Comment créer une stratégie de transformation numérique solide

Les entreprises investissent de plus en plus dans la transformation numérique pour conserver ou développer leur avantage concurrentiel. Celles qui réussissent leur transformation opérationnelle sont davantage en mesure de développer leur activité, d’éliminer les silos, d’augmenter leurs revenus, de créer des modèles économiques et de réinventer la façon dont elles gèrent leurs opérations.

Une méthode éprouvée pour aborder la transformation numérique consiste à comprendre la relation que les clients entretiennent avec le produit et la marque, les lacunes actuelles de cette relation et la manière dont elle peut être améliorée. Les entreprises ont ensuite tout intérêt à analyser les tendances du secteur et de la technologie pour mieux décider comment offrir la meilleure expérience client possible à la clientèle existante et à venir.

Un parcours de transformation numérique implique l’introduction de nouvelles technologies - et de processus opérationnels liés à ces technologies - afin d’optimiser l’expérience client et d’améliorer les relations avec les autres parties prenantes.

Selon McKinsey, la transformation numérique permet à des fonctions disparates de l’entreprise de collaborer de manière nouvelle et productive. Le résultat est presque toujours le même. Les leaders du numérique ont enregistré des rendements sur « leurs fonds propres tangibles, leur ratio cours/bénéfices et le rendement total pour les actionnaires nettement supérieurs à ceux des retardataires du numérique. » Pourquoi ? La transformation numérique et la stratégie métier sont étroitement liées pour plusieurs raisons :

1. Changements dans les habitudes et préférences des clients

Les entreprises doivent répondre aux difficultés et aux besoins croissants des clients. Elles doivent s’adapter à leurs attentes qui ont évolué depuis le début de la pandémie. La transformation numérique crée souvent des opportunités pour créer de nouveaux modèles économiques et de nouveaux produits, révolutionner l’expérience utilisateur et soutenir les entreprises qui s’engagent dans ce parcours.

2. L’essor des technologies numériques avancées

Les avancées technologiques améliorent le fonctionnement des entreprises, en particulier l’automatisation, l’informatique quantique, le cloud computing, l’intelligence artificielle, le machine learning et l’Internet des objets (IdO). Le bon choix technologique offre la possibilité de développer de nouvelles solutions numériques et d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Cela permet aussi aux entreprises de mieux répondre en temps réel aux enjeux de la compétitivité.

3. Concurrence accrue et pressions commerciales

Les entreprises existantes subissent la pression des startups axées sur le numérique et d’autres entités établies qui ont rapidement adopté des initiatives de transformation numérique. Pour maintenir leur valeur métier actuelle et se développer, elles doivent prendre en main leur transformation afin d’établir de nouvelles capacités pour faire face à la concurrence et alimenter leur croissance.

La transformation numérique est une priorité pour de nombreuses entreprises et dirigeants, car elle contribue à améliorer les résultats commerciaux et la capacité d’adaptation sur un marché hyperconcurrentiel. Mais en quoi consiste une stratégie de transformation numérique et comment la mettre en œuvre pour réussir ?

1. Obtenir l’adhésion de la direction

Les projets de transformation numérique ont peu de chances de réussir s’ils ne sont pas approuvés et pilotés par les dirigeants. La transformation numérique est souvent un élément clé de la gestion du changement, car elle modifie complètement le fonctionnement d’une entreprise. Certaines équipes de direction peuvent avoir besoin de conseils sur la façon dont les transformations numériques, qui entraînent des coûts initiaux et constants, contribuent aux objectifs stratégiques et, en fin de compte, génèrent de la valeur.

Pour bien appréhender la transformation numérique, rappelons qu’en plus de soutenir les objectifs à long terme d’une entreprise, elle la protège également contre ses concurrents qui, eux aussi, sont probablement engagés dans un même processus. Par exemple, un PDG doit travailler directement avec le DSI et les autres membres de la direction pour déterminer comment la transformation numérique affectera les services, afin de disposer d’une vision complète des changements qui se produiront et de la manière dont ils amélioreront la position de l’entreprise.

2. Comprendre l’impact

Il faut bien comprendre que la transformation numérique est autant une transformation organisationnelle ou opérationnelle que technologique. Une transformation numérique complète crée un changement culturel important en repensant les workflows pour accroître l’efficacité. Elle introduit des technologies qui changent fondamentalement les méthodes de travail des employés, réduisant souvent les processus manuels tout en améliorant la prise de décision et la valeur générée.

Par exemple, la transformation numérique peut introduire une suite d’outils numériques qui améliorent la prise de décision. Elle peut remplacer les feuilles de calcul et les fichiers de traitement de texte par des portails en ligne centralisés, obligeant ainsi les employés à changer leur façon de travailler. Cependant, cet équilibre nécessite généralement une formation et une réorientation de nombreux processus, ce que certains employés de longue date peuvent trouver difficile. C’est pourquoi il est extrêmement important de communiquer sur les avantages d’une transformation numérique réussie et d’encourager les employés à apporter leur contribution à la feuille de route nécessaire pour y parvenir.

3. Considérer la transformation numérique comme un processus sans fin

La transformation numérique est un processus permanent. Une transformation numérique réussie a un début, mais pas de fin. Les entreprises qui s’engagent dans la transformation numérique découvrent régulièrement de nouvelles façons de s’améliorer, doivent constamment évaluer le déroulement du processus, identifier les nouvelles technologies et les forces externes qui influent sur le processus, et corriger le tir si nécessaire.

4. Définir les éléments de votre réussite

Bien que la transformation numérique ne soit pas limitée dans le temps, chaque initiative doit être assortie de jalons et d’objectifs. Par exemple, les organisations peuvent passer d’un service client par téléphone à une innovation numérique comme les chatbots ou les wikis de bases de connaissances. Les améliorations de la résolution des problèmes de service client et de la satisfaction des clients ne tarderont pas à se manifester. Si une entreprise a des difficultés avec une technologie existante, elle a sans doute intérêt à envisager en priorité la modernisation des applications. Les temps d’arrêt et les incidents de sécurité devraient diminuer, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle.

5. Suivre les résultats sans relâche

Toute transformation numérique réussie implique la mise en place d’indicateurs clés de performance (KPI) et leur suivi rigoureux. L’organisation peut ainsi comprendre où elle a réussi et où elle a échoué. Le processus doit aussi intégrer un composant robuste d’analyse des données afin de suivre avec précision les avancées.

Par exemple, si une entreprise cherche à améliorer la satisfaction client, elle doit comparer les scores CSAT et NPS (satisfaction client et Net Promoter Scores) avant et après la transformation numérique. Si elle souhaite modifier sa stratégie de marketing numérique, elle doit suivre des indicateurs tels que le retour sur investissement publicitaire (ROAS) et le coût par acquisition. L’entreprise sera ainsi en mesure de s’assurer que la transformation numérique produit des résultats et génère de la valeur.

6. Adopter l’écosystème

La transformation numérique crée des capacités numériques qui peuvent créer des partenariats fructueux au sein des écosystèmes. Par exemple, les entreprises qui utilisent des API peuvent partager des informations et des données en temps réel avec leurs partenaires afin de mieux servir leurs clients finaux. Une entreprise de commerce électronique qui utilise les API de plusieurs processeurs de paiement peut ainsi réaliser des ventes quel que soit le mode de paiement choisi par ses clients.

7. Trouver le bon partenaire

Les transformations numériques sont complexes, chronophages et obligent souvent les entreprises à sortir de leur zone de confort. Elles ont de meilleures chances de succès si elles font appel au bon partenaire capable d’actionner des leviers éprouvés pour les aider à dégager un maximum de valeur.

Selon un rapport de l’Institute of Business Value d’IBM, la transformation numérique est un outil puissant pour toute entreprise qui cherche à améliorer sa relation avec les clients et à mieux s’adapter à un monde en constante évolution. Si les transformations numériques nécessitent des investissements et modifient en fin de compte la manière dont une entreprise conduit ses activités, elles présentent de nombreux avantages, à la condition d’être correctement menées. Les entreprises qui réussissent leur transformation numérique ont une longueur d’avance sur leurs concurrents, améliorent les relations avec les employés et les clients et sont mieux préparées pour l’avenir.

Les technologies émergentes et les forces sociales créent de nouvelles expériences client, ce qui modifie les attentes et les demandes, et perturbe les modèles de gestion. Les services professionnels d’IBM Consulting destinés aux entreprises aident les organisations à s’orienter dans un monde de plus en plus dynamique, complexe et concurrentiel en alignant la transformation numérique sur la stratégie métier afin de créer un avantage concurrentiel et renforcer l’impact métier.