Personnaliser l’expérience d’achat en ligne

La qualité, le savoir-faire, l’attention portée aux détails et le service impeccable ont longtemps distingué l’entreprise canadienne familiale de ses concurrents. Depuis que Harry Rosen et son frère Lou ont ouvert leur premier magasin de vêtements sur mesure pour hommes à Cabbagetown, à Toronto, en 1954, l’entreprise s’est bien développée. Aujourd’hui, elle possède pour inclure 15 magasins de détail, trois points de vente et une solide plateforme de commerce électronique.

Aux premiers jours de la marque, Harry notait sur des cartes de recettes toutes les données client, dont leurs goûts et leurs aversions, leurs achats précédents, leurs nouveaux emplois et les noms des membres de leur famille. Grâce à ces informations, il les aidait à trouver leur propre style, établissant ainsi des relations à long terme.

Aujourd’hui, la tâche de créer une expérience client individuelle emblématique de l’enseigne revient à l’équipe de conseils en habillement. Cette expérience repose ainsi sur une expertise complète, des produits et des marques exclusives que le magasin propose aux techniques de couture sur mesure, et sur un solide système de gestion de la relation client (CRM) qui imite le système de fiches de recettes d’Harry Rosen pour stocker les informations relatives aux clients.

Alors que les besoins des clients ont changé, la société Harry Rosen, pour les satisfaire, a suivi la même voie. En 2015, l’infrastructure informatique du détaillant devenue obsolète, ce dernier a entamé sa transformation numérique. Mais il ne s’agissait pas d’une simple transformation. Fidèle à son habitude, l’entreprise visait à fournir le même niveau de service personnalisé en ligne que dans ses magasins.

Afin de conserver le client au cœur de son évolution commerciale, la société Harry Rosen a collaboré avec IBM Garage, une infrastructure de développement éprouvée qui intègre les personnes, les processus et la technologie pour transformer l’entreprise et sa culture. L’enseigne a également décidé d’associer IBM Cloud for VMware Solutions à IBM Cloud Kubernetes Service comme base de sa nouvelle infrastructure de cloud public. Ensemble, les solutions offrent un environnement informatique flexible qui permet à Harry Rosen de s’adapter rapidement et en toute sécurité à l’évolution des demandes du marché, dans un monde qui avance à vive allure.

« Grâce à IBM Cloud, nous n’avons plus besoin de prendre en charge l’aspect matériel de notre infrastructure informatique : nous savons que nos données sont sécurisées et accessibles, souligne Steve Warriner. IBM est un partenaire très fiable. »

Parallèlement à sa transformation numérique, l’entreprise a commencé à moderniser ses applications, y compris son système CRM. « Nous avons décomposé les applications en microservices à faible couplage, puis nous les avons conteneurisées avant d’orchestrer la gestion de ces conteneurs avec Kubernetes, affirme Steve Warriner. Les performances de notre système CRM ont été multipliées par 100, et les ressources nécessaires pour le gérer ont été considérablement réduites. »

Lorsque la COVID-19 est arrivée en 2020, et alors que les clients se sont tournés vers les achats en ligne, le trafic vers le site Web a augmenté. Le problème ? Il n’était pas configuré pour gérer cette hausse. Les clients rencontraient alors des difficultés à rechercher des produits et, pire encore, à finaliser leurs achats au moment du paiement. Résultat, l’entreprise a dû rapidement élaborer un plan intégré à sa feuille de route triennale de transformation numérique pour migrer sa plateforme, raccourcissant les délais de 12 à 14 mois à seulement six mois.

Heureusement, une technologie adaptée était déjà en place. « Nous avons pu créer plus de conteneurs pour gérer l’échange de données entre nos systèmes sur site et en ligne, souligne Steve Warriner. Sans les performances et les capacités d’IBM Cloud, nous n’aurions jamais pu y arriver. »

Cette capacité à faire volte-face s’est révélée inestimable dans tous les aspects de l’entreprise. Lorsque les clients recherchaient des vêtements de sport plus confortables pour le télétravail, l’enseigne a pu étendre ses offres pour les adapter. « Avant la COVID, nous ne cherchions pas à faire cela, révèle Steve Warriner. Heureusement, grâce à la façon dont notre écosystème a été construit, avec des microservices dans des conteneurs et différents points de terminaison, nous avons pu très rapidement procéder à cette transition. »

L’amélioration des performances du site Web a été spectaculaire. « Avec notre nouvelle plateforme de commerce électronique exécutant des microservices, nous tirons parti des meilleurs outils disponibles pour accélérer notre site Web, ajoute le responsable. Je dirais que notre nouveau site Web est une centaine de fois plus rapide que l’ancien. »

Les recherches prennent désormais quelques microsecondes et les informations d’inventaire sont disponibles en temps quasi réel. « Grâce à IBM Event Streaming, la plateforme de streaming d’événements Apache Kafka, et le bus de service IBM, nous pouvons déclencher des mises à jour d’inventaire en quelques secondes, présente Steve Warriner, qu’il s’agisse de produits en magasin ou en ligne, ou de transferts de magasin à magasin. »

La société considère que bon nombre des ajustements qu’elle a apportés en raison de la COVID-19 ont un impact durable. « Les choses que nous avons entreprises, être en mesure de fonctionner à distance, vendre à nos clients en ligne et leur permettre de retirer leurs achats en magasin, sont des éléments que nous ne voyons pas changer, souligne le responsable. Le monde change toutes les cinq minutes, probablement toutes les cinq microsecondes, et nous devons suivre le rythme. »

Rester fidèle à ses clients dans ce monde en mutation est une directive que Harry Rosen a conservée lors de sa transformation numérique, mais qui lui a aussi demandé de repenser son activité de l’intérieur. « Nous avons modifié la dynamique de notre entrepôt et de notre service de vente. Nous avons scindé les choses et repositionné les personnes au sein de l’entreprise pour appuyer notre vision. C’est un nouveau futur. Un nouveau paysage », conclut Steve Warriner.

Fondée en 1954 par Harry Rosen et son frère, Lou, l’enseigne Harry Rosen (lien externe à ibm.com) est une chaîne de magasins de vêtements haut de gamme pour hommes basée à Toronto, au Canada. En mettant l’accent sur la qualité, le savoir-faire et un service client exemplaire, l’entreprise familiale s’est développée pour inclure 15 magasins de détail, trois points de vente et un solide canal de commerce électronique. À la tête de la société se trouve actuellement Larry Rosen, le fils de Harry, président et PDG. Le fils de Larry, Ian Rosen, occupe le poste de vice-président de la stratégie numérique.