« Je me souviens du jour où on m’a demandé d’aider. Les cas de COVID-19 étaient en augmentation. En descendant les escaliers, j’ai vu de grosses piles de papier. C’étaient les résultats de laboratoire. »
Pour Kristine Campagna, directrice des opérations COVID pour l’Etat du Rhode Island, ce jour de mars 2020 a marqué le début d’une prise de conscience. Plus tôt le même mois, la gouverneure Gina Raimondo avait déclaré l’état d’urgence et promulgué une réponse unifiée et pangouvernementale à la pandémie. La Garde nationale avait été mobilisée. Des dirigeants de tout l’Etat ont été appelés à soutenir le ministère de la Santé et à atténuer les conséquences en matière de santé publique. Dans le Rhode Island, tout le monde mettait la main à la pâte.
Mais pour Kristine Campagna, la pandémie a mis en lumière les limites opérationnelles et la modernisation insuffisante de l’Etat. « Nous ne disposions pas des systèmes de données pour traiter les dossiers, et nos systèmes électroniques étaient très limités », explique-t-elle. « À cette époque, tout se faisait sur papier et par fax. Ainsi, en pleine pandémie, nous avons mis en place un système pour faire face au nombre croissant de cas, et cela a été très, très difficile. »
En août, le Rhode Island a signalé plus de 27 000 cas de COVID-19, avec en moyenne 120 personnes testées positives chaque jour. Suite à la réflexion innovante de la gouverneure Gina Raimondo, le ministère de la Santé avait réutilisé son logiciel Salesforce existant pour les enquêtes sur les cas et le traçage des contacts. Dans le petit centre d’appel du département, une poignée d’employés débordés répondaient à des milliers d’appels de résidents inquiets en quête d’informations. Et la gouverneure venait d’annoncer son intention de rouvrir les écoles, de la maternelle au secondaire, le 14 septembre.
Une configuration plus rapide
L’Etat a mis en place une équipe spécialisée pour les écoles, ainsi qu’une équipe pour le centre d’appel en seulement deux semaines
Des temps de réponse améliorés
Le Rhode Island répond à 80 % des cas de test positifs dans les 24 heures
Courtney Hawkins, ancienne directrice du département des services humains du Rhode Island, se souvient du défi que représentait le fait de répondre aux nombreuses exigences du gouvernement en matière de santé publique dans le contexte d’une maladie imprévisible. « Avec le COVID-19, nous ne savions pas du tout quand les cas allaient augmenter ou diminuer », explique-t-elle. « Nous avions donc besoin d’un centre de contact capable de s’adapter à notre réponse en matière de santé publique, ainsi que d’analyses supplémentaires et d’une expertise en matière de conception centrée sur l’humain. Nous devions veiller à ce que les familles, les enfants et le personnel des écoles bénéficient d’un soutien et soient en mesure de se faire tester. Ce fut une période incroyablement intense.
« C’est à ce moment-là que nous avons décidé de faire appel à des ressources supplémentaires. »
La liste de choses à faire était longue et le délai court, mais la priorité était claire : soutenir le plan de réouverture des écoles du gouvernement.
En travaillant main dans la main avec le ministère de la Santé du Rhode Island, IBM Consulting a adopté une approche centrée sur l’humain pour comprendre les besoins et les opportunités de développer une feuille de route visant à soutenir les enfants, les parents et le personnel des écoles. Il s’agissait notamment de mettre en place une équipe spécialisée dans les enquêtes sur les cas d’élèves et le traçage des contacts, ainsi qu’un centre d’appel pour les tests des élèves, et d’ajouter des ressources humaines pour soutenir les nouveaux processus, le tout en deux semaines. Le centre d’appel a été mis en service le 14 septembre 2020, avec 40 agents formés et armés de scripts documentés.
« L’équipe IBM a travaillé sans relâche avec notre équipe pour mettre en place le centre d’appel le plus rapidement possible », explique Courtney Hawkins. « La solution IBM nous a permis de créer une structure que nous pouvons agrandir ou réduire en fonction de l’évolution de la situation et de ce que nous apprenons sur le COVID-19. Elle nous permet également de déplacer les ressources selon les besoins et de former les personnes entre les fonctions. »
Sur les conseils d’IBM, l’Etat a également élargi les capacités de son centre d’appel pour le grand public, en le dotant d’agents formés et en ajoutant un numéro d’urgence COVID-19. Pour accélérer la prise en charge des résidents infectés, il a rapproché les personnes, les processus et les technologies, en améliorant et en automatisant les processus d’enquête sur les cas et de traçage des contacts avec la plateforme Salesforce. « Nous n’avions pas les capacités en matière de lignes téléphoniques, de technologie ou d’expérience opérationnelle », déclare Kristine Campagna. « Nous avions besoin d’évolutivité et de rapidité, et d’accéder aux dossiers plus rapidement. IBM a apporté toute cette technologie et cette expertise pour nous aider à faire face au COVID. » Aujourd’hui, le centre de contact des opérations COVID-19, qui propose également des services de traçage des contacts, est géré par IBM.
Les résidents peuvent également obtenir des réponses aux questions les plus fréquentes en consultant le site Web de l’Etat et en discutant avec RHODA, un agent virtuel en ligne basé sur le logiciel IBM watsonx Assistant. IBM a lancé le projet en seulement 12 jours et l’a intégré à la plateforme Saleforce avant de le confier à des agents physiques. Depuis octobre 2020, RHODA a eu plus de 100 000 conversations sur des sujets liés à la planification des tests, aux résultats des tests, aux restrictions de voyage, à l’admissibilité au vaccin et à d’autres questions.
Au cours de la première phase de tests auprès des élèves, la technologie IBM watsonx Assistant a traité plus de 18 000 appels téléphoniques concernant la planification des tests, les annulations et les reprogrammations de tests, ainsi que la récupération des résultats des tests, en seulement trois semaines. Lorsque les appelants avaient des questions plus complexes, une assistance supplémentaire était fournie par le biais d’un routage intelligent et de notifications par SMS sortantes. Au cours de la deuxième phase de tests, le logiciel IBM watsonx Assistant a géré automatiquement 70 % de tous les appels liés à la vaccination, tout en fournissant un routage vers des agents humains pour les problèmes complexes, les rappels et l’assistance bilingue en anglais et en espagnol.
Un autre facteur clé de la transformation des opérations du département a été l’utilisation de méthodologies IBM Garage agiles et axées sur l’utilisateur. Lors de ces sessions collaboratives, les équipes d’IBM et du ministère de la Santé du Rhode Island ont utilisé leur expertise respective pour discuter des options des politiques sanitaires, cartographier les processus et développer des modèles prédictifs. Parce que l’Etat du Rhode Island sait maintenant comment, où et pourquoi le COVID-19 se propage et qu’il dispose de meilleurs processus opérationnels de bout en bout, il est mieux à même de prédire les épidémies et donc d’adapter sa réponse de santé publique.
Courtney Hawkins ajoute : « IBM a apporté d’excellents outils d’analyse que nous utilisons pour conseiller le gouvernement et l’équipe dirigeante sur les moyens de modifier notre réponse, non seulement en ce qui concerne les ouvertures et les fermetures d’entreprises, mais aussi les tests et d’autres mesures d’atténuation des risques pour la santé publique. »
« À Providence, plus de 70 % des 22 600 étudiants du district ont repris le chemin de l’école. » C’est ce qu’a rapporté le New York Times dans un article de janvier 2021, dans lequel il qualifie respectueusement la capitale de l’Etat de « donnée aberrante parmi les villes américaines ».
Pour le Rhode Island, le retour des élèves à l’école était une priorité, mais jamais au détriment de la santé. « Nous avons pu garder les enfants et les professeurs à l’école », explique Kristine Campagna. « Cependant, la sécurité était notre priorité absolue. Avec IBM et d’autres solutions, nous avons développé des processus, des outils et une équipe qui permettaient aux enfants, aux parents et aux familles de se sentir soutenus et en sécurité. Le but était de faire revenir les enfants et leurs professeurs à l’école. Et nous avons réussi. »
Mais ce n’est pas tout. En transformant et en automatisant l’enquête sur les cas et le traçage des contacts grâce à une technologie améliorée, le département a multiplié sa capacité de traitement par cinq. Cela signifie que chaque école est informée dans les 24 heures en cas de test COVID-19 positif. « L’enquête sur les cas et le traçage des contacts sont des éléments essentiels de la réponse de santé publique, et la clé pour ralentir la propagation du COVID-19 », explique Kristine Campagna. « En fait, nous atteignons près de 80 % de tous nos cas positifs dans les 24 heures, et nous le faisons dans toute l’unité. »
Grâce au centre d’appel et au site Web, les habitants du Rhode Island obtiennent les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Depuis son lancement en octobre 2020, l’assistant virtuel de l’Etat, RHODA, a eu plus de 100 000 conversations avec les résidents sur les calendriers de test, les vaccins et les résultats des tests. Les taux de satisfaction se reflètent dans le Net Promoter Score (NPS) de l’Etat, qui a augmenté de plusieurs points pour atteindre 8 en 2020.
Aujourd’hui, IBM continue de travailler avec l’Etat dans les domaines de la gouvernance globale, des opérations, de l’automatisation, de l’analyse des données, etc. Lorsqu’on lui demande ce qui a le plus changé la donne dans la lutte contre le COVID-19, Kristine Campagna répond sans hésitation. « La modernisation et l’automatisation. Honnêtement, je ne sais pas ce que nous aurions fait sans IBM, ses ressources et son soutien », dit-elle. « Aurions-nous assisté à une augmentation du nombre de cas ? À une hausse des décès ? »
« IBM a pu établir un partenariat avec nous et mettre en œuvre des mesures qui nous ont permis de soutenir les habitants du Rhode Island. Nous n’aurions pas pu le faire seuls. »
« Espoir » est, à juste titre, la devise du Rhode IslandLien externe (lien externe à ibm.com), qui compte environ un million d’habitants. Surnommé « l’Etat de l’océan », il est le plus petit des Etats-Unis, mais dispose d’un littoral long de 64 km. Le Rhode Island est l’un des 13 Etats fondateurs du pays et l’un des six qui composent la région de Nouvelle-Angleterre.
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