Strategi pengalaman pelanggan (strategi CX) terjadi ketika organisasi mengoptimalkan interaksi pelanggan untuk menciptakan pelanggan yang bahagia, mendorong loyalitas pelanggan, dan membantu merekrut pelanggan baru.
Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik mempertimbangkan seluruh perjalanan pelanggan dan setiap titik sentuh pelanggan. Program ini mengidentifikasi pelanggan baru melalui kesadaran, pertimbangan, dan pembelian, yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan, dan mendorong promosi dari mulut ke mulut melalui fase pasca-pembelian.
Organisasi yang berpusat pada pelanggan memprioritaskan pengalaman pelanggan yang hebat sebagai bagian penting dari identitas merek mereka. Memenuhi harapan pelanggan membutuhkan disiplin dan perhatian di seluruh peta perjalanan pelanggan.
Menciptakan pelanggan yang bahagia harus menjadi tujuan bisnis utama setiap organisasi, karena jenis pelanggan seperti itu lebih cenderung menjadi pembeli tetap dan berusaha merekomendasikan produk kepada teman dan keluarga mereka dari mulut ke mulut. Hal ini dapat meningkatkan potensi profitabilitas dan retensi pelanggan.
Pengalaman pelanggan membutuhkan strategi yang tepat dan tindakan khusus untuk mendorong kesuksesan. Berikut adalah tujuh komponen yang harus dimasukkan setiap organisasi dalam strategi CX mereka:
Otomatisasi dan chatbot adalah dua teknologi yang merevolusi pengalaman pelanggan, terutama dengan meningkatnya kecerdasan buatan (AI) yang menambah kecanggihan alat-alat ini. Karena semakin banyak pelanggan yang ingin menyelesaikan masalah mereka secara online atau melalui layanan mandiri, organisasi yang gagal menggunakan teknologi canggih untuk melayani kebutuhan pelanggan dengan lebih baik akan gagal dalam hal pengalaman pelanggan. Dalam studi IBV CEO Guide to Generative AI for Customer Service baru-baru ini, para CEO mengidentifikasi layanan pelanggan sebagai prioritas nomor satu untuk menggabungkan investasi AI generatif.
Memenuhi kebutuhan pelanggan adalah komponen utama pengalaman pelanggan dan cara terbaik untuk menghindari kehilangan pelanggan. Kendati tidak semua pelanggan yang tidak puas dengan suatu produk akan menyuarakan pengalaman buruk mereka, mereka yang menyuarakannya mengharapkan organisasi mengatasi dan menyelesaikannya dengan cepat. Jika tim dukungan pelanggan memperhatikan masalah yang diajukan oleh pelanggan setia, kemungkinan besar mereka akan mempertahankan pelanggan tersebut dan menjadikan mereka pendukung kuat merek tersebut.
Setiap pelanggan tidaklah sama. Cara organisasi dapat mempersonalisasi jangkauan mereka dengan lebih baik adalah dengan mengelompokkan pelanggan yang berpikiran serupa ke dalam kelompok orang sehingga mereka dapat menargetkan pesan dan penargetan yang tepat dengan lebih baik. Contoh persona adalah mereka yang sensitif terhadap harga, dan cenderung berpindah merek jika harga organisasi naik, atau mereka yang merupakan pengadopsi awal, yang membeli teknologi terkini segera setelah tersedia.
Salah satu cara untuk membuat persona adalah dengan melacak interaksi pelanggan seperti pembelian, waktu pembelian, dan jenis pembelian dalam database manajemen hubungan pelanggan (CRM). CRM membantu organisasi untuk lebih memahami pelanggan mereka dan menemukan cara untuk memberikan nilai lebih. CRM yang komprehensif dan mutakhir dapat mengidentifikasi apakah pelanggan tertentu siap untuk membeli atau apakah pelanggan yang sangat berharga mungkin berada dalam bahaya berpindah merek.
Menetapkan dan melacak indikator kinerja utama (KPI) adalah komponen penting dari manajemen pengalaman pelanggan. Organisasi memiliki beberapa cara ampuh untuk meminta dan menganalisis masukan pelanggan. Sangatlah penting untuk mengumpulkan berbagai metrik pengalaman pelanggan demi memahami pengalaman pengguna dan melacak kemajuan pada tujuan utama organisasi. Berikut adalah beberapa metrik yang paling penting untuk dilacak:
Memberikan pengalaman pelanggan yang baik membutuhkan input dan dedikasi dari berbagai pemangku kepentingan. Memprioritaskan pengalaman karyawan—memastikan karyawan senang, terlatih dengan baik, dan diberi kompensasi secara adil—adalah komponen penting dari setiap strategi pengalaman pelanggan. Anggota tim yang diperlakukan dengan baik dan dilatih secara ekstensif lebih cenderung memberikan layanan pelanggan yang amat baik dan berusaha keras melayani kebutuhan pelanggan mereka.
Organisasi memiliki berbagai saluran di mana mereka dapat menjangkau pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat. Selain itu, penting untuk menerapkan pendekatan layanan pelanggan omnichannel ini. Misalnya, semakin banyak waktu yang dihabiskan konsumen untuk menikmati pengalaman digital seperti media sosial dan aplikasi seluler. Hal ini memberikan peluang bagi organisasi untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang konsumen inginkan dan menanggapi pertanyaan atau keluhan mereka secara langsung. Beberapa organisasi juga membuat basis pengetahuan di mana pelanggan dapat mencari jawaban dan menyelesaikan masalah mereka tanpa perlu berinteraksi langsung dengan pekerja manusia.
Organisasi-organisasi terkemuka menyadari bahwa periode pasca-pembelian dapat menjadi sama pentingnya bagi pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan fase kesadaran dan pertimbangan. Pelanggan yang menyesali pembelian mereka atau memiliki masalah yang tidak terselesaikan cenderung tidak akan menjadi pelanggan tetap. Mereka juga cenderung tidak merekomendasikan atau mempromosikan produk dan perusahaan tersebut ke jaringan mereka. Itulah sebabnya organisasi semakin gencar berinvestasi dalam tim kesuksesan pelanggan yang bekerja secara langsung dengan pelanggan pasca-pembelian untuk memastikan mereka memaksimalkan nilai yang mereka dapatkan dari pembelian.
Memberikan pengalaman pelanggan yang positif dapat menjadi keunggulan kompetitif, terutama ketika pelanggan lebih cenderung beralih merek sejak puncak pandemi COVID 19 (tautan berada di luar ibm.com).
IBM telah membantu perusahaan menerapkan AI tepercaya di bidang ini selama lebih dari satu dekade, dan AI generatif memiliki potensi lebih lanjut untuk secara signifikan mengubah layanan pelanggan dan layanan lapangan dengan kemampuan untuk memahami pertanyaan yang kompleks dan menghasilkan respons percakapan yang lebih mirip manusia.
Di IBM, kami menempatkan strategi pengalaman pelanggan di pusat bisnis Anda, yang membantu Anda memosisikannya sebagai keunggulan kompetitif. Dengan keahlian mendalam dalam pemetaan dan desain perjalanan pelanggan, implementasi platform, serta konsultasi data dan AI, kami membantu Anda memanfaatkan teknologi terbaik di kelasnya untuk mendorong transformasi di seluruh siklus pelanggan. Solusi konsultasi menyeluruh kami mencakup pemasaran, perdagangan, penjualan, dan layanan.