Offrir une expérience de voyage haut de gamme
Un ambitieux projet de numérisation permet de simplifier et d’accélérer l’enregistrement à l’aéroport

Le transport aérien de passagers est une industrie hautement concurrentielle avec de faibles marges et des consommateurs sensibles aux prix. Tandis que les compagnies aériennes à bas prix peuvent réduire leurs coûts et leurs niveaux de service, les transporteurs haut de gamme doivent créer des expériences de voyage mémorables que les clients auront envie de revivre. Pour Etihad Airways, l’enjeu est de se démarquer des autres transporteurs premium opérant sur les mêmes itinéraires.

Avec ses programmes Guest 360 et Choose Well, Etihad vise à personnaliser les préférences de chaque client (repas, services à bord, transport, etc.) afin que les attentes des passagers soient satisfaites et dépassées, et qu’elles puissent évoluer grâce à des services auxiliaires pertinents choisis. En ce qui concerne la technologie, la compagnie aérienne doit regrouper tous les services clients et des données complètes sur les préférences des passagers dans une vue unique du client.

« L’un des éléments clés de notre stratégie numérique est de vraiment comprendre les préférences de nos clients et les expériences qu’ils souhaitent vivre », déclare Mike Papamichael, vice-président de la technologie et de l’innovation chez Etihad Airways. « Quand nous aurons cerné leurs attentes, nous pourrons leur offrir une expérience de voyage plus personnalisée et fluide, et proposer des services supplémentaires au bon moment pour améliorer leur parcours client. »

Délai d’achèvement du projet

 

Le délai d’achèvement du projet est de 15 semaines

Volume élevé

 

1 700 cartes d’embarquement WhatsApp générées quotidiennement

Volume élevé

 

4 000 cartes d’embarquement par email générées quotidiennement

IBM Consulting, IBM Garage et IBM Cloud nous ont donné accès à des compétences et à des valeurs recommandées véritablement exceptionnelles, soutenues par l'expérience d'IBM dans le domaine de l'aviation, et nous ont permis d'intégrer tous ces aspects dans notre transformation numérique. Takhliq Hanif Head of Group Enterprise Architecture, Technology and Innovation Etihad Airways

« Si vous ne bénéficiez pas d’une bonne expérience numérique intégrée avant de monter à bord d’un avion de classe mondiale, cela fait mauvaise impression », explique M. Papamichael. « Tout ce que nous faisons, nous le faisons pour offrir la meilleure expérience à nos clients.Je voulais que le parcours numérique soit aussi fantastique que l’expérience vécue en vol. Je souhaitais que l’équipe transforme notre système actuel en exploitant la technologie cloud et les microservices pour créer cette solution complexe en moins de trois mois. »

Etihad Airways utilisait une application d’enregistrement prête à l'emploi qui avait atteint la fin de sa durée de vie utile et n’offrait plus un service suffisamment fluide ou fiable aux clients. La compagnie aérienne avait lancé une application mobile parallèle utilisant une technologie back-end reposant sur une API plus récente et il était évident que les passagers préféraient ce canal. Sachant que ses plans de services personnalisés auxiliaires fonctionneraient mieux sur le canal web, Etihad Airways souhaitait moderniser le système d’enregistrement en ligne pour offrir une expérience d’enregistrement similaire ou meilleure.

« Les processus d’enregistrement étaient devenus si complexes que notre application ne pouvait plus assurer la personnalisation que nous essayions d’obtenir », explique Kavita Iyer, responsable du portefeuille numérique de la technologie et de l’innovation. « Parallèlement au lancement notre aéroport de nouvelle génération à Abu Dhabi, nous voulions améliorer l’expérience numérique et offrir davantage de services auxiliaires. »

Choisir IBM Cloud

Pour simplifier l’expérience des clients tout en leur offrant un plus grand choix, Etihad Airways a prévu de créer une nouvelle plateforme pour tous les services numériques. En adoptant une architecture de microservices sur une plateforme cloud hybride ouverte et hautement évolutive, la compagnie aérienne pourrait assembler des composants réutilisables pour accélérer la livraison de nouvelles applications, la première d’entre elles étant une nouvelle solution d’enregistrement en ligne.

« Initialement, nous voulions tout redévelopper nous-mêmes et nous lancer avec nos propres microservices et API », déclare Takhliq Hanif, responsable de l’architecture, de la technologie et de l’innovation. « Au lieu de cela, nous avons décidé d’utiliser les Services communs de voyage de prochaine génération d’IBM sur IBM Cloud dans le cadre de notre couche d’orchestration des services et d’économie des API. IBM Cloud nous permet de développer des applications cloud natives de manière rentable. De plus, sa chaîne d’outils DevOps en fait un environnement mature. »

L’utilisation d’IBM Cloud® et de la solution NextGen Common Travel Services (CTS) a également permis de livrer l’application d’enregistrement en ligne en 15 semaines au lieu de 9 mois. « Les cadres ne veulent pas se lancer dans un parcours de trois ans à moins que vous ne puissiez apporter de la valeur en cours de route », explique Takhliq Hanif. « En utilisant des pratiques agiles sur IBM Cloud, nous avons évolué à une vitesse jamais vue dans cette entreprise. »

Services IBM complets

Pour faciliter son parcours de transformation numérique, Etihad Airways a d’abord organisé un atelier IBM Garage à New York. L’entreprise a concentré ses efforts sur ses défis commerciaux et a travaillé avec IBM® Consulting sur des solutions technologiques potentielles. Dans le cadre d’un exercice de benchmarking des valeurs recommandées dans l’ensemble de l’industrie du voyage, les stratèges en design et les spécialistes de l’interactivité d’IBM ont aidé une équipe interfonctionnelle d’Etihad Airways à réinventer son processus d’enregistrement. Cela a permis à l’entreprise de créer un parcours client axé sur l’expérience à l’aide des processus IBM Enterprise Design Thinking.

IBM et Etihad Airways ont mis en place une équipe de développement conjointe dans un espace partagé dans les bureaux d’IBM. Etihad Airways a créé une équipe DevOps de valeurs recommandées pour travailler en étroite collaboration avec les développeurs d’IBM et mettre en place une chaîne d’outils DevOps légère sur IBM Cloud dans laquelle coordonner le travail de développement. D’autres ateliers IBM Garage ont contribué à affiner les objectifs de l’expérience client et à déterminer la combinaison des technologies de plateformes nécessaires.

Le CTS est un actif clé de la nouvelle plateforme d’Etihad Airways. Il fournit un ensemble de services communs, de règles métier configurables et d’adaptateurs préconfigurés pour l’industrie du transport aérien. Etihad Airways a mis IBM au défi de moderniser cet actif pour en faire une plateforme conteneurisée portable sur IBM Kubernetes, afin que la compagnie aérienne puisse se déployer dans différents environnements cloud conformément aux réglementations locales en matière de protection des données. Pour aider Etihad Airways à mettre en place cette stratégie multicloud, IBM a déplacé l’application back-end vers Kubernetes pour créer la solution CTS nouvelle génération (CTSng) et l’a déployée sur IBM Cloud Kubernetes Service.

« La conteneurisation avec Kubernetes était en accord avec notre stratégie, à savoir être capables de déplacer les charges de travail sur la plateforme », précise Takhliq Hanif. « Cela nous aidera également pour le développement de canaux et de kiosques mobiles, où nous prévoyons de réutiliser les services back-end existants. »

Intégration complète

Après une démonstration de faisabilité rapide pour montrer que la nouvelle solution d’enregistrement en ligne serait capable de communiquer avec les services de réservation de Sabre, l’équipe a créé la nouvelle solution sur IBM Cloud en seulement 15 semaines. Les principaux composants de la solution incluent Liberty for Java, un environnement d’exécution pour les applications Java ; Log Analysis, qui aide les équipes DevOps en agrégeant et en analysant les logs ; lesbases de données cloud sur IBM Cloud, qui fournissent un stockage de données en code source ouvert pour les applications ; Jenkins, pour l’intégration et la distribution continues ; Gitlab, pour les référentiels de code ; JFrog Artifactory, un gestionnaire de référentiels ; et Subversion, pour le contrôle des versions des applications. La solution utilise IBM API Connect® sur IBM Cloud pour intégrer la nouvelle fonctionnalité d’enregistrement Web aux systèmes back-end existants.

La plateforme IBM CTSng a fourni des API préconfigurées et préintégrées qui pourraient être facilement utilisées par les canaux front-end pour développer l’application d’enregistrement. « L’une des raisons pour lesquelles nous avons introduit des API préconfigurées est que nous devions nous connecter à 12 systèmes principaux pour l’enregistrement et prendre en charge plus de 270 processus uniques », explique Kavita Iyer. « Nous avions également besoin de nous connecter à 18 systèmes d’intégration existants sur le back-end. Par exemple, nous sommes l’une des rares compagnies aériennes à fournir un prédédouanement auprès des services d'immigration des Etats-Unis. L’utilisation d’API préconfigurées par IBM nous permettra d’atteindre rapidement notre objectif. »

Une expertise de classe mondiale

L’utilisation du modèle de développement d’applications back-end pour le front-end a accéléré le développement de la nouvelle expérience utilisateur d’enregistrement sur le Web et a contribué à garantir la qualité au cours du processus. Ce modèle aide les équipes de développement à itérer les fonctions plus rapidement et à garder le contrôle sur les back-ends pour les applications mobiles sans affecter l’expérience des applications web parallèles.

« L’utilisation de modèles de microservices nous a aidés depuis un point de vue de l’opérabilité », poursuit Takhliq Hanif. « Sans ce type d’expertise, l’adoption de services de cloud public aurait pu être risquée. »

Il ajoute : « IBM Consulting, l’équipe IBM Garage et la plateforme IBM Cloud nous ont permis d’accéder à une expertise, à une plateforme et à des pratiques exemplaires de classe mondiale, soutenues par l’expérience d’IBM dans l’aéronautique, que nous avons pu intégrer à notre transformation numérique. »

 

Prouver la valeur du cloud

Etihad Airways a exploité avec succès les plateformes IBM Cloud et de microservices pour atteindre son objectif très ambitieux de livraison en 15 semaines, tout en adoptant de nouvelles méthodologies de livraison et de support. Aujourd’hui, Etihad Airways exploite trois environnements IBM Cloud dans deux régions, en mode actif de secours automatique pour soutenir la résilience. L’efficacité de cette approche hybride a été démontrée lors des tests d’acceptation utilisateur, lorsque la compagnie aérienne a pu optimiser les temps de réponse en déplaçant les charges de travail entre les centres IBM Cloud afin de réduire les temps d’attente avec les systèmes back-end.

« Avant, un déplacement comme celui-ci nous prenait des semaines », explique Takhliq Hanif. « Avec IBM Cloud, nous avons pu le faire en quelques heures, ce qui est un exploit. »

 

Enregistrements rapides et faciles

La nouvelle solution d’enregistrement en ligne permet aux clients d’Etihad Airways de gérer en ligne leur voyage, dont le processus d’enregistrement, la sélection des sièges, l’impression des cartes d’embarquement et un certain nombre de services auxiliaires. La solution génère actuellement 1 700 cartes d’embarquement WhatsApp et 4 000 cartes d’embarquement par e-mail chaque jour, et elle a déjà été déployée dans plusieurs langues.

« Nous voulions rendre l’expérience d’enregistrement aussi facile que possible ; nous ne voulons pas de longues files d’attente à l’aéroport », continue Takhliq Hanif. « La prochaine phase est celle du choix. Nous avons notamment pour projet la personnalisation autour des destinations. L’IA et les services cognitifs sur IBM Cloud joueront un rôle clé dans ce projet. »

« Concevoir la bonne expérience utilisateur était un défi majeur. IBM iX a rapidement compris ce que nous voulions réaliser dans notre industrie », commente Kavita Iyer. « Le délai de 15 semaines (pour le back-end, le front-end et la production de rapports) n’a été réalisable que parce que chaque équipe IBM, y compris iX, avait parfaitement compris la problématique métier. »

Personnalisation améliorée

Quand Etihad Airways aura mis hors service son logiciel d’enregistrement existant, les coûts de maintenance informatique diminueront, et les avantages financiers seront encore plus importants grâce à la réduction du coût de service à l’enregistrement. Toutefois, les avantages les plus significatifs résideront dans l’amélioration de l’expérience des passagers et dans une meilleure compréhension des besoins des clients, notamment parce que l’enregistrement est le premier point de contact de la compagnie aérienne avec un grand nombre de ses clients.

« Les variations au sein de la région font que nous n’apprenons à connaître le client qu’à un stade assez avancé de son parcours », déclare Mike Papamichael. « Et le processus d’enregistrement est l’une de ces étapes essentielles où nous apprenons à connaître le client. »

La nouvelle solution d’enregistrement en ligne offre également à Etihad Airways un meilleur contrôle sur les règles métier et les contrôles de processus, ce qui lui permet de personnaliser l’expérience des passagers beaucoup plus rapidement qu’auparavant. Combinée aux nouvelles pratiques DevOps, cette solution devrait permettre à la compagnie aérienne de commercialiser plus rapidement de nouvelles fonctions et offres.

« Nous avons lancé aux équipes d’IBM un défi majeur pour accélérer notre transformation numérique, et nous ne leur avons pas donné beaucoup de temps », conclut Takhliq Hanif. « Notre succès montre à quel point il est important de se faire accompagner par une grande entreprise. IBM associe la plateforme cloud, l’expertise de l’industrie et les services pour y parvenir. »

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Logo Etihad
À propos d’Etihad Airways

Etihad Airways (lien externe à ibm.com) est la compagnie aérienne nationale des Émirats arabes unis. Fondé en 2003 et détenu à 100 % par le gouvernement d’Abu Dhabi, ce transporteur utilise une flotte de plus de 120 avions, jeune et respectueuse de l’environnement, pour desservir plus de 110 destinations (passagers et fret) sur six continents. Inspirée par les valeurs émiriennes en matière de prise en charge des passagers, Etihad Airways se compare aux meilleurs établissements d’accueil dans le monde, et pas seulement aux autres compagnies aériennes.

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