¿Qué es un centro de asistencia?

Un elemento fundamental para la gestión de servicios de TI (ITSM), los centros de asistencia gestionan todo el ciclo de vida de la prestación de servicios de TI, desde la gestión de solicitudes de servicio hasta la resolución de problemas de servicio y la planificación de actualizaciones de servicios.

Definido por la Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL), los centros de asistencia de TI son un superconjunto del centro de servicio estándar. El principal objetivo de un centro de servicio informático es solucionar problemas, mientras que un centro de asistencia se centra más en prestar servicios a los usuarios. Por lo tanto, el primero es para el apoyo informático táctico, mientras que el segundo es más estratégico. Por ejemplo, el centro de asistencia también maneja licencias de software, proveedores de servicios y contratos de terceros relacionados con ITSM.

Los centros de asistencia son la “cara” de las operaciones de TI para empleados, clientes, proveedores y Business Partners. Proporcionan un recurso centralizado para obtener ayuda con incidentes de TI, así como solicitudes de servicios de TI, como restablecimientos de contraseñas o solicitudes de acceso a bases de datos.

Los centros de asistencia de TI son una parte crucial de ITSM, el marco de mejores prácticas para "gestionar TI como servicio". Los centros de asistencia suelen ser responsables de múltiples actividades de ITSM, incluida la gestión de solicitudes de servicio, la gestión de incidentes, la gestión del conocimiento, los portales de autoservicio, los informes de rendimiento y la gestión de los SLA. Algunas herramientas de centros de asistencia también incluyen funciones para la gestión de problemas y cambios.

Los centros de asistencia de TI están desempeñando un papel importante en el auge del trabajo remoto y la transformación digital. Los empleados remotos tienen una mayor necesidad de tecnología confiable y colaboración en tiempo real. Las organizaciones que han adoptado el autoservicio han aumentado su satisfacción y han ampliado la capacidad de sus centros de asistencia, logrando, de media, una resolución de autoservicio del 20 %^[1].

Algunos de los beneficios clave de los centros de asistencia incluyen:

• Eficiencia operativa: los centros de asistencia estandarizan los procesos de TI y automatizan las tareas rutinarias en la medida de lo posible, para permitir una respuesta más rápida a los incidentes y operaciones más rentables. Implementar un agente virtual y un chatbot de IA en un centro de asistencia puede reducir los tiempos de respuesta de diez minutos a solo segundos^[2].

• Mayor alineación entre la empresa y la TI: los centros de asistencia son la interfaz entre los usuarios, los procesos empresariales y los servicios de TI que los habilitan. Esto proporciona información valiosa sobre la satisfacción de los usuarios, lo que permite una gestión proactiva de los problemas y una mejor planificación de los futuros servicios informáticos.

• Aumento de la productividad: las herramientas de autoservicio, las bases de conocimientos compartidas y los flujos de trabajo automatizados agilizan la prestación de servicios de TI. Esto ayuda a los usuarios a volver al trabajo más rápido y libera al personal de TI para que se centre en actividades más estratégicas. El software de centro de asistencia puede reducir los volúmenes de incidentes de cliente hasta un 80 %^[3].

• Gestión mejorada de los activos de TI: los centros de asistencia actúan como un centro para todos los activos de hardware y software, así como para cualquier contrato, lo que facilita la recuperación de la información, la valoración de los activos, la configuración, el mantenimiento, etc.

• Mayor fiabilidad: al acelerar la resolución de incidentes, reducir incidentes y problemas, e incluso prevenir o resolver problemas automáticamente, los centros de asistencia mantienen el negocio en funcionamiento a un coste menor. Uno de los mayores proveedores de seguros de salud redujo las costosas llamadas previas al servicio con IA conversacional^[4].

Las organizaciones confían en los centros de asistencia de TI para:

• Monitorizar los incidentes de TI, es decir, las interrupciones no planificadas o las interrupciones en el servicio, y resolverlas con un impacto mínimo para los usuarios y la empresa.

• Solucionar problemas y facilitar soluciones a problemas conocidos.

• Gestionar los cambios para minimizar las interrupciones del servicio de TI, los problemas de cumplimiento y otros riesgos para las operaciones cruciales.

• Atender las solicitudes de servicio de usuarios individuales, así como de unidades de negocio. Estos pueden variar desde solicitudes de empleados para nuevos dispositivos, hasta solicitudes de socios para acceso al portal, hasta solicitudes departamentales para nuevas licencias de software.

• Proporcionar catálogos de servicios y herramientas de autoservicio para ayudar a los usuarios a resolver problemas de forma rápida e independiente.

• Ampliar el conocimiento departamental y luego compartir esa información con otros a través de bases de conocimiento en las que se pueden realizar búsquedas.

• Realizar un seguimiento de la eficacia del equipo de TI y de las herramientas del centro de asistencia a través de métricas específicas e informes detallados.

El software moderno de mesa de servicio utiliza la automatización impulsada por IA para priorizar, asignar y administrar tickets de servicio para garantizar una resolución más rápida. Los agentes virtuales pueden gestionar el escalado de diferentes problemas con el enrutamiento automático a los equipos de soporte adecuados, lo que optimiza las operaciones de TI y las experiencias de los usuarios al mismo tiempo.

Los centros de asistencia también han evolucionado para satisfacer las necesidades empresariales que no están tradicionalmente relacionadas con la TI, como las tareas de recursos humanos, legales y financieras y contables. Algunos centros de asistencia pueden gestionar la incorporación de empleados, los contratos de proveedores/socios, la gestión del acceso a los datos, etc.

Con las nuevas tecnologías que surgen todos los días, los centros de asistencia de TI deben adaptar constantemente sus procesos para satisfacer las necesidades de los usuarios. Pero mantener a los empleados productivos y satisfechos es un gran desafío. Según una investigación de Forrester, solo el 17 % de los trabajadores de la información de todo el mundo afirman que obtener la aprobación para acceder a los datos que necesitan es un proceso sencillo^[1].

En respuesta, los centros de asistencia de TI están adaptando nuevas ofertas de servicios para mejorar las experiencias digitales. Los nuevos canales de comunicación, como el chat y los chatbots, facilitan el contacto con los centros de asistencia. Otras herramientas, como una tienda de aplicaciones de servicios, permiten a los usuarios solicitar aplicaciones, servicios, dispositivos de punto final y asistencia, incluso mientras trabajan de forma remota.

El alcance del servicio también está evolucionando hacia la gestión de servicios empresariales, con procesos formalizados para apoyar a los departamentos de recursos humanos, instalaciones, finanzas, seguridad y legal. Los equipos de TI saben cómo configurar incluso las tareas que no son de TI para ofrecer mejores resultados empresariales.

La automatización de servicios no solo acelera la resolución de incidentes, sino que también aumenta la satisfacción de los empleados y clientes. Los usuarios no tienen que esperar una simple solicitud, como obtener acceso a una nueva base de datos. Las solicitudes que requieren un conocimiento más profundo de TI también pueden abordarse más rápido, gracias a la categorización automatizada de incidentes y los sistemas inteligentes de emisión de tickets.