Dans le secteur de l’assurance, certains des appels les plus importants surviennent dans des circonstances particulièrement stressantes. C’est pourquoi CodeObjects utilise la technologie IBM Watson® pour développer InsurBot.ai, un assistant IA qui élimine les délais d’attente au niveau des centres d’appels, réduit les coûts et aide les clients à retrouver rapidement la sérénité.
Les appels auprès des compagnies d’assurance augmentent lors des catastrophes naturelles, créant des retards et des délais très longs pour les assurés. CodeObjects souhaitait utiliser la technologie d’IA pour aider les compagnies d’assurance à répondre plus rapidement à ces appels.
InsurBot.ai renforce la réactivité des compagnies d’assurance en répondant automatiquement aux questions et aux demandes des assurés, et en automatisant les transactions commerciales.
Les années 2016 et 2017 ont connu un nombre record de catastrophes naturelles aux Etats-Unis et ailleurs. Pour les assureurs IARD (incendies, accidents et risques divers), cela représente un nombre record de sinistres liés à des catastrophes naturelles telles que les ouragans, les inondations, les incendies, etc. Face à l'augmentation du nombre de déclarations de sinistre, les assureurs IARD se devaient d’offrir un service client qui soit à la hauteur. Le moment était venu de faire appel à CodeObjects, qui développe des systèmes d’assurance de base pour les compagnies d’assurance partout aux Etats-Unis.
« Si quelqu’un subit des dégâts à cause d’un ouragan qui a endommagé sa maison, la dernière chose dont il a envie, c’est de passer une heure pour déclarer le sinistre auprès de sa compagnie d’assurance, » explique Arun Bala, vice-président de la gestion produits chez CodeObjects. « La seule interaction entre de nombreux assurés et leur compagnie d’assurance est la déclaration de sinistre. L’intérêt de l’assureur est donc de faire en sorte que cette expérience utilisateur se passe le mieux possible. »
Et pourtant de nombreuses compagnies d’assurance externalisent ce point de contact vital vers des centres d’appels tiers, ce qui peut créer des complications. Les centres d’appels externalisés utilisent généralement leurs propres systèmes, car ils ne veulent pas former leur personnel à différentes applications. Cela peut avoir un impact sur la capacité d’une compagnie d’assurance à obtenir des informations précises sur la nature du sinistre, ce qui crée ensuite des inefficacités dans l’ensemble du processus de traitement du dossier de sinistre.
« Et on ne parle pas uniquement des appels liés à des catastrophes naturelles », indique M. Bala. « Les gens appellent pour savoir quel type de couverture ils ont, ou pour poser des questions sur leurs factures. Chaque type de contact avec les représentants du service client peut avoir des conséquences en termes d’inefficacité, sans parler du coût élevé. Ce sont des difficultés majeures, et de nombreuses compagnies d’assurance tentent de les atténuer en utilisant l’automatisation.
« Pour y répondre, explique M. Bala, nous améliorons notre offre de système de base avec des agents conversationnels qui permettront à nos clients existants et potentiels de fournir une expérience client supérieure. »
« Nous sommes convaincus par les capacités des agents conversationnels. Une fois que vous avez suffisamment alimenté le modèle, il fournit des résultats prévisibles et reproductibles. Une fois que vous avez formé l'agent conversationnel à converser comme votre meilleur représentant du service clientèle, chaque conversation a le potentiel d'atteindre un niveau de qualité exceptionnelle, » explique M. Bala.
Après avoir exploré plusieurs types d’IA, CodeObjects a sélectionné la plateforme IBM Watson pour prendre en charge son agent conversationnel, que l’entreprise a baptisé InsurBot.ai. La solution comprend les services IBM watsonx Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech et IBM® Voice Agent with Watson.
Anthony Peccerillo, vice-président du marketing produit chez CodeObjects, nous résume le parcours : « Notre projet pour la phase un du produit était de cibler le domaine du service client et d’automatiser les tâches reproductibles que les gens réalisent quotidiennement. »
Les tâches critiques de la première phase comprenaient le dépôt initial de sinistre (FNOL), la vérification du statut d’un paiement ou d’une réclamation, l’obtention d’un devis et la réalisation d’un paiement. La solution répond aux voix des assurés, en suivant un script prédéfini, développé avec la technologie Watson en analysant environ 50 000 appels reçus après l’ouragan Irma en 2017.
Bien que l’intention ait été de rendre l’expérience aussi facile et transparente que possible pour les assurés, InsurBot.ai a également pris soin de donner aux clients un sentiment de contrôle. M. Bala explique : « Dans le flux de dialogue que nous avons écrit à l’aide d’IBM watsonx Assistant, il existe différents nœuds où l’appel peut être transféré en direct vers un agent, soit à la demande de l’utilisateur, soit en raison d’un problème en interne. »
Au moment où CodeObjects mettait le point final aux scripts pour la première phase de l’initiative InsurBot.ai, l’ouragan Michael est apparu sur les écrans radar. L’ouragan se dirigeait vers la Panhandle de Floride, où de nombreux clients de CodeObjects avaient des opérations. Si les modèles étaient corrects, cela devait être l’une des plus grosses tempêtes frappant la région depuis 1992. Les dommages étaient quasiment inévitables.
Anticipant un énorme afflux de déclarations de sinistre IARD après le passage de l’ouragan, Security First Insurance, l’un des clients de CodeObjects, a décidé de déployer le nouvel assistant IA avant la tempête. En moins d’une semaine, les équipes InsurBot.ai et Security First Insurance ont dû passer de la version pilote à la mise en production. « Nous sommes passés en mode déploiement », explique Bala. « Tout le monde était sur le pont. Nous l’avons testé, stabilisé et migré l’environnement de production Watson du plan standard vers la version premium. C’était un délai très court, mais nous avons relevé le défi et nous avons réussi. »
Werner Kruck, directeur des opérations chez Security First Insurance, confirme : « Non seulement nous sommes en mesure d’améliorer la satisfaction du client, mais l’équipe d’InsurBot.ai nous a permis de mettre en place une vision technologique à long terme pour différencier l’expérience que nous proposons et réduire les coûts. »
Parmi les assurés qui ont choisi d’utiliser InsurBot.ai après l’ouragan Michael, 75 % ont pu arriver au bout de leur démarche sans être redirigés vers un agent en direct. Au total, InsurBot.ai a traité 30 % de tous les appels reçus par Security First Insurance après le passage dévastateur de l’ouragan Michael. Cela a permis d’économiser d’environ 1 USD par minute pendant le pic d’appels ayant suivi la tempête.
En outre, en tenant compte du principe de CodeObjects visant à aider ses clients à créer des expériences utilisateur fluides, les appelants qui ont choisi d’utiliser InsurBot.ai n’ont connu aucun temps d’attente. Au cours d’un ouragan l’année précédente, le temps d’attente moyen était d’environ huit minutes, et certains appels prenaient jusqu’à 30 minutes. C’est une énorme avancée pour l’assureur et pour ses clients.
Pour CodeObjects , le succès d’InsurBot.ai pendant l’ouragan Michael confirme à que sa solution contribuera à répondre aux préoccupations du service client dans l’ensemble de l’industrie IARD. A terme, InsurBot.ai prendra en charge plusieurs langues et de multiples canaux, et s’intégrera à de nombreux systèmes d’assurance existants.
CodeObjects prévoit d’utiliser des outils d’analyse pour compléter la solution. M. Peccerillo explique : « Par exemple, nous pourrions superposer les données de la trajectoire d’une tempête sur la liste des clients et envoyer de manière proactive des alertes d’atténuation des risques, de la documentation ou des vidéos afin que les personnes qui sont sur la trajectoire de la tempête puissent se préparer. »
L’analytique pourrait également bénéficier aux compagnies d’assurance elles-mêmes. « Nous voulons fournir à nos clients des outils qui leur indiquent ce qui se passe, explique M. Bala. Ce qui fonctionne bien avec le bot, ce qui ne fonctionne pas bien, et où sont les zones sensibles afin de pouvoir les régler rapidement. »
Avec ces capacités supplémentaires, CodeObjects estime qu’InsurBot.ai sera en mesure de traiter presque tous les appels de manière transparente, même lors de catastrophes naturelles. « Il est conçu pour gérer le volume le plus élevé possible. Que vous soyez la première personne ou la 100e personne, la réponse à votre appel se fera instantanément. C’est notre objectif », conclut M. Bala.
Fondée en 2006, CodeObjects développe des systèmes de base pour les compagnies d’assurance établies aux Etats-Unis. En 2018, CodeObjects a lancé son produit phare, InsurBot.ai, un service d’assistance client alimenté par l’IA qui change la façon dont les compagnies d’assurance communiquent avec leurs clients.
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