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Éliminer les silos avec IBM watsonx et Slack
Transformer la collaboration des équipes IBM en contact direct avec le client
La direction des systèmes d’information (DSI) d’IBM fournit les solutions informatiques nécessaires aux effectifs de l’entreprise pour accomplir leurs tâches au quotidien. Réussir cette mission est essentiel pour répondre à la fois aux besoins des collaborateurs et des clients d’IBM. Fournir aux équipes en contact direct avec le client les informations dont elles ont besoin pour exceller est donc impératif.
En 2023, la direction s’est attelée à recenser et à analyser les difficultés rencontrées par les équipes en contact avec le client, et notamment par le service grands comptes. Il s’agissait notamment de comprendre la manière dont les salariés abordaient la collaboration et d’identifier les informations et les ressources dont ils avaient besoin, ainsi que leur manière de les obtenir. Dans de nombreux cas, il s’est avéré que les équipes peinaient à accéder aux informations lorsqu’elles en avaient besoin.
Par exemple, les équipes commerciales et les responsables de la réussite client n’avaient aucune visibilité sur les dossiers d’assistance, ce qui les empêchait de se préparer pour répondre efficacement aux questions des clients. Les équipes d’assistance n’étaient informées ni des opportunités de vente ni de déploiements récents, un contexte pourtant indispensable pour traiter efficacement les dossiers en cours. Passer d’un outil à l’autre et recueillir les informations nécessaires étaient extrêmement chronophage.
Afin de réduire le temps que les salariés consacraient à la recherche d’informations et de simplifier radicalement l’expérience, la direction des systèmes d’information d’IBM a décidé de rendre les ressources accessibles dans Slack, que les équipes en contact avec le client utilisaient déjà pour collaborer. Pour relever ce défi et améliorer la productivité, l’équipe chargée de la transformation numérique au sein de la direction responsable du système d’information s’est appuyée sur la plateforme d’IA et de données IBM watsonx et sur Slack pour développer une solution « compte 360 ».
La solution est conçue pour aider toute personne collaborant avec un client à se tenir rapidement au courant des activités et actions clés qui ont lieu au niveau du compte. L’outil extrait les données et les informations de plusieurs outils et référentiels et fournit un accès en un seul clic aux ressources de compte pertinentes et intégrées via une application Slack sur le bureau ou un appareil mobile. Comme elle repose sur Slack, la solution offre une disponibilité partout et à tout moment.
L’objectif était d’équiper chaque collaborateur en contact avec le client d’un « copilote » capable de fournir un aperçu en temps réel des activités liées aux comptes : initiatives stratégiques, prospects, opportunités, déploiements et dossiers en cours. La solution facilite également l’identification des personnes compétentes et leur mise en relation, qu’il s’agisse du responsable du compte, d’un spécialiste des ventes, d’un ingénieur service client ou d’un agent d’assistance. Un réel atout pour transformer la collaboration au sein de l’équipe chargée des comptes. En effet, plus besoin de passer les 15 premières minutes de chaque appel à recueillir et à partager des informations pour se rendre compte que tout le monde n’a pas eu accès à tel ou tel fichier. Cette solution permet à IBM de s’appuyer sur ses plateformes stratégiques pour automatiser la collaboration et partager, suivre et enregistrer efficacement les activités de l'équipe en charge des comptes.
En plus des données transactionnelles liées aux opportunités et aux dossiers d’assistance, la solution donne accès à une grande diversité de documents de planification comme le profil client, qui détaille l’historique, l’encombrement et la structure organisationnelle, les influenceurs et les plans de compte, qui définissent les orientations et les initiatives stratégiques. La solution s’appuie sur les produits watsonx pour accélérer la synthèse de ces documents clés et répondre aux requêtes en langage naturel liées aux comptes. Les réponses fournies sont pertinentes et exactes car fondées sur des sources de données complexes.
L’application a été écrite en Python et hébergée sur la plateforme de cloud hybride interne d’IBM, qui repose sur Red Hat OpenShift. Pour recueillir les informations provenant de diverses sources, il a fallu tout d’abord déterminer comment définir le compte, puis utiliser cet identifiant commun pour localiser et relier les données à travers les différentes sources de l’entreprise. Il s’agissait, par exemple, de trouver des identifiants communs aux systèmes de vente et d’assistance.
L’équipe du DSI a dû produire un système capable d’aligner les données d’assistance du compte en combinant différentes informations clés telles que les devis avec les tickets d’assistance associés au fichier client. Les données combinées ont ensuite été traitées et stockées dans IBM CloudObject Storage. L’application a pu être lancée directement à partir de là. Désormais, pour chaque requête utilisateur, les données pré-traitées sont déjà disponibles dans IBM Cloud Object Storage.
IBM utilise son studio d’IA watsonx.ai pour la synthèse des documents en question. En accédant à la rubrique Collaboration, les utilisateurs voient s’afficher les plans de compte, le profil de l’entreprise, ainsi que les comptes-rendus commerciaux associés à chaque compte. Ils peuvent générer un résumé, interagir avec ce dernier ou encore demander à ce qu’un message leur soit envoyé.
À l’avenir, les ajouts prévus incluent l’entrepôt de données IBM watsonx.data et la virtualisation IBM Cloud Pak for Data. IBM met également en œuvre watsonx Assistant pour le chat.
La communauté d’utilisateurs initiale de l’entreprise est petite et rassemble essentiellement des soutiens parmi les cadres. IBM a initialement déployé la solution sur environ 70 comptes. Ces chargés de compte peuvent consulter et utiliser les informations, et IBM poursuit ses efforts de quantification des avantages commerciaux pour ces équipes en contact avec la clientèle. Au cours du premier semestre 2024, l’entreprise prévoit d’ajouter tous ses comptes stratégiques et commerciaux dans l’outil, et de créer un compte de démonstration que les vendeurs pourront présenter à leurs clients.
Pour que l’IA fonctionne et que des applications de ce type apportent une valeur commerciale, les données sont importantes. IBM a été confrontée à plus de difficultés dans la connexion des données dans les différents domaines que dans la technologie. La gouvernance et la qualité des données sont essentielles au succès de tout projet qui s’étend sur plusieurs référentiels et silos de données.
Il est essentiel de se concentrer sur la façon dont les personnes travaillent et collaborent. La solution est conçue pour aider les équipes en contact avec les clients à travailler plus efficacement en accélérant la fourniture d’informations et de ressources en temps réel (quand, comment et où elles travaillent).
D’autres grandes organisations ont les mêmes silos. De nombreux efforts de transformation déployés ailleurs l’ont été soit verticalement, soit par le biais de la modernisation des plateformes. Grâce à cette expérience, IBM a pu mettre en place une approche transversale et horizontale capable de créer de la valeur en matière d’IA dans l’ensemble de l’entreprise.
Dirigeant la stratégie informatique interne d’IBM, la Chief Information Officer (DSI) Organization est chargée de fournir, de sécuriser, de moderniser et de soutenir les solutions informatiques utilisées par les utilisateurs d’IBM, les clients et les partenaires pour accomplir leurs tâches au quotidien. La stratégie du DSI englobe la création d’une plateforme informatique adaptative qui facilite l’accès aux ressources informatiques dans l’ensemble de l’entreprise, accélère la résolution des problèmes et sert de moteur d’innovation pour IBM en accélérant la croissance commerciale.
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