Enam tren e-commerce yang harus diperhatikan

Akan tetapi, seperti yang ditemukan oleh banyak perusahaan, memperluas jejak digital bisnis atau lebih berfokus pada toko online tidak menjamin keuntungan. Dalam apa yang disebut McKinsey sebagai  “e-commerce catch-22”, banyak retailer dengan pertumbuhan penjualan e-commerce yang signifikan hingga tahun 2020 dan 2021 mengalami penurunan margin.

Hal ini sebagian disebabkan oleh tingginya tingkat kejenuhan di pasar: Peritel barang elektronik atau rumah tangga kini bersaing secara global, tidak hanya dengan pesaing langsung, tetapi juga dengan toko online berskala kecil dan raksasa e-commerce seperti Amazon. Hal ini dapat memaksa bisnis untuk menurunkan harga agar dapat tetap bersaing.

Pengiriman dan logistik dapat menjadi rumit di pasar baru dan dapat mengalami gangguan rantai pasokan global. Konsumen saat ini, yang telah terbiasa dengan fitur-fitur utama e-commerce seperti pengiriman pada hari yang sama dan produk yang disesuaikan, mengharapkan pengalaman belanja digital yang lancar dan terpadu. Mereka juga mengharapkan kemampuan untuk menggunakan opsi pembayaran pilihan mereka. Semakin banyak pelanggan yang menginginkan manfaat seperti pengiriman gratis atau program loyalitas tertentu. Selain itu, agar berhasil memasarkan ke demografi yang berasal dari generasi digital seperti Gen Z, bisnis harus menunjukkan komitmen terhadap keberlanjutan.

Dalam ekosistem e-commerce yang terus berubah dan berkembang pesat, bisnis harus berpikir kreatif tentang strategi digital mereka dan cara terbaik untuk menciptakan pengalaman belanja interaktif yang dinamis yang meningkatkan hubungan pelanggan. Di tengah perubahan besar dalam cara konsumen membeli barang dan jasa, berikut adalah beberapa tren e-commerce yang diproyeksikan akan berdampak pada pasar global senilai 3,3 triliun USD dan meningkatkan pengalaman digital pelanggan:

• Kecerdasan Buatan (AI)
• Realitas tertambah
• Live commerce atau perdagangan langsung
• E-commerce online-ke-offline
• Perdagangan sosial
• Asisten suara

Kita sering mendengar bahwa AI mengantarkan revolusi industri keempat, dan dampak teknologi pada digital commerce begitu besar. Pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi bukan lagi merupakan penyimpangan, melainkan sesuatu yang diharapkan pelanggan. Alat optimalisasi dan otomatisasi digital telah menjadikan penggunaan data pelanggan atau data pihak ketiga lebih murah dan lebih mudah bagi bisnis, yang menciptakan situs e-commerce yang cerdas. Alat pemasaran dan penemuan produk yang didukung AI membantu memfasilitasi interaksi dan retensi pelanggan, jika diterapkan dengan benar.

Personalisasi

Algoritme AI dapat menganalisis sejumlah besar data pelanggan, termasuk riwayat penelusuran, perilaku pembelian, dan informasi demografis untuk memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan pengalaman berbelanja yang disesuaikan. Personalisasi berbasis AI menampilkan barang-barang yang paling mungkin dibeli konsumen, mengingatkan pelanggan ketika tiba waktunya untuk mengisi ulang pesanan, dan menawarkan pengalaman berbelanja yang disesuaikan dengan preferensi individu. Pengalaman belanja yang dipersonalisasi ini dapat diterapkan di beberapa titik sentuh termasuk halaman produk, kampanye email, dan selama proses pembayaran.

Harga yang dinamis

Penetapan harga dinamis, yang paling marak digunakan oleh perusahaan layanan berbagi tumpangan tetapi kini semakin banyak digunakan di pasar lain, memungkinkan peritel untuk menyesuaikan harga secara real-time berdasarkan sejumlah faktor seperti permintaan, tingkat inventaris, dan harga pesaing. Untuk beberapa bisnis e-commerce, penetapan harga dinamis dapat membantu memaksimalkan pendapatan sembari tetap kompetitif di pasar, meskipun sangat penting untuk memilih parameter AI dengan hati-hati demi menghindari struktur harga yang tidak realistis yang dapat menghalangi masuknya pelanggan baru.

Chatbot dan asisten virtual

Menurut Gartner, pada tahun 2027 chatbot akan menjadi, bagi seperempat organisasi, teknologi yang menyediakan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi dalam bahasa alami, menjawab pertanyaan, dan mengatasi masalah konsumen secara real-time. Seperti yang telah diperingatkan oleh beberapa peneliti, sangat penting untuk menemukan sinergi antara layanan pelanggan  obrolan yang didukung AI  dan manusia yang mengelolanya, untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman belanja online yang produktif secara menyeluruh.

Pencarian dan penemuan

Mesin pencari dan rekomendasi yang didukung AI menggunakan algoritme machine learning untuk menangkap maksud pengguna dengan lebih baik, meningkatkan relevansi pencarian, dan meningkatkan penemuan produk. Misalnya: Retailer besar melibatkan AI pihak ketiga untuk mempermudah pencarian produk dalam bahasa alami, sehingga pembeli dapat mencari berdasarkan pola atau gaya dan menemukan barang yang ingin mereka beli.

Revolusi AI juga telah memfasilitasi terbentuknya jenis-jenis merek e-commerce baru yang dibangun di atas teknologi. Misalnya saja, dalam beberapa tahun terakhir, perusahaan e-commerce yang berbasis pada model berlangganan, seperti Blue Apron dan BarkBox, telah tumbuh lebih dari 1.000%. Merek langganan langsung ke konsumen seperti ini sering kali memanfaatkan AI dan analitik canggih untuk memberikan pilihan produk yang dipersonalisasi ke pelanggan mereka.

Dengan kemajuan teknologi augmented reality (AR) dan virtual reality (VR), merek semakin dapat meningkatkan pengalaman digital dan menyatukan titik-titik kontak digital ke dalam saluran pembelian tradisional. Untuk pembelian yang sangat bergantung pada konteks lingkungan—misalnya, sofa ruang tamu baru—konsumen dapat mengurangi ketidakpastian dan kemungkinan mengembalikan produk dengan "mencobanya" di ruang tamu mereka. Khususnya di pasar tertentu seperti perjalanan, perhotelan, dan retail konsumen, AR dan VR memiliki potensi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberi mereka pratinjau produk sebaik mungkin sebelum mereka membeli.

Visualisasi produk yang lebih baik

Salah satu manfaat utama mengintegrasikan AR dan VR ke dalam e-commerce adalah kemampuan untuk memberikan pratinjau produk yang nyata dan imersif kepada pelanggan. Fungsi ini dapat bermanfaat dalam industri di mana konsumen melakukan pembelian besar dan sensitif secara kontekstual. Dalam industri real estat, beberapa perusahaan telah bereksperimen dengan teknologi yang memungkinkan pelanggan untuk melihat properti dari jarak jauh. Dalam beberapa tahun terakhir, IKEA telah memulai aplikasi AR mobile yang sukses yang memungkinkan pelanggan untuk melihat barang-barang retailer furnitur ini di rumah mereka sendiri.

Pengalaman mencoba secara virtual

Pengalaman mencoba secara virtual, jika dirancang dengan baik, berpotensi untuk mengubah industri mode dan kecantikan. Dengan teknologi ini, pelanggan dapat menggunakan smartphone atau webcam mereka untuk mencoba pakaian, aksesori, atau riasan dari jarak jauh. Misalnya, beberapa retailer optik memungkinkan konsumen untuk secara digital “mencoba” kacamata. Dan Sephora telah meraih kesuksesan besar dengan aplikasi yang merender pilihan make-up di wajah pengguna secara real-time.

Live commerce berasal dari Tiongkok. Hanya enam tahun setelah muncul pada tahun 2016, industri ini diproyeksikan menghasilkan 647 miliar USD di negara ini. Di Amerika Serikat, pasar masih terus bermunculan, dan menghasilkan perkiraan 32 miliar USD pada tahun 2023.

Selama acara live commerce, pelanggan dapat berinteraksi dengan host melalui siaran langsung saat mereka membeli produk—sering kali menggunakan dompet digital—secara real-time. Taktik penjualan, yang dimulai dengan jaringan media sosial Tiongkok Alibaba, telah diadopsi oleh berbagai bisnis seperti TikTok, Amazon, dan platform penjualan kembali pakaian Poshmark. Selama acara belanja, influencer atau selebritas dapat menawarkan produk tertentu, mendorong konsumen untuk mendiskusikan barang tersebut, dan akhirnya menjualnya melalui klien obrolan. Dengan menggunakan live commerce, bisnis dapat menyoroti diskon atau promosi, yang mendorong kedekatan pada acara tertentu.

E-commerce online-ke-offline (O2O) merujuk pada berbagai macam pengalaman e-commerce yang mengintegrasikan saluran digital dengan pengalaman retail fisik dengan lancar, sehingga menciptakan perjalanan pelanggan yang menyeluruh yang mencakup titik kontak online dan offline. Meskipun awalnya mungkin terdengar berlawanan dengan intuisi, membawa pelanggan kembali berbelanja di dalam toko telah menjadi keharusan utama bagi retailer e-commerce. Menawarkan pengalaman tertentu di lokasi fisik dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan dan mengungkap target pasar baru.

Dalam salah satu contoh terkenal, Amazon membeli Whole Foods dan mengintegrasikan belanja bahan makanan di dalam toko dengan ekosistem digital raksasa e-commerce ini. Namun demikian, sejumlah bisnis lain, mulai dari perusahaan media sosial besar Alibaba di Tiongkok hingga merek furnitur kecil yang menjual langsung ke konsumen, Magnolia Market, juga telah membuka lokasi fisik yang berbasis di toko e-commerce mereka.

Beberapa contoh inisiatif e-commerce online-ke-offline meliputi:

• Pengalaman belanja Omnichannel di mana pelanggan memesan produk secara online dan mengambilnya di toko
• Ruang pamer fisik untuk furnitur yang akan dipesan secara online dan dikirim ke rumah pelanggan
• Kode QR atau kode batang lainnya yang dapat dipindai di dalam toko untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk secara online

Social commerce, suatu bentuk e-commerce di mana platform media sosial berfungsi sebagai saluran pemasaran dan tujuan belanja, diperkirakan akan tumbuh lebih dari 50% antara tahun 2021 dan 2025. Seperti halnya live commerce, ini sering kali berbentuk pengalaman belanja mobile, dan merupakan tren e-commerce terkemuka yang diperkirakan akan menghasilkan 1,2 triliun USD secara global pada tahun 2025.

Dengan menggunakan pendekatan ini, organisasi dapat menggunakan jangkauan media sosial untuk memfasilitasi penemuan produk, mendorong keputusan pembelian secara sosial, dan mendorong interaksi pelanggan. Beberapa platform, termasuk Facebook, Instagram, dan TikTok, telah membangun perdagangan sosial ke dalam platform mereka untuk memfasilitasi proses tersebut.

Pengalaman berbelanja yang lancar melalui saluran media sosial memanfaatkan perilaku sosial yang ada dan menyederhanakan jalur pembelian, sehingga meningkatkan tingkat konversi. Dengan menggunakan rekomendasi sosial dan proses penemuan, pelanggan dapat menemukan produk yang paling relevan. Sering kali, merek yang menggunakan social commerce akan bermitra dengan influencer atau berinteraksi dengan konten yang dibuat pengguna untuk terhubung dengan audiens mereka. Merek seperti Clinique telah berhasil melibatkan pasar baru dan generasi lebih muda melalui kombinasi pemasaran media sosial yang cerdas dan social commerce.

Asisten suara mengintegrasikan teknologi yang mendukung suara, seperti speaker pintar, untuk memfasilitasi proses belanja dan menyederhanakan interaksi antara konsumen dan peritel online. Pendekatan ini menggunakan AI untuk memungkinkan pengguna mencari produk dan memesan melalui berbagai metode pembayaran. Pengguna dapat melacak pengiriman dan memilih untuk menerima rekomendasi khusus menggunakan perintah suara.

Selain mendorong pengalaman berbelanja yang inklusif bagi mereka yang mungkin mengalami kesulitan dalam menavigasi antarmuka tradisional, e-commerce dengan bantuan pencarian suara memberikan pengalaman yang nyaman dan bebas hambatan bagi pembeli online yang mungkin melakukan banyak hal. Sifat intuitif pemesanan dengan suara dapat berguna bagi bisnis yang menjual bahan pokok belanjaan atau barang-barang rumah tangga.

Meskipun bisnis semakin mengembangkan deskripsi produk yang ramah terhadap pencarian suara dan membuat produk asisten suara back-end mereka sendiri, tren ini telah berkembang selama beberapa tahun belakangan. Sebagai contoh, sejak tahun 2017 Dominos telah mengoperasikan aplikasinya sendiri untuk perangkat seluler di mana pelanggan dapat dengan cepat memesan pizza.

Mengingat laju perkembangan e-commerce secara global, bentuk-bentuk digital commerce baru bermunculan dengan cepat. Di negara-negara terdepan seperti Tiongkok, yang menyumbang lebih dari setengah dari semua penjualan retail digital di seluruh dunia, tren e-commerce baru seperti social commerce dan live commerce telah berkembang pada tingkat yang menakjubkan. Selama periode kurang dari lima tahun, live commerce di China tumbuh dari inovasi yang muncul menjadi saluran di mana dua pertiga konsumen di negara itu membeli produk dalam waktu satu tahun.

Bagi sebagian besar organisasi, mencantumkan item dari toko fisik di platform e-commerce atau hanya mengizinkan integrasi dengan PayPal tidak lagi cukup. Menurut IBM Institute for Business Value, hanya 14% dari 20.000 konsumen yang baru-baru ini disurvei di 26 negara merasa puas dengan aktivitas belanja online. Ada banyak ruang untuk inovasi guna menghadirkan pengalaman e-commerce yang menyenangkan.

Akui saja: perdagangan itu rumit. Pengalaman e-commerce yang tangguh dan perdagangan omnichannel yang didorong oleh AI adalah pendorong pertumbuhan yang menjadi inti konsultasi bisnis. IBM iX menghadirkan keahlian konsultasi menyeluruh dan kemitraan ekosistem kelas dunia kepada klien, yang mencakup strategi digital, desain, implementasi, integrasi, dan operasi.

Dengan memanfaatkan kekuatan data dan AI, praktik industri e-commerce terbaik, dan IBM iX Experience Orchestrator yang inovatif—kerangka kerja sumber terbuka—pakar IBM Consulting membantu bisnis menerapkan strategi terdepan di pasar dan mewujudkan tujuan mereka. Hasilnya adalah pengalaman pelanggan yang digerakkan oleh insight dan hasil yang membangun kepercayaan serta memperluas jangkauan dan relevansi bisnis Anda.