Tendenze del servizio clienti che le organizzazioni vincenti devono seguire

Prestare attenzione alle ultime tendenze del servizio clienti assicura che un'organizzazione sia preparata a soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti.

La fedeltà dei clienti è in calo, aggravata dalla pandemia di COVID-19, dalle influenze sociali e dalla facilità di cambiare brand. Oggi più che mai, le organizzazioni devono rimanere al passo con i cambiamenti nell'esperienza di servizio clienti per migliorare la soddisfazione di questi ultimi e rispondere alle loro crescenti esigenze.

Uno studio Gartner del 2023 ha scoperto che il 58% dei leader ha identificato la crescita aziendale come uno degli obiettivi più importanti. Il servizio clienti è un componente necessario per questa strategia. Un buon servizio clienti può aumentare la fedeltà al brand, mentre un servizio clienti scadente può danneggiare la customer retention. Offrire un'eccellente esperienza del cliente rappresenta il modo migliore per mantenere il vantaggio competitivo di un'organizzazione.

Un ottimo servizio clienti richiede alle organizzazioni di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti ovunque emergano.

1. La crescente importanza del supporto omnicanale

Il coinvolgimento del cliente continua ad avvenire su più canali. Pertanto, per avere successo con i clienti, è necessario che i team addetti al supporto clienti interagiscano con i clienti attraverso call center, SMS, social media ed e-mail. Le organizzazioni devono dedicare le risorse adeguate a ciascun canale, in base alle preferenze dei clienti.

2. Il passaggio al self-service

Le organizzazioni hanno sviluppato librerie di contenuti e knowledge base proprie, portando sempre più clienti a preferire le opzioni self-service rispetto alla comunicazione con un addetto all'assistenza. Mentre alcuni clienti desiderano l'interazione umana tramite una telefonata o un messaggio, altri preferiscono risolvere il problema da soli, se possibile.

3. L'ascesa dell'intelligenza artificiale

Le nuove tecnologie guideranno il futuro del servizio clienti. L'uso dell'intelligenza artificiale (AI) può potenzialmente reinventare il modo in cui opera ogni reparto di un'organizzazione, tuttavia i cambiamenti potrebbero essere più marcati nel supporto clienti. Ad esempio, le organizzazioni stanno ora integrando i propri chatbot (o bot) con l'AI generativa per aumentare il tasso di successo delle interazioni.

Le organizzazioni possono anche utilizzare il machine learning per analizzare meglio i dati storici relativi ai problemi dei clienti, al fine di elaborare domande frequenti più utili, migliorare gli script delle chiamate e identificare i problemi emergenti che l'organizzazione può risolvere in modo proattivo. Il machine learning aiuta a creare workflow più intelligenti, affinché i rappresentanti del servizio clienti possano utilizzare meglio la tecnologia per risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente.

4. L'uso di un'automazione semplice

Molte attività del servizio clienti possono e devono essere automatizzate anziché richiedere che il cliente parli con un agente. Ad esempio, un semplice chatbot può spesso gestire il reso di un prodotto difettoso, oppure i clienti possono compilare un modulo che fa un paio di domande e restituisce le risposte, come un preventivo o una richiesta di ulteriori informazioni. Queste semplici automazioni rispondono alle esigenze del cliente facendogli risparmiare tempo, poiché non deve chiamare l'assistenza clienti e aspettare che sia disponibile un essere umano.

5. L'espansione del servizio clienti basato sulla messaggistica

Nel primo decennio del 2000 i clienti si sono rivolti ai social media per pubblicare domande o problemi e comunicare con i rappresentanti del servizio clienti delle organizzazioni. L'avvento di app di messaggistica come WhatsApp e il servizio clienti basato su SMS è il prossimo progresso per i consumatori interessati alla comunicazione asincrona con le organizzazioni. Mentre alcuni clienti preferiranno sempre parlare al telefono con un agente del team del servizio clienti, molti altri preferiranno inviare SMS o messaggi al team di supporto per interagire con l'organizzazione.

La maggior parte delle organizzazioni dovrà creare un'infrastruttura che consenta risposte quasi in tempo reale a testi e messaggi, così da soddisfare le aspettative dei clienti sui tempi di risposta. L'uso della messaggistica consente inoltre alle organizzazioni di trovare buone opportunità per il follow-up con i clienti, al fine di assicurarsi che rimangano soddisfatti dei loro prodotti.

6. Il desiderio di un'esperienza personalizzata

Le organizzazioni possono ora tracciare i propri clienti, le loro abitudini e la cronologia degli acquisti meglio che mai attraverso gli strumenti di gestione della relazione con il cliente (CRM). Nel corso del tempo hanno accumulato una quantità notevole di dati sui clienti. Utilizzando tecnologie come il machine learning, che rende più facile e veloce l'analisi di questi dati in tempo reale, le organizzazioni possono creare esperienze più personalizzate lungo l'intero percorso del cliente.

Ad esempio, un brand può inviare tramite e-mail offerte esclusive ai clienti in base alle loro preferenze o inviare loro un prodotto gratuito o un codice sconto per il loro compleanno. I rappresentanti del servizio clienti possono anche accedere alle informazioni su un cliente che stanno aiutando e utilizzare tali informazioni per migliorare la relazione con quel cliente.

7. La necessità di un supporto proattivo

Le organizzazioni non possono più aspettare il feedback dei clienti temono di non offrire un'eccellente esperienza del cliente. Devono invece investire in nuovi modi per raggiungere i clienti prima che si verifichi un problema, al fine di assicurarsi che siano soddisfatti di un prodotto e lo stiano utilizzando correttamente. Ad esempio, le organizzazioni possono inviare, tramite e-mail, dei tutorial ai clienti per aiutarli a capire come utilizzare i loro prodotti.

Per offrire un eccellente servizio clienti, le aziende devono tenersi aggiornate sulle tendenze principali, in modo da soddisfare le aspettative dei clienti. Via via che sempre più organizzazioni adottano tecnologie avanzate come l'AI generativa e il machine learning, chi non riuscirà a fare lo stesso rimarrà indietro rispetto alla concorrenza.

È importante ricordare che i clienti hanno interazioni con molte aziende diverse nel corso della loro vita e che possono facilmente distinguere tra quelle che offrono un buon servizio clienti e quelle che lo sottovalutano o ne trascurano gli investimenti.

La maggioranza dei professionisti dell'assistenza (60%) (link esterno a ibm.com) ha dichiarato che le aspettative dei clienti sono aumentate dopo la pandemia. Pertanto, un servizio clienti scadente rappresenta un ostacolo importante alla crescita aziendale e alla customer retention. I CEO lo capiscono molto bene, ed è per questo che hanno identificato il servizio clienti come la priorità numero uno per introdurre gli investimenti nell'AI generativa, secondo la IBV CEO Guide to Generative AI for Customer Service.

IBM aiuta le aziende ad applicare l'AI affidabile in questo settore da oltre un decennio e l'AI generativa offre ulteriore potenziale per trasformare in modo significativo il servizio clienti e quello sul campo, grazie alla capacità di generare risposte di tono conversazionale, più simili a quelle umane.

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