Un flusso di lavoro è un sistema per la gestione di processi e attività ripetitive che si verificano in un particolare ordine. Sono il meccanismo attraverso il quale le persone e le imprese svolgono il proprio lavoro, sia che si tratti di produrre un prodotto, fornire un servizio, elaborare informazioni o qualsiasi altra attività che generi valore.

Nell'ambito della gestione dei processi aziendali, un flusso di lavoro può essere definito come una semplice serie di singole attività, mentre un processo aziendale è considerato più complesso, costituito da più flussi di lavoro, sistemi informativi, dati, persone e dai loro modelli di attività. Un flusso di lavoro si distingue per la sua semplicità e ripetibilità ed è generalmente visualizzato con un diagramma o una lista di controllo.

Il software per la gestione dei flussi di lavoro aiuta a semplificare e ottimizzare un processo aziendale all'interno di un'organizzazione. Lo fa in gran parte coordinando le interazioni tra le diverse parti interessate o tra individui e sistemi di informazione. I sistemi di gestione dei flussi di lavoro indirizzano le attività al dipendente appropriato al momento giusto, fornendo le informazioni e gli stimoli necessari per accelerare il lavoro lungo l'intero processo. Supporta inoltre attività manuali e automatizzate attraverso la gestione dei documenti per attività, come i rapporti spese.

A Frederick Taylor, ingegnere meccanico, si devono le teorie di gestione scientifica che sono alla base dei flussi di lavoro. Cercò di aumentare l'efficienza industriale analizzando empiricamente i processi di produzione con l'obiettivo di ridurre gli sprechi e standardizzare le procedure migliori.

Le sue teorie, insieme a quelle di Henry Gantt, lo sviluppatore del popolare diagramma di Gantt, continuano tuttora a ispirare la gestione dei progetti e l'ingegneria industriale. I flussi di lavoro aiutano a pianificare e monitorare i progetti in modo metodico e logico, consentendo ai team di raggiungere scadenze e traguardi importanti.

Il concetto di flusso di lavoro è stato utilizzato anche nella disciplina correlata della ricerca operativa, che applica metodi analitici per esaminare la natura del lavoro. Nella ricerca operativa, le tecniche della statistica, della teoria di gioco e dell' intelligenza artificiale vengono utilizzate in combinazione con la scienza gestionale per risolvere complessi problemi del mondo reale.

Poiché i flussi di lavoro sono composti da attività discrete passo dopo passo, possono essere facilmente visualizzati attraverso un diagramma o un diagramma di flusso. La mappatura del flusso di lavoro, nota anche come mappatura dei processi, fornisce una comprensione più approfondita del processo globale del flusso di lavoro, consentendo l'ottimizzazione e/o l'automazione completa o parziale.

I diagrammi del flusso di lavoro vengono creati utilizzando i seguenti passaggi:

1. Stabilire un processo da mappare. Alcuni tipi di flussi di lavoro sono autonomi, con parametri molto ristretti e poche variazioni nei loro processi interni; altri sono più vagamente definiti. Per ottenere il massimo impatto, potresti voler dare priorità a un processo che fatica a raggiungere i risultati o a un processo che influisce sulla soddisfazione del cliente.
   
   
2. Raccogliere informazioni e identificare gli stakeholder. Riunisci gli esperti che hanno una conoscenza approfondita del processo che stai cercando di ottimizzare. Questi esperti di materia (PMI) forniscono una maggiore comprensione dei punti di passaggio nel processo, come gli stakeholder, la sequenza delle fasi, le tempistiche, le risorse, ecc. Possono anche evidenziare alcune aree problematiche, come colli di bottiglia e ridondanze, che potrebbero compromettere l'efficienza. Durante questa fase del processo, documenta tutte le informazioni rilevanti sul processo. 
    
3. Delineare i passaggi del flusso di lavoro. Determina dove inizia e finisce il processo corrente e la sequenza di passaggi intermedi. Sebbene il livello di dettaglio possa variare, in genere sono incluse informazioni su input, output, metriche e parti interessate.
   
   
4. Rappresentare il processo del flusso di lavoro come un diagramma di flusso. Uno strumento per i flussi di lavoro sarebbe ideale per la documentazione, poiché fornirebbe ai membri del team uno spazio centralizzato e privo di supporti cartacei per condividere e accedere facilmente alle informazioni di processo. In questa fase è più facile individuare le ridondanze del processo, che possono ispirare modi per snellire un determinato processo. 
   
   
5. Ottenere un feedback. Esamina questo modello di flusso di lavoro con gli stakeholder per ottenere la convalida e il feedback. Quando i team identificano le aree in cui si verificano spesso errori o colli di bottiglia, possono allinearsi collettivamente sui miglioramenti del processo, ad esempio il consolidamento, l'eliminazione o il riordino delle fasi. Anche le metodologie di processo più diffuse, come Six Sigma e la filosofia Kaizen del miglioramento continuo, possono essere applicate durante questa fase.
   
   
6. Completare il diagramma di flusso. Ciò dovrebbe includere modifiche basate sul feedback. I motori del flusso di lavoro automatizzano parzialmente il funzionamento dei team, facendo passare i singoli individui all'attività successiva in un determinato processo.

I processi manuali sono suscettibili di errori umani, inefficienze e incoerenze che possono interrompere la qualità del prodotto e le esperienze dei clienti, mentre i sistemi automatizzati sono intrinsecamente efficienti, coerenti e scalabili. La gestione dei processi aziendali (BPM) può aiutare ad automatizzare le attività più banali utilizzando una tecnologia nota come automazione dei processi robotici (RPA). L'RPA è adatta a svolgere attività ripetitive come la generazione automatica di una risposta via e-mail quando un cliente compila un modulo di richiesta, l'elaborazione di transazioni o la comunicazione con più database durante l'elaborazione di una richiesta di risarcimento assicurativo.

Quasi ogni procedura operativa in qualsiasi settore può essere descritta come un flusso di lavoro, partendo dal presupposto che sia composta da fasi ripetibili. Alcuni casi d'uso includono:

• Ordini di acquisto aziendali: i flussi di lavoro di approvazione supportano i manager e i team finanziari e di approvvigionamento all'interno delle organizzazioni. La dirigenza segue un processo di approvazione per stabilire i budget con i propri team finanziari e di approvvigionamento li assiste nel garantire che le agenzie di terze parti soddisfino i requisiti aziendali e legali per la partnership.
   
• E-commerce: dopo che un cliente invia un ordine e gli estremi della carta di credito, viene elaborata una transazione e il pagamento viene ricevuto. L'articolo ordinato viene quindi ritirato da un magazzino e imballato per la spedizione. Il pacco viene quindi spedito al cliente.
  
  
• Onboarding di un nuovo dipendente: quando un nuovo dipendente si unisce a un team, deve completare un workflow di inserimento che di solito include documenti legali, accesso alle risorse IT e formazione e orientamento pertinenti all'organizzazione.
  
  
• Servizio e supporto clienti: i sistemi di ticket fanno parte dei flussi di lavoro digitali. Sono progettati per consentire ai team di supporto di rispondere a una serie di domande in tempo reale e risolvere i problemi in modo sistematico seguendo passaggi di routine.
  
  
• Registrazione del conto bancario: quando un nuovo cliente apre un conto, esegue una serie di attività sequenziali. Il cliente verifica la propria identità e l'istituto finanziario fornisce i prospetti informativi e le informazioni rilevanti sul conto.Le registrazioni della transazione sono documentate e conservate a fini di controllo.
  
  
• Gestione dell'assistenza sanitaria: per ogni paziente che visita una clinica medica, viene seguita una procedura di valutazione, diagnosi e gestione standard.
  
  
• I job shop e i flow shop nel settore manifatturiero: i prodotti possono essere realizzati rispettando una sequenza lineare di passaggi che non cambia mai (flow shop) oppure con macchinari diversi la cui sequenza varia a seconda del prodotto da produrre (job shop). Il concetto di flussi di lavoro complessi è stato utilizzato per la prima volta nei processi industriali ed è tuttora un termine comune nella produzione.

Adottando sistemi automatizzati o strategie analitiche formali per migliorare i flussi di lavoro in tutta l'azienda, gli stakeholder possono trarre molti vantaggi, tra cui:

• migliore processo decisionale (basato sui dati, razionale e coerente)
  
  
• Costi e rischi ridotti
  
  
• Processi operativi più rapidi e colli di bottiglia rimossi
  
  
• Comprensione più approfondita delle operazioni e dei modi per colmare il divario tra lo stato attuale e uno stato futuro desiderato
  
  
• Esperienze del cliente migliori e più coerenti
  
  
• Eliminazione delle attività noiose e ripetitive dalle funzioni lavorative, consentendo ai dipendenti di concentrarsi su un lavoro più creativo e di valore più elevato
  
  
• Applicazioni integrate, sistemi e tecnologie cognitive avanzate