono altre funzionalità versatili. I clienti si aspettano un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e una risoluzione rapida dei problemi. I chatbot offrono alle aziende un canale sempre attivo per fornire servizi o supporto a clienti e potenziali clienti. Consentono alle organizzazioni di qualificare i lead in tempo reale e possono aiutare a indirizzare i potenziali clienti direttamente verso i prodotti, i servizi o le informazioni che stanno cercando. I chatbot aiutano inoltre le organizzazioni a migliorare la fidelizzazione degli utenti fornendo risposte immediate alle richieste dei clienti e riducendo i tempi di attesa.

I chatbot più avanzati offrono esperienze personalizzate ricordando le interazioni e le preferenze passate, un tocco personale che fa sentire i clienti apprezzati e compresi. Inoltre, molte organizzazioni utilizzano anche chatbot proattivi che avviano conversazioni, fanno upselling, offrono aiuto o suggeriscono prodotti o servizi con cui un cliente potrebbe non avere familiarità.

Tuttavia, ci sono anche degli svantaggi. Quando un'organizzazione decide di utilizzare un chatbot, spetta all'organizzazione stessa assicurarsi di fornire un servizio clienti valido e personalizzato a tale scopo. Un chatbot confusionario o inutile può allontanare un cliente e danneggiare la reputazione del marchio di un'organizzazione. Inoltre, le organizzazioni che non offrono il collegamento con un agente umano e si affidano esclusivamente alla tecnologia dei chatbot conversazionali potrebbero affrontare delle avversità, in quanto i clienti si sentono frustrati dall'incapacità di poter parlare con una persona.

L'ampia gamma di chatbot presenti oggi sul mercato dimostra la versatilità e l'efficienza che questi strumenti apportano a diversi settori. Lyro, ad esempio, sta rivoluzionando il servizio clienti grazie alle sue funzionalità di deep learning, gestendo fino all'80% delle richieste più comuni e migliorando significativamente i tempi di risposta. Kuki, disponibile su Facebook Messenger, e Meena di Google stabiliscono nuovi standard nell'interazione quotidiana e nella conversazione open-domain con elaborazione avanzata del linguaggio e comprensione del contesto. Ada, sviluppato da ServiceNow, offre un approccio amichevole e personale, spesso utilizzando emoji e GIF per esprimere empatia e umorismo. La varietà di utilizzo si estende a bot specializzati come il chatbot di Domino, che semplifica gli ordini di cibo; Insomnobot 3000, che offre una compagnia notturna eccentrica; chatbot immobiliari che migliorano la ricerca di proprietà; una serie di banking chatbot che aiutano gli utenti a pagare le bollette, controllare i saldi dei conti e tenere sotto controllo le proprie finanze; Woebot, che offre supporto per la salute mentale; e Buoy, che aiuta nel triage medico. Questi casi d'uso illustrano il ruolo crescente dei chatbot nel migliorare l'esperienza dell'utente, semplificare le operazioni e fornire supporto in tutti i settori.

Ma i vantaggi vanno ben oltre l'automazione. I chatbot stanno rapidamente diventando collaboratori degli agenti umani, precompilando le informazioni necessarie e mettendo in evidenza i problemi urgenti in modo che gli agenti possano concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e situazioni emotivamente cariche. Con una portata globale e una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i chatbot possono abbattere le barriere linguistiche e fornire supporto immediato, creando fiducia e soddisfazione a tutti i livelli. Combinando gli insight sull'AI con l'analisi del sentiment, le aziende comprendono più rapidamente il percorso del cliente, individuano i punti critici dei clienti, migliorano le offerte e prevedono le esigenze prima che queste si presentino.

I customer service chatbot offrono un'esperienza senza interruzioni e migliorano la soddisfazione di clienti e dipendenti. Questi assistenti basati sull'AI offrono supporto su piattaforme web e mobili, rendendoli facilmente accessibili alla maggior parte delle persone.

I chatbot svolgono inoltre un ruolo cruciale nella raccolta automatica del feedback dei clienti, un aspetto fondamentale per il miglioramento del servizio. Inoltre, aiutano i clienti a tracciare gli ordini e a controllare gli articoli spediti, aggiungendo trasparenza e fiducia al processo di acquisto. I venditori online come Amazon hanno esteso l'automazione dei chatbot ai processi di rimborso e scambio, semplificando le operazioni e riducendo l'intervento manuale durante tutto il percorso di vendita.

I chatbot standard, i chatbot basati su AI e gli assistenti virtuali stanno diventando sempre più importanti per le aziende che desiderano migliorare il servizio clienti e le operazioni aziendali. La loro popolarità deriva dalla capacità di coinvolgere rapidamente i clienti con i contenuti del sito web e con le opzioni di supporto self-service, riducendo la necessità di interazioni dal vivo con i rappresentanti dell'assistenza. Questa funzionalità consente ai clienti di risolvere i problemi in modalità on-demand e riduce il workload dei team di assistenza, consentendo alle aziende di aumentare la produttività del team del supporto clienti.

Alcune organizzazioni utilizzano i chatbot per coinvolgere in modo proattivo i clienti e informarli sull'assistenza a disposizione, offrendo supporto immediato alla visita del sito di un utente e guidando gli utenti attraverso il sito, personalizzando l'esperienza del cliente in base alle loro esigenze. Alcune aziende integrano i propri chatbot con una knowledge base per una gestione efficiente delle query di supporto, mentre altre aziende utilizzano i chatbot per stabilire le esigenze dei clienti prima di indirizzare problemi complessi al team di supporto e agli agenti umani.

Internamente, gli assistenti virtuali e gli strumenti di AI aiutano a supportare i dipendenti, a rispondere alle domande e a fornire informazioni tempestive. I chatbot liberano i rappresentanti del servizio clienti dal lungo compito di rispondere a domande semplice, che in genere richiedono il 70-80% della loro giornata lavorativa. Automatizzando queste attività, i chatbot consentono risposte più rapide ai clienti e liberano i rappresentanti per ruoli di supporto più proattivi. Questa efficienza migliora la soddisfazione dei clienti e rappresenta una soluzione economicamente conveniente per i team di assistenza a corto di personale, in quanto i chatbot non richiedono stipendi come gli agenti umani reali.

I chatbot sono utili per automatizzare la generazione di lead nelle vendite, consentendo campagne di marketing efficaci e garantendo un flusso costante di potenziali clienti, raccogliendo in anticipo informazioni dai visitatori del sito web o dagli utenti delle app mobili e convertendo i visitatori anonimi del sito in lead. Coltivano questi contatti in modo efficace, fornendo informazioni tempestive e pertinenti per guidarli attraverso il funnel di vendita.

I chatbot facilitano la prenotazione e la pianificazione degli appuntamenti, semplificando l'interazione tra l'azienda e il cliente. Inoltre, offrono consigli personalizzati che consentono ai clienti di acquistare online a loro piacimento, aumentando i tassi di conversione e allineandosi alla crescente tendenza dell'e-commerce.

I chatbot offrono un maggiore coinvolgimento del cliente per le attività di marketing, creando esperienze interattive e personalizzate. Sono sempre più utilizzati per l'aggregazione automatizzata delle notizie, poiché aiutano le aziende a stare al passo con le notizie e le tendenze globali, il che è fondamentale per strategie di marketing tempestive e pertinenti. Anche le istituzioni sanitarie stanno iniziando a utilizzare i chatbot per semplificare le attività amministrative. Inoltre, i chatbot per l'e-commerce forniscono consigli automatizzati sui prodotti in base agli interessi degli utenti, migliorando l'esperienza di acquisto complessiva e aumentando le vendite.

I chatbot sono diventati fondamentali nel dominio dell'engagement sui social media e delle piattaforme di messaggistica. Costituiscono la spina dorsale della messaggistica aziendale, facilitando una comunicazione efficiente ed efficace sia internamente all'interno delle organizzazioni che esternamente con i clienti.

Nelle risorse umane, i chatbot semplificano il reclutamento attraverso un pre-screening automatizzato, filtrando in modo efficiente i candidati e risparmiando tempo. Offrono onboarding conversazionale e domande frequenti interattive, che forniscono risposte istantanee alle domande più comuni e alle domande dei clienti, migliorando così l'esperienza dei candidati e dei dipendenti. Inoltre, i chatbot forniscono aggiornamenti automatici sui progressi, mantenendo i candidati informati e coinvolti durante tutto il processo di reclutamento.

Nel complesso, i chatbot stanno trasformando vari aspetti delle operazioni aziendali, offrendo efficienza, migliorando l'esperienza dei clienti e dei dipendenti e contribuendo in modo significativo alla trasformazione digitale delle imprese.

L'implementazione di un chatbot all'interno di un'organizzazione richiede un'attenta pianificazione e considerazione. Quelle che seguono sono le best practice che un'organizzazione dovrebbe prendere in considerazione per implementare con successo un chatbot.

1. Definisci traguardi e obiettivi: chiarisci ciò che la tua organizzazione vuole ottenere attraverso il chatbot. Si tratta di servizio clienti, assistenza ai dipendenti, recupero di informazioni interne o altro? Avere obiettivi ben definiti guiderà il tuo processo di sviluppo e implementazione.

2. Individua il tuo pubblico target: scopri chi interagirà con il chatbot. Quali sono le sue esigenze e aspettative? Quali sono gli stili di comunicazione preferiti? Adattare il tono e le funzionalità del chatbot al tuo pubblico è fondamentale per l'adozione e la soddisfazione degli utenti.

3. Scegli la piattaforma chatbot giusta: cerca piattaforme e strumenti diversi in base alle esigenze, al budget e alle competenze tecniche dell'organizzazione. Considera fattori quali scalabilità, sicurezza, integrazioni e facilità d'uso.

4. Progetta l'esperienza del chatbot: pianifica il flusso della conversazione del chatbot. Crea storie di utenti e mappa potenziali scenari per garantire un'interazione intuitiva e una risoluzione efficiente delle query degli utenti.

5. Sviluppa il chatbot: questo può comportare la creazione di una knowledge base, lo scripting di dialoghi e l'addestramento del modello AI (se si utilizza un chatbot di machine learning). Assicurati che il linguaggio del chatbot sia chiaro, conciso e privo di errori.

6. Test e perfezionamento: testa rigorosamente il chatbot prima dell'implementazione. Identifica e risolvi eventuali bug o incongruenze. Raccogli il feedback degli utenti e perfeziona il chatbot in base alla loro esperienza.

7. Lancio e promozione: sviluppa un piano di comunicazione per introdurre il chatbot al tuo pubblico target. Fornisci agli utenti istruzioni chiare su come accedere e interagire con il chatbot.

8. Monitoraggio e manutenzione: monitora le prestazioni del chatbot e raccogli i feedback degli utenti. Analizza i dati per identificare le aree di miglioramento e aggiorna la knowledge base e le risposte del chatbot in base alle necessità.

• Privacy e sicurezza dei dati: assicurati che il chatbot rispetti le normative in materia di privacy e protegga in modo sicuro le informazioni degli utenti e i dati dei clienti.
• Accessibilità: rendi il chatbot accessibile agli utenti con disabilità.
• Supervisione umana: ricorda che i chatbot non sono un sostituto dell'interazione umana. Assicurati di avere agenti di supporto umani in grado di gestire problemi complessi o situazioni in cui il chatbot ha difficoltà.

Utilizzando queste risorse e framework, le organizzazioni possono integrare con sicurezza i chatbot nelle loro operazioni e sbloccare miglioramenti tangibili nei canali di comunicazione tra clienti e aziende. Consentire all'organizzazione di rispondere alle domande e fissare gli appuntamenti più facilmente, nonché offrire consigli più personalizzati per aumentare la soddisfazione degli utenti e le vendite. Questi sono solo un esempio delle possibilità e, con un'attenta pianificazione e implementazione, la tua azienda può raccogliere i frutti di un chatbot ben progettato e implementato.

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