Tendenze del servizio clienti che le organizzazioni vincenti devono seguire

15 dicembre 2023

Tempo di lettura 4 minuti

Prestare attenzione alle ultime tendenze del servizio clienti assicura che un'organizzazione sia preparata a soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti.

La fidelizzazione dei clienti sta diminuendo, stimolata dalla pandemia di COVID-19, dalle influenze sociali e dalla facilità di cambiare marchio. Oggi più che mai, le organizzazioni devono rimanere al passo con i cambiamenti nell'esperienza di servizio clienti per migliorare la soddisfazione dei clienti e rispondere alle loro crescenti esigenze.

Lo studio Gartner del 2023 ha rilevato che il 58% dei leader (link esterno a ibm.com) ha identificato la crescita aziendale come uno degli obiettivi più importanti. Il servizio clienti è una componente necessaria di questa strategia. Un buon servizio clienti può aumentare la fedeltà al marchio, mentre un cattivo servizio clienti può compromettere la fidelizzazione dei clienti. Offrire un'ottima esperienza al cliente è il modo migliore per mantenere il vantaggio competitivo di un'organizzazione.

Sette nuove tendenze del servizio clienti a cui le organizzazioni devono dare priorità

Un ottimo servizio clienti richiede alle organizzazioni di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti ovunque si verifichino.

1. La crescente importanza del supporto omnicanale

L'engagement dei clienti continua a verificarsi su più canali. Pertanto, il successo dei clienti richiede che i team di assistenza clienti interagiscano con i clienti attraverso call center, SMS, social media ed e-mail. Le organizzazioni devono dedicare le risorse adeguate a ciascun canale, in base alle preferenze dei clienti.

2. Il passaggio al self-service

Le organizzazioni hanno sviluppato le loro librerie di contenuti e le loro knowledge base, portando sempre più clienti a preferire le opzioni self-service alla comunicazione con un agente dell'assistenza. Mentre alcuni clienti desiderano l'interazione umana tramite una telefonata o un messaggio, altri preferiscono risolvere il problema da soli, se possibile.

3. L'ascesa dell'intelligenza artificiale

Le nuove tecnologie guideranno il futuro del servizio clienti. L'uso dell'intelligenza artificiale (IA) ha il potenziale per ridefinire il modo in cui opera ogni reparto di un'organizzazione, ma i cambiamenti potrebbero essere più potenti nell'assistenza clienti. Ad esempio, le organizzazioni stanno ora integrando i loro chatbot (o bot) con l'intelligenza artificiale generativa per aumentare il tasso di successo delle interazioni.

Le organizzazioni possono anche utilizzare l'apprendimento automatico per analizzare meglio i dati storici relativi ai problemi dei clienti per creare domande frequenti più preziose, migliorare gli script delle chiamate e identificare i problemi emergenti che l'organizzazione può risolvere in modo proattivo. L'apprendimento automatico aiuta a creare flussi di lavoro più intelligenti, in modo che i rappresentanti del servizio clienti possano utilizzare meglio la tecnologia per risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente.

4. L'uso di una semplice automazione

Molte attività del servizio clienti possono e devono essere automatizzate anziché richiedere a un cliente di parlare con un agente del servizio clienti. Ad esempio, un semplice chatbot può spesso gestire la restituzione diretta di un prodotto difettoso. Oppure i clienti possono compilare un modulo che pone un paio di domande e restituisce le risposte, come un preventivo o una richiesta di ulteriori informazioni. Queste semplici automazioni rispondono alle esigenze del cliente facendogli risparmiare tempo: non devono chiamare l'assistenza clienti e aspettare un rappresentante umano.

5. La crescita del servizio clienti basato sulla messaggistica

Nel 2010, i clienti si sono rivolti ai social media per pubblicare domande o problemi e comunicare con i rappresentanti del servizio clienti delle organizzazioni. L'avvento di app di messaggistica come WhatsApp e il servizio clienti basato su SMS è il prossimo progresso per i consumatori interessati alla comunicazione asincrona con le organizzazioni. Mentre alcuni clienti preferiranno sempre parlare al telefono con un agente del team del servizio clienti, molti altri preferiranno inviare SMS o messaggi al team di supporto per interagire con quell'organizzazione.

La maggior parte delle organizzazioni dovrà creare un'infrastruttura che consenta risposte quasi in tempo reale a testi e messaggi per soddisfare le aspettative dei clienti sui tempi di risposta. L'uso della messaggistica consente inoltre alle organizzazioni di trovare buone opportunità per seguire i clienti per assicurarsi che rimangano soddisfatti dei loro prodotti.

6. Il desiderio di un'esperienza personalizzata

Le organizzazioni possono ora tracciare i propri clienti, le loro abitudini e la cronologia degli acquisti meglio che mai attraverso strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Nel corso del tempo hanno accumulato una quantità impressionante di dati sui clienti. Utilizzando tecnologie come l'apprendimento automatico, che rende più facile e veloce l'analisi di questi dati in tempo reale, le organizzazioni possono creare esperienze più personalizzate lungo l'intero percorso del cliente.

Ad esempio, un marchio può inviare via e-mail offerte esclusive ai clienti in base alle loro preferenze o inviare loro un prodotto gratuito o un codice sconto per il loro compleanno. I rappresentanti del servizio clienti possono anche accedere alle informazioni su un cliente che stanno aiutando e utilizzare tali informazioni per migliorare il rapporto con il cliente.

7. La necessità di un supporto proattivo

Le organizzazioni non possono più aspettare il feedback dei clienti se sono preoccupate di offrire un'esperienza cliente eccellente. Devono invece investire in modi per raggiungere i clienti prima che si verifichi un problema per assicurarsi che siano soddisfatti di un prodotto e lo stiano utilizzando correttamente. Ad esempio, le organizzazioni possono inviare tramite e-mail tutorial alla propria base di clienti per aiutarli a capire come utilizzare i loro prodotti.

Monitoraggio ed esecuzione delle tendenze chiave come vantaggio competitivo

Per offrire un servizio clienti eccellente, le aziende devono tenersi aggiornate sulle tendenze principali, in modo da soddisfare le aspettative dei clienti. Man mano che sempre più organizzazioni adottano tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale generativa e l'apprendimento automatico, chi non riuscirà a fare lo stesso rimarrà indietro rispetto alla concorrenza.

È importante ricordare che i clienti hanno interazioni con molte aziende diverse nel corso della loro vita e possono facilmente distinguere tra quelle che forniscono un buon servizio clienti e quelle che sottovalutano o investono poco in esso.

La maggior parte dei professionisti dell'assistenza (60%) (link esterno a ibm.com) ha affermato che le aspettative dei clienti sono aumentate rispetto a prima della pandemia. Per questo motivo, un servizio clienti scadente rappresenta un ostacolo importante alla crescita aziendale e alla fidelizzazione della clientela. I CEO lo comprendono bene, motivo per cui hanno identificato il servizio clienti come la priorità numero uno per l'integrazione degli investimenti nell'IA generativa, secondo una Guida IBV CEO all'IA generativa per il servizio clienti.

IBM aiuta le aziende ad applicare l'AI attendibile in questo settore da oltre un decennio e l'AI generativa presenta un ulteriore potenziale per trasformare in modo significativo il servizio clienti e quello sul campo, grazie alla capacità di comprendere richieste complesse e generare risposte interattive più simili a quelle umane.

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Autore

Keith O'Brien

Writer, IBM Consulting