L'hiver est froid. L'aide publique ne devrait pas l'être.
L'État du New Jersey et IBM Consulting permettent aux citoyens de rester au chaud plus facilement
Un avis de coupure d'électricité n'est jamais une bonne chose. Mais au cœur de l'hiver, alors que les températures oscillent en dessous de zéro, un tel avis est tout bonnement effrayant. Dans l'État du New Jersey, le Department of Community Affairs (DCA) s'efforce d'aider les citoyens qui ont pris du retard dans le paiement de leurs factures d'énergie à continuer de s'éclairer et de se chauffer.
« Nous sommes une sorte de patchwork de services au sein du DCA », note John Harrison, directeur des technologies de l'information au DCA. « S'il existe un programme gouvernemental et que l'on ne sait pas où le placer, il n'est pas rare qu'il arrive au DCA. » En conséquence, l'agence a absorbé diverses initiatives visant à améliorer la qualité de vie globale des citoyens, telles que la prévention des expulsions, l'assistance après une catastrophe et la réduction des factures d'eau et d'électricité.
« Le chauffage est important lorsqu'il fait froid par ici », fait remarquer Harrison. « Nous avions donc déjà mis en place un programme standard pour aider les familles à faibles revenus à faire face à leurs dépenses énergétiques en leur versant des allocations mensuelles régulières pour alléger le fardeau financier de ces services. Mais avec l'impact de la pandémie, il était clair que beaucoup plus de personnes auraient besoin d'aide. »
État du New Jersey - Garder les lumières allumées (1:03)
Heureusement, à cette époque, le Congrès américain a adopté l'American Rescue Plan Act de 2021 (ARP). Ce projet de loi de relance économique comprenait plusieurs dispositions visant à atténuer l'impact financier de la pandémie sur les particuliers, comme le programme d'annulation des arriérés de paiement des services publics (Utility Debt Relief Arrearage Forgiveness Program).
« Avec le programme d'annulation des arriérés, toute personne en retard dans le paiement de ses factures de chauffage ou d'énergie pouvait se porter candidate », ajoute Harrison. « Le nombre de personnes que nous devions servir a considérablement augmenté, alors que la taille de notre personnel n'a pas augmenté. »
Par conséquent, le DCA avait besoin d'une procédure de demande et de décision flexible et rationalisée qui puisse aider les citoyens à progresser rapidement dans le programme et à obtenir l'aide financière dont ils ont tant besoin.
Au cours des dix premiers mois, le DCA a distribué
plus de 127 millions de dollars
de fonds d'aide aux personnes dans le besoin
L'agent virtuel d'IBM traite en moyenne
6 200
appels par mois, ce qui représente une économie de 800 heures
Nous sommes en mesure d'apporter de l'aide aux personnes qui en ont besoin. C'est tout ce qui compte. Et IBM a pu mettre en place une première plateforme en quelques semaines seulement.
John Harrison
Directeur des technologies de l'information, State of New Jersey Department of Community Affairs
Axé sur les personnes, basé sur les services
Pour mettre en place l'infrastructure nécessaire à cette nouvelle initiative, le DCA s'est tournée vers IBM Consulting™ pour obtenir de l'aide. « J'ai pris contact avec IBM il y a probablement six ans, lorsque nous avions un programme lié à une autre catastrophe, Superstorm Sandy », se souvient Harrison. « Elle produisait encore ses effets même des années plus tard, et nous avions un programme d'allègement des hypothèques pour les citoyens qui étaient encore impactés. IBM a été en mesure de mener à bien ce projet, et j'étais donc déjà satisfait de ses services. »
Après avoir organisé plusieurs ateliers de conception avec le client, l'équipe IBM a été en mesure de lancer deux portails d'annulation des arriérés – qui permettent aux demandeurs de soumettre leurs informations et de demander de l'aide en ligne – ainsi qu'un centre d'appel correspondant et une plateforme de décision en quelques semaines seulement.
L'équipe d'IBM Consulting a utilisé une méthodologie Agile pour créer et lancer les deux portails d'annulation des arriérés – un en anglais et un en espagnol – qui s'interfacent avec le logiciel de gestion de la relation client (CRM) Microsoft Dynamics 365 existant du DCA, hébergé dans le cloud Microsoft Azure. Dans le cadre de ses efforts continus, l'équipe d'IBM continue à créer des croquis d'écran et des démonstrations par itérations de deux semaines, améliorant ainsi continuellement le produit.
IBM m'a facilité la tâche. J'avais déjà confiance dans cette relation en raison de nos précédentes collaborations. J'ai pu me concentrer sur d'autres choses et laisser ce projet se dérouler avec un minimum de supervision, ce qui est vraiment ce que l'on souhaite lorsque l'on externalise quelque chose.
John Harrison
Directeur des technologies de l'information, State of New Jersey Department of Community Affairs
L'équipe d'IBM Consulting a également utilisé le logiciel IBM® Blueworks Live pour développer et mettre en place le processus d'adjudication correspondant. Pour faciliter la gestion de ce processus, l'équipe a également créé plusieurs tableaux de bord dans l'environnement Dynamics 365 pour permettre aux adjudicateurs et au personnel de gestion de comprendre l'état et le traitement de toutes les demandes en cours de traitement.
Lors de l'évaluation, les candidats sont pris en compte non seulement pour le programme ARP, mais aussi pour d'autres initiatives préexistantes d'aide à l'énergie. « Ce programme comporte un grand nombre d'éléments différents, et nous avons besoin que tout fonctionne de manière transparente pour que les gens puissent obtenir l'aide dont ils ont besoin », déclare Harrison.
En complément des portails, l'équipe d'IBM Consulting a également fourni une solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) pour traiter les questions ou les problèmes liés à la soumission et à l'adjudication. IBM a travaillé avec le DCA pour développer plus de 100 histoires d'utilisateurs uniques afin d'aider le personnel du centre d'appel et les adjudicateurs à guider les demandeurs tout au long du processus.
Et pour réduire la charge de travail du centre d'appel, l'équipe de conception a également intégré IBM Watson® Assistant et la technologie de réponse vocale interactive (IVR) NICE CXone au portail de soumission et au centre d'appel. L'agent virtuel d'adjudication fournit une assistance multilingue, permettant aux utilisateurs de résoudre des problèmes et de recueillir des informations de manière indépendante.
De l'aide là où elle est nécessaire
Depuis son lancement, le programme d'annulation des arriérés de paiement des services publics a connu un grand succès. Au cours des dix premiers mois, le DCA a traité environ 50 000 demandes, distribuant plus de 127 millions de dollars aux familles du New Jersey. Le centre d'appel a également aidé les citoyens à naviguer dans le processus, en recevant plus de 273 000 appels au cours de la même période.
« Nous sommes en mesure d'apporter de l'aide aux personnes qui en ont besoin », note Harrison. « C'est tout ce qui compte. Et IBM a pu mettre en place une première plateforme en quelques semaines seulement. »
Dans le même temps, en collaboration avec IBM Consulting, le DCA a mis en place un processus de soumission rationalisé qui permet de traiter rapidement les demandes et qui libère le personnel chargé du traitement des dossiers pour qu'il puisse se concentrer sur les demandes plus complexes. De même, la capacité de libre-service offerte par la technologie IBM Watson Assistant supprime la nécessité de répondre à une moyenne de 6 200 appels par mois, ce qui se traduit par un gain de temps de plus de 800 heures.
« Les analyses qu'IBM met à notre disposition ont été cruciales en termes de gestion commerciale et exécutive », ajoute Harrison. « Nous savons combien d'appels arrivent. Nous connaissons les périodes d'affluence, ce qui facilite l'affectation du personnel. Nous savons quand nos temps d'appel moyens augmentent ou diminuent et nous pouvons réagir en conséquence. Nous avons même constaté une baisse du nombre de candidatures à un moment donné, et nous savions donc que nous devions lancer une nouvelle campagne de sensibilisation par courrier électronique afin de faire passer le message au public. »
En outre, le DCA s'efforce de fusionner les portails et les processus développés pour le Utility Debt Relief Arrearage Forgiveness Program avec ses programmes d'assistance déjà existants. Bientôt, les citoyens bénéficieront d'une procédure de demande beaucoup plus simple et fluide, quel que soit le programme d'aide.
« IBM m'a facilité la tâche », conclut Harrison. « J'avais déjà confiance dans la relation grâce à des collaborations antérieures. J'ai pu me concentrer sur d'autres choses et laisser ce projet se dérouler avec un minimum de supervision, ce qui est vraiment ce que l'on souhaite lorsque l'on externalise quelque chose. »
À propos du New Jersey Department of Community Affairs
Le DCA (lien externe à ibm.com) est une agence gouvernementale de l'État qui a pour mission de fournir une assistance technique, des conseils administratifs et une aide financière aux collectivités locales, aux entreprises, aux organisations de développement communautaire et aux citoyens. Offrant un large éventail de programmes et de services, l'agence se concentre en particulier sur la gestion des questions liées à la sécurité incendie et à la sécurité des bâtiments, à la production de logements, à la planification communautaire, à l'aide publique et aux finances de la ville et du comté.Composants de la solution
• IBM® Blueworks Live
• IBM Consulting™
• IBM Services® for Microsoft
• IBM Watson® Assistant
• NICE CXone
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Produit aux États-Unis, juillet 2022.
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