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Le temps consacré aux tâches de routine compromettait les activités à plus forte valeur ajoutée
Avec l’avènement de l’IA générative, les entreprises du monde entier changent leurs habitudes de travail en intégrant l’IA directement dans leur infrastructure, leurs systèmes et leurs processus fondamentaux. Il en va de même pour IBM, où l’organisation du responsable des technologies de l’information (DSI) a été mise au défi de créer une expérience d’IA générative, désormais connue sous le nom d’AskIBM, destinée à assister les employés d’IBM dans les activités de routine de l’entreprise, afin qu’ils puissent se concentrer sur des tâches plus stratégiques. L’objectif était d’offrir à chaque employé d’IBM un assistant digital basé sur l’IA, capable d’automatiser les tâches métier quotidiennes telles que la rédaction d’e-mails, la traduction de documents ou la recherche d’informations.
Et 60 jours plus tard ... AskIBM était à portée de main de tous les employés d’IBM
L’espace de l’IA générative évolue vite : l’organisation du DSI a donc agi rapidement et a tiré parti des technologies d’IA d’IBM pour créer la version alpha d’AskIBM en seulement 60 jours, via une approche de développement et d’onboarding accélérée. Pendant cette période de 60 jours, IBM watsonx a été mis en production, et les vérifications critiques relatives aux questions juridiques, de confidentialité, de cybersécurité et d’éthique de l’IA ont été réalisées pour garantir le respect des normes et protections recommandées en matière d’IA. Au cours du processus, l’organisation du DSI a collaboré avec les divisions IBM Software et IBM Research pour livrer une application prête à être déployée dans l’entreprise. Résultat : la version alpha a été mise à la disposition des plus de 280 000 employés d’IBM dans le monde début janvier 2024.
Les fondations d’AskIBM ont été construites avec les grands modèles de langage (LLM) watsonx.ai et IBM Granite1, puis elles ont été augmentées par du contenu stratégique interne IBM, à l’exception des informations confidentielles IBM, des informations personnelles sensibles et des informations sur les clients. Dans le cadre du développement et du déploiement de l’assistant, les employés d’IBM ont été mis à contribution pour entraîner et régler les modèles de fondation d’IA en testant AskIBM. Les employés d’IBM ont également été encouragés à faire part de leurs commentaires aux équipes produit sur les améliorations à apporter à watsonx pour l'adapter aux grandes entreprises clientes IBM du monde entier. AskIBM a été conçu pour automatiser les activités quotidiennes, telles que la rédaction d’e-mails destinés aux clients, la création de fiches produit ou la synthèse rapide de longs documents en préparation d’une réunion, d’un appel ou toute autre activité justifiant l’utilisation de l’IA générative.
Près de 5 000 documents en plusieurs langues ont été ingérés dans la version alpha interne d’AskIBM pour entraîner les LLM Granite, et ce nombre est passé à plus de 30 000 en juillet 2024. Grâce à la technique de génération augmentée de récupération (RAG), AskIBM peut utiliser le contenu ingéré pour fournir des réponses personnalisées et adaptées aux employés d’IBM en créant de nouvelles réponses à partir des informations trouvées les plus pertinentes. Voir la Figure 1 pour découvrir le flux de réponse d’AskIBM.
L’organisation du DSI prévoit de continuer sa collaboration avec IBM Software et d’autres équipes d’IA de l’entreprise pour utiliser watsonx Orchestrate à des fins d’amélioration de l’expérience utilisateur unifiée en automatisant d’autres tâches et en simplifiant les workflows complexes.
1 watsonx.ai inclut des modèles de fondation créés par IBM appelés IBM Granite. Ces modèles de fondation multi-tailles appliquent l’IA générative à la fois au langage et au code.
La version bêta d’AskIBM est lancée en mai 2024. Avec la version bêta, l’organisation du DSI fournit une expérience utilisateur unifiée en offrant un point d’entrée unique permettant à tous les employés d’IBM d’automatiser leurs tâches afin de gagner en productivité. Les utilisateurs peuvent désormais résumer, traduire et créer du contenu, rédiger des documents, discuter avec des documents, trouver des informations et accéder à d’autres assistants digitaux stratégiques, en un seul et même endroit. En confiant ce type de travail à AskIBM, les utilisateurs peuvent concentrer leur attention sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Il est intéressant de noter que les premiers résultats ont montré qu’AskIBM fonctionnait bien, mais que l’un des obstacles à une réussite encore plus marquée était d’ordre comportemental. La clé pour tirer le meilleur parti d’AskIBM, c’est d’utiliser le langage naturel pour créer des prompts clairs et intentionnels qui fournissent le contexte nécessaire pour générer des réponses efficaces. Mais au début, de nombreux employés d’IBM effectuaient des recherches en saisissant un ou deux mots clés plutôt que des requêtes en langage naturel. En fait, à la sortie de la version initiale, les requêtes en langage naturel ne représentaient que 2 à 4 % des questions posées, mais après quelques formations, ce chiffre est passé à environ 10 % fin janvier 2024. À force de pratique et de formations continues, les employés d’IBM s’adaptent progressivement à cette nouvelle façon de travailler.
L’expérience de l’organisation du DSI avec la conception, le développement et le déploiement d’AskIBM nous a permis de tirer des leçons précieuses que nous pouvons partager avec les clients IBM du monde entier. Notamment :
- Savoir s’adapter et être ouvert à la gestion et à l’intégration des changements approuvés en cours de développement
- Prendre des décisions efficaces en impliquant les personnes appropriées pour accélérer le processus et favoriser un travail d’équipe collaboratif soutenant les initiatives d’entreprise à grande échelle
- Créer une solution évolutive en définissant des efforts plus importants et en adoptant une approche gérable et progressive du développement et de l’onboarding des utilisateurs en fonction des résultats des tests de performance et des tests de charge
- Donner la priorité à la gestion des changements organisationnels dès le début pour planifier les formations qui aideront les utilisateurs à adopter les nouvelles technologies d’IA et les nouvelles méthodes de travail
À propos de l’organisation du responsable des technologies de l’information
Dirigeant la stratégie informatique interne d’IBM, l’organisation du responsable des technologies de l’information (DSI) est chargée de fournir, de sécuriser, de moderniser et de soutenir les solutions informatiques utilisées par les employés, les clients et les partenaires d’IBM pour accomplir leurs tâches au quotidien. La stratégie de l’organisation du DSI englobe la création d’une plateforme informatique adaptative qui facilite l’accès aux outils, applications et systèmes informatiques dans l’ensemble de l’entreprise, accélère la résolution des problèmes et sert de moteur d’innovation pour IBM, en accélérant la croissance de l’activité.
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Les exemples de clients sont présentés pour illustrer la façon dont ces clients ont utilisé les produits IBM et les résultats qu’ils ont pu obtenir. Les performances, coûts, économies ou autres résultats réels dans d’autres contextes d’exploitation peuvent varier.
