Défi métier
Après une catastrophe naturelle, les assurances croulent sous les appels téléphoniques qui entraînent des retards et font subir aux assurés de longs temps d'attente. CodeObjects voulait utiliser la technologie IA pour permettre aux compagnies d'assurance d'accélérer le traitement des appels.
Transformation
Grâce à InsurBot.ai, les compagnies d'assurance améliorent leur réactivité en répondant automatiquement aux questions et aux demandes des assurés et en automatisant les transactions commerciales.
Résultats
Élimination totale des temps d'attente des appels
des assurés, même en cas de catastrophes majeuresÉconomie d'environ 1 dollar par minute
qui permet d'économiser des centaines de milliers de dollarsRéduction de 75 % de la durée moyenne des appels
grâce à la technologie IA qui évalue efficacement les besoins des abonnésL'enjeu commercial
Pertes records
En 2016 et 2017, les États-Unis et d'autres pays ont été touchés par un nombre record de catastrophes naturelles. Pour les assureurs multirisques, ce fut aussi un nombre record de demandes d'indemnisations consécutives aux ouragans, aux inondations, aux incendies, etc. Face au nombre croissant de dossiers, les assureurs ont dû redoubler d'efforts pour offrir un service irréprochable à la clientèle. Ce fut un appel à l'action lancé à CodeObjects qui développe des systèmes d'assurance de base pour les compagnies d'assurance aux États-Unis.
« Celui qui voit sa maison détruite par un ouragan, n'a pas envie de passer une heure à remplir une déclaration de sinistre auprès de sa compagnie d'assurance », explique Arun Bala, le vice-président de la gestion des produits chez CodeObjects. « La seule interaction que la plupart des assurés ont avec leur compagnie d'assurance intervient lorsqu'ils déposent leur demande d'indemnisation, et il est donc dans l'intérêt de l'assureur de rendre l'expérience du client la plus positive possible. »
Cependant, de nombreuses compagnies d'assurance confient ce point de contact vital à des centres d'appel tiers, ce qui peut compliquer les choses. Les centres d'appels externalisés utilisent généralement leurs propres systèmes, car ils ne veulent pas former leur personnel sur plusieurs applications différentes. Cette situation peut avoir un impact sur la capacité d'une compagnie d'assurance à obtenir des informations précises sur la nature du sinistre, réduisant d'autant l'efficacité du processus de traitement des dossiers d'indemnisation.
« En outre, les appels ne se limitent pas aux événements catastrophiques », précise Arun Bala. « Les gens appellent pour connaître la couverture de leur assurance ou pour poser des questions sur leurs factures. Chaque contact qu'ils ont avec les représentants du service client peut présenter des difficultés, sans parler du coût élevé. Il s'agit là de points critiques, et de nombreux assureurs tentent de les atténuer en recourant à l'automatisation. »
« Pour y faire face, nous augmentons nos offres de systèmes de base avec des fonctionnalités d'agent conversationnel afin de permettre à nos clients existants et potentiels de fournir une expérience client de meilleure qualité. », indique Arun Bala.
Nous sommes convaincus que les agents conversationnels constituent un argument de poids. Une fois le modèle suffisamment bien entraîné, il fournit des résultats prévisibles et reproductibles. Une fois que vous avez entraîné l'agent conversationnel à converser comme votre excellent représentant du service client, chaque conversation est potentiellement très efficace », affirme M. Arun Bala.
“ Chaque contact qu'ils ont avec les représentants du service client peut présenter des difficultés, sans parler du coût élevé. Il s'agit là de points critiques, et de nombreux assureurs tentent de les atténuer en recourant à l'automatisation. ”
— Arun Bala, Vice-président, Gestion des produits, CodeObjects
Parcours de transformation
Un déploiement spectaculaire
Après avoir exploré un certain nombre d'options d'IA, CodeObjects a choisi la plateforme IBM Watson pour soutenir son agent conversationnel InsurBot.ai. La solution est constituée d'IBM Watson Assistant, d'IBM Watson Discovery, d'IBM Watson Speech to Text, d'IBM Watson Text to Speech et des services IBM Voice Agent with Watson.
« Notre plan pour la première phase du produit ciblait le service client et visait à automatiser les tâches répétitives que les gens accomplissent quotidiennement », ajoute Anthony Peccerillo, le vice-président Marketing de CodeObjects.
Les principales tâches de la première phase comprenaient le dépôt d'une première déclaration de sinistre, la vérification du paiement ou du statut des dossiers, l'obtention d'un devis et le versement d'une indemnisation. La solution répond à la voix des assurés en suivant un script prédéterminé qui a été développé après avoir utilisé la technologie Watson pour analyser environ 50 000 appels reçus après l'ouragan Irma de 2017.
Si l'objectif était de rendre l'expérience aussi simple et fluide que possible pour les assurés, InsurBot.ai devait également donner aux assurés le sentiment d'avoir la maîtrise des choses. « Dans le flux de dialogue que nous avons écrit à l'aide de Watson Assistant, il existe plusieurs points où l'appel peut être transféré vers un agent humain, soit à la demande de l'utilisateur, soit en raison d'une autre situation interne », explique Arun Bala.
Alors que CodeObjects appliquait la dernière touche aux scripts de la première phase de l'initiative InsurBot.ai, l'ouragan Michael apparaissait pour la première fois sur les écrans radar. L'ouragan se dirigeait vers le corridor de Floride, où de nombreux clients de CodeObjects sont installés. Si les modèles étaient corrects, ce serait l'une des plus importantes tempêtes à frapper la région depuis 1992. Des pertes catastrophiques étaient pratiquement inévitables.
Anticipant un nombre considérable de demandes d'indemnisation après le passage de l'ouragan, Security First Insurance, l'un des clients existants de CodeObjects, avait décidé de déployer le nouvel assistant IA avant la tempête. Prévenues moins d'une semaine avant, les équipes InsurBot. ai et Security First Assurance ont dû passer du pilote à la production. « Nous sommes entrés en mode de déploiement », explique Arun Bala. « Tout le monde était sur le pont. Nous l'avons testé et stabilisé et nous avons migré l'environnement de production du plan Watson standard au plan Watson premium. La fenêtre était étroite pour une telle quantité de travail, mais nous avons relevé le défi et nous avons mené l'opération à bien. »
« Non seulement nous améliorons la satisfaction des clients, mais l'équipe d'InsurBot.ai nous permet également de créer une stratégie technologique pour différencier davantage l'expérience que nous offrons et de réduire les coûts à long terme. » se félicite Werner Kruck, le responsable principal de l'exploitation de Security First Insurance.
Résultats
Résultats prometteurs
75 % des assurés qui ont choisi d'utiliser InsurBot.ai après l'ouragan Michael ont pu traiter leur dossier sans être redirigés vers un agent humain. Au total, InsurBot.ai a traité 30 % de tous les appels reçus par Security First Insurance après l'ouragan dévastateur Michael, ce qui représente une économie de 1 dollar par minute pendant le pic qui a suivi l'ouragan.
En outre, conformément au principe de CodeObjects d'aider les clients à créer des expériences fluides, les assurés qui ont choisi d'utiliser InsurBot.ai n'ont connu aucun temps d'attente. Lors d'un ouragan l'année précédente, le temps d'attente moyen était d'environ huit minutes, et certains appels ont duré jusqu'à 30 minutes. Il s'agit clairement d'une amélioration considérable pour l'assureur et les assurés.
Pour CodeObjects, compte tenu de l'efficacité d'InsurBot.ai lors de l'ouragan Michael, il ne fait pas de doute que sa solution contribuera à résoudre les problèmes de service client dans l'ensemble du secteur de l'assurance. À terme, InsurBot.ai prendra en charge plusieurs langues et plusieurs canaux, et s'intégrera à de nombreux systèmes d'assurance existants.
CodeObjects prévoit d'utiliser l'analyse pour compléter la solution. « Par exemple, nous pourrions afficher des données qui indiquent la trajectoire d'une tempête avec la liste des clients et envoyer de manière proactive des mesures d'atténuation des risques, de la documentation ou des vidéos, afin que les personnes qui risquent d'être touchées par la tempête puissent s'y préparer. », explique Anthony Peccerillo.
Les compagnies d'assurance pourraient également tirer parti de l'analytique. « Nous voulons fournir à nos clients des outils qui leur permettent de savoir ce qui se passe : ce que l'agent accompli correctement, ce qu'il ne fait pas bien et les points problématiques, afin qu'ils puissent les traiter rapidement. »
Grâce à ces fonctionnalités supplémentaires, CodeObjects estime qu'InsurBot.ai pourra traiter presque tous les appels de manière fluide, même lors d'événements catastrophiques. « Il est conçu pour traiter le plus grand volume d'appels possible. Que vous soyez la première personne ou la 100e personne, votre appel recevra immédiatement une réponse. C'est notre objectif, conclut Arun Bala.
CodeObjects
Fondée en 2006, CodeObjects développe des systèmes de base pour les compagnies d'assurance aux États-Unis. En 2018, CodeObjects a lancé son produit phare, InsurBot.ai, un service d'assistance à la clientèle assisté par IA qui transforme la façon de communiquer des compagnies d'assurance avec leurs clients.
Composants de la solution
Pour aller plus loin
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