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Un avis de coupure d’électricité n’est jamais une bonne nouvelle. Mais au cœur de l’hiver, quand les températures descendent en dessous de zéro, ce genre d’avertissement est franchement angoissant. Dans l’État du New Jersey, le Département des affaires communautaires (Department of Community Affairs, DCA) s’efforce d’aider les citoyens qui sont en retard dans le paiement de leurs factures d’énergie à continuer de s’éclairer et de se chauffer.
« Le DCA est en quelque sorte une mosaïque de services, note John Harrison, directeur des systèmes d’information. Quand personne ne sait à quel service rattacher un programme gouvernemental, il n’est pas rare qu’il atterrisse au DCA. » En conséquence, l’agence regroupe diverses initiatives visant à améliorer la qualité de vie globale des citoyens, telles que la prévention des expulsions, l’assistance post-catastrophe et la réduction des factures de services publics.
« Ici, lorsqu’il fait froid, le chauffage c’est important, précise Harrison. Et de façon générale, l’électricité est indispensable. Nous disposons donc déjà d’un programme bien établi pour aider les familles à faibles revenus à faire face à leurs dépenses énergétiques, en leur versant régulièrement des allocations mensuelles permettant d’alléger la charge financière qu’elles représentent. Mais avec l’impact de la pandémie, il est devenu évident que beaucoup plus de personnes auraient besoin d’aide ».
Par chance, c’est à cette époque que le Congrès américain a adopté l’American Rescue Plan Act (ARP) de 2021. Ce projet de loi de relance économique comprenait plusieurs dispositions visant à atténuer l’impact financier de la pandémie sur les particuliers, comme le programme d’annulation des arriérés de paiement des services publics.
« Grâce au programme d’annulation des arriérés, toute personne en retard dans le paiement de ses factures de chauffage ou d’énergie a eu la possibilité de déposer une demande, ajoute Harrison. Le nombre de personnes qu’il nous fallait accompagner avait considérablement augmenté, alors que nos effectifs étaient restés les mêmes. »
En conséquence, la DCA avait besoin d’une procédure de candidature et d’arbitrage flexible et simplifiée capable d’aider les citoyens à s’inscrire rapidement au programme et à obtenir l’aide financière dont ils avaient cruellement besoin.
Des versements considérables
Au cours des 10 premiers mois, la DCA a distribué à ceux qui en avaient besoin plus de 127 millions de dollars de fonds d’aide
Gain de temps
L’agent virtuel d’IBM gère en moyenne 6 200 appels par mois, ce qui permet d’économiser plus 800 heures de travail
Pour bâtir l’infrastructure nécessaire à cette nouvelle initiative, la DCA a demandé son aide à IBM Consulting. « J’étais rentré en contact avec IBM il y a probablement six ans, alors que nous menions un programme lié à une autre catastrophe, la super-tempête Sandy, se souvient Harrison. Des années plus tard, ses effets se faisaient encore sentir, et nous avions mis en place un programme d’allègement des hypothèques pour les citoyens encore touchés par la crise. IBM avait réussi à mener ce projet à bien, leurs services m’avaient donc déjà convaincu. »
Après avoir organisé plusieurs ateliers de conception avec le client, l’équipe d’IBM a pu lancer, en quelques semaines seulement, deux portails d’annulation des arriérés — permettant aux demandeurs de communiquer leurs informations et de demander de l’aide en ligne —, ainsi qu’un centre d’appel et une plateforme d’arbitrage.
L’équipe d’IBM Consulting a utilisé une méthodologie Agile pour la création et le lancement des deux portails d’annulation des arriérés, l’un en anglais et l’autre en espagnol, qui fonctionnent en interaction avec le logiciel de gestion de la relation client (CRM) utilisé par le DCA Microsoft Dynamics 365, hébergé dans le cloud Microsoft Azure. Dans le cadre du suivi de projet, l’équipe d’IBM continue de créer des wireframes et des démonstrations par itérations de deux semaines, améliorant ainsi continuellement le produit.
L’équipe IBM Consulting a également utilisé le logiciel IBM Blueworks Live pour développer et mettre en place la procédure d’arbitrage adéquate. Et pour une gestion facilitée, l’équipe a également créé dans l’environnement Dynamics 365 plusieurs tableaux de bord permettant aux adjudicateurs et au personnel chargé de la gestion de connaître la situation et le traitement des demandes en cours.
Au cours de la phase d’évaluation, les candidats sont pris en compte non seulement pour le programme ARP, mais aussi pour les initiatives d’aide énergétique déjà en place. « Ce programme comporte un grand nombre d’éléments différents et nous avons besoin que tout fonctionne de manière fluide afin que les gens puissent recevoir l’aide dont ils ont besoin », indique Harrison.
En complément des portails, l’équipe IBM Consulting a également fourni une solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) pour traiter les questions ou les problèmes de candidature et d’arbitrage. En collaboration avec le DCA, IBM a conçu plus de 100 scénarios utilisateurs uniques pour aider le personnel des centres d’appels et les adjudicateurs à guider les candidats tout au long de la procédure.
Afin de réduire la charge de travail des centres d’appels, l’équipe de conception a également intégré IBM watsonx Assistant et la technologie NICE CXone Interactive Voice Response (IVR) au portail de candidature et au centre d’appels. L’agent virtuel d’arbitrage fournit une assistance multilingue, permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes et de trouver des informations de façon autonome.
Depuis son lancement, le programme d’annulation des arriérés de paiement des services publics a connu un franc succès. Au cours des dix premiers mois, la DCA a traité environ 50 000 demandes et distribué plus de 127 millions de dollars aux familles du New Jersey. De son côté, le centre d’appel a activement aidé les citoyens à s’orienter au sein du programme, avec plus de 273 000 appels reçus au cours de la même période.
« Nous sommes en mesure d’apporter de l’aide aux personnes qui en ont besoin, se félicite Harrison. Et c’est tout ce qui compte. IBM a pu mettre en place une première plateforme en quelques semaines seulement. »
Dans le même temps, en collaboration avec IBM Consulting, le DCA a mis en place une procédure simplifiée de candidature qui permet aux demandes d’être traitées rapidement et qui libère le personnel chargé du traitement des dossiers pour qu’il puisse se concentrer sur les demandes les plus complexes. De même, la fonction libre-service fournie par la technologie IBM watsonx Assistant permet de ne plus avoir à répondre à 6 200 appels en moyenne par mois, soit une économie de plus de 800 heures de travail.
« Les analyses qu’IBM met à notre disposition ont été déterminantes pour la gestion opérationnelle et exécutive, ajoute Harrison. Nous savons combien d’appels entrent. Nous avons identifié les périodes d’affluence, ce qui facilite la répartition du personnel. Nous savons quand nos temps d’appel moyens augmentent ou diminuent et nous pouvons réagir en conséquence. Nous avons même constaté une baisse des candidatures à un moment donné. Nous avons donc compris que nous devions lancer une nouvelle campagne de sensibilisation par courrier électronique pour informer le public à nouveau. »
Dans le futur, le DCA prévoit de fusionner les portails et les procédures développés dans le cadre du programme d’annulation des arriérés de paiement des services publics avec les programmes d’aide déjà existants. Bientôt, les citoyens bénéficieront d’une procédure de candidature beaucoup plus simple et fluide, quel que soit le programme d’aide.
« IBM m’a vraiment facilité la vie, conclut Harrison. J’étais déjà dans une relation de confiance, grâce aux collaborations précédentes. J’ai pu me concentrer sur d’autres choses et laisser ce projet se dérouler avec un minimum de supervision, ce qui est exactement ce qu’on souhaite quand on externalise une tâche. »
À propos du Département des affaires communautaires du New Jersey
Le DCA (lien externe à ibm.com) est une agence gouvernementale d’État destinée à apporter un soutien technique, administratif et financier aux autorités, entreprises, organismes de développement régional et citoyens locaux. Offrant un large éventail de programmes et de services, l’agence se concentre en particulier sur la sécurité incendie et des bâtiments, la construction de logements, la planification locale, l’aide publique et le financement des villes et des comtés.
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