La gestión de incidentes es un proceso utilizado por los equipos de operaciones de TI y DevOps para responder y abordar eventos no planificados que pueden afectar la calidad del servicio o las operaciones del servicio. La gestión de incidentes tiene como objetivo identificar y corregir problemas mientras se mantiene un servicio normal y se minimiza el impacto en el negocio.
Los incidentes pueden provocar muchos problemas a las organizaciones, desde un tiempo de inactividad temporal hasta la pérdida de datos. Cuando se hace bien, la gestión de incidentes puede proporcionar una forma eficiente y eficaz de solucionar todo tipo de incidentes con pocas interrupciones y dejar a las organizaciones más preparadas para futuros incidentes.
Con raíces en el servicio de asistencia de TI, la gestión de incidentes ha servido durante mucho tiempo como interfaz principal entre las operaciones de TI (ITOps) y el usuario final. A medida que la tecnología ha avanzado y se ha vuelto más compleja, también lo ha hecho la forma en que las organizaciones ven la identificación de incidentes y la respuesta a incidentes. Esta práctica ha ido mucho más allá de ayudar a los usuarios a solucionar problemas y se ha convertido en un proceso para mantener un tiempo de actividad constante de las aplicaciones y acelerar los esfuerzos de mejora continua.
La gestión de incidentes dentro de las operaciones de TI de una empresa, a menudo denominada gestión de incidentes ITIL, aborda una amplia gama de problemas que pueden afectar las operaciones comerciales y de servicio, desde un fallo de un ordenador portátil o un error de impresora hasta problemas de conectividad wifi y tiempo de inactividad de la red.
La gestión de incidentes, en el marco de la ITSM (gestión de servicios de TI), funciona como un aspecto del modelo de servicio de ITSM. En lugar de centrarse en la creación de sistemas y tecnología, la gestión de incidentes para TI se centra más en el usuario. Su objetivo es mantener la infraestructura de TI funcionando correctamente, ya sea una aplicación o un endpoint, como un sensor o un ordenador de sobremesa.
Dentro de ITSM, el departamento de TI tiene varias funciones, incluida la de abordar los problemas a medida que surgen. La gravedad de estos problemas es lo que diferencia un incidente de una solicitud de servicio.
Una solicitud de servicio, en pocas palabras, es cuando un usuario solicita que se le proporcione algo, como asesoramiento o equipo. Los servicios pueden incluir la solicitud de asistencia para restablecer la contraseña o la obtención de memoria adicional para un ordenador de sobremesa.
Un incidente, en cambio, es más urgente e indica un error subyacente que hay que resolver.
Un incidente es un evento único y no planificado que causa una interrupción en el servicio, mientras que un problema es la causa raíz de una interrupción en el servicio, que puede ser un único incidente o una serie de incidentes en cascada.
La diferencia radica en la corrección y en la forma en que los respondedores abordan la solución del problema. La respuesta a incidentes es reactiva. Los equipos de gestión de incidentes reciben una alarma y abordan el incidente. Sin embargo, al abordar un problema, los equipos de TI identifican la causa raíz y luego la solucionan. La gestión de problemas adopta un enfoque proactivo y analiza distintos tipos de incidentes y patrones que surgen para comprender cómo se pueden prevenir incidentes futuros.
Más información sobre la diferencia entre la gestión de incidentes y la gestión de problemas
Los equipos de DevOps se centran en encontrar formas más eficientes de crear, probar e implementar software, lo que en parte requiere abordar los incidentes rápidamente. Al igual que la gestión de incidentes de ITIL, la gestión de incidentes de DevOps tiene como objetivo solucionar los problemas sin interrumpir las operaciones. Por ejemplo, los equipos de DevOps pueden monitorizar las métricas de tiempo medio entre fallos (MTBF), que pueden indicar que hay un problema subyacente que debe investigarse.
Dado que DevOps se basa en la mejora continua, se hace especial hincapié en el análisis post mortem y en una cultura de transparencia libre de culpas. El objetivo es optimizar el rendimiento general del sistema, agilizar y acelerar la resolución de incidentes y evitar que se produzcan futuros incidentes.
Al igual que los equipos de TI actuales, los equipos DevOps suelen utilizar herramientas automatizadas de aprovisionamiento, priorización de incidentes y análisis de causas raíz basadas en inteligencia artificial (IA) para garantizar el tiempo de actividad, abordar primero los incidentes más urgentes y aprender a solucionar problemas futuros con mayor rapidez. (O evitarlos en primer lugar).
Las organizaciones normalmente crean un proceso de gestión de incidentes que documenta la secuencia de eventos que debe llevar a cabo el equipo de respuesta. Todas las partes interesadas deben saber qué personal es responsable de gestionar los incidentes, el tiempo que debe llevar resolver el problema, cuándo elevar el incidente al siguiente nivel y cómo documentar el incidente y la forma en que se resolvió.
Una vez definido el proceso, el flujo de trabajo de gestión de incidentes normalmente es el siguiente:
- Identificar el incidente: tanto si se trata de un usuario final que envía un ticket al servicio de asistencia como de un sistema de alerta automatizado que notifica un problema al equipo, el equipo de respuesta necesita una forma de recibir informes de problemas en el sistema.
- Registrar y clasificar el incidente: esto incluye introducir el informe de incidentes en un sistema de registro de incidentes y asignar prioridades, incluido el nivel de personal que debe manejarlo. Por ejemplo, los incidentes de nivel 1 suelen gestionarlos el personal más nuevo y menos experimentado, mientras que los incidentes de nivel 2 y 3 son cada vez más difíciles de resolver y requieren los respondedores más experimentados.
- Contener el problema: si se trata de un incidente de seguridad, los equipos de respuesta deben actuar con rapidez para contener el problema, ya sea un ataque DDoS o una vulneración de datos. En todos los casos, los equipos deben asegurarse de que el incidente no se propaga ni afecta aún más al sistema.
- Diagnosticar el incidente: aquí es donde entra en juego la resolución de problemas. Los equipos de respuesta pueden utilizar una base de conocimientos o una herramienta ChatOps para sugerir posibles causas y ahorrar tiempo.
- Resolver el incidente: una vez identificada la causa, los equipos se ponen a trabajar para abordar el incidente, ya sea aprovisionando memoria adicional o solucionando una interrupción de la red.
- Cerrar y revisar el incidente: las revisiones post mortem son un aspecto importante para mejorar la fiabilidad y la disponibilidad en los entornos digitales actuales. Estos datos no solo aumentan el conocimiento institucional de la organización, sino que también se pueden utilizar en herramientas de machine learning y IApara ayudar a identificar incidentes más rápidamente e incluso crear notificaciones cuando es probable que ocurran incidentes. Las revisiones minuciosas ayudan a las organizaciones a implementar procedimientos más eficaces de reparación de incidentes.
Todas las organizaciones necesitan solucionar problemas y resolver incidencias. Así es como mantienen el negocio en marcha. Pero también hay claros beneficios de contar con herramientas (y equipos) eficaces de resolución de incidentes que puedan reaccionar rápidamente sin grandes interrupciones en el negocio. Entre estos beneficios se encuentran:
Las herramientas de gestión de incidentes, la automatización y la AIOps ayudan a los equipos a identificar problemas y solucionarlos rápidamente. Esto, a su vez, mejora la eficiencia al permitir que los equipos se centren en las operaciones comerciales principales en lugar de estar constantemente luchando contra incendios.
Cuando los incidentes se solucionan bien (y más rápido) a la primera, mejora la calidad del servicio para el usuario final. Esto comienza con un sistema claro y fácil de usar para informar sobre las interrupciones del servicio y continúa con una buena comunicación a medida que se abordan los incidentes.
La respuesta a incidentes crea un sistema en el que los problemas tienen un camino claro para resolverse y ayuda a construir conocimiento institucional con el tiempo. Este conocimiento, ya sea en manos del personal o integrado en un sistema automatizado impulsado por IA, ayuda a documentar métricas de rendimiento importantes, como el tiempo medio de resolución (MTTR). Estas métricas ayudan a garantizar que la organización mantenga un alto nivel de servicio y brinde una excelente experiencia al cliente.
Con un sistema eficaz de gestión de incidentes, los equipos pueden abordar los incidentes importantes con mayor rapidez y extraer información para el análisis de la causa raíz. Cuando los miembros del equipo documentan cómo se resolvieron los incidentes pasados, comienzan a crear una guía de estrategias con plantillas para resolver incidentes similares en el futuro.
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) define el nivel de servicio que una empresa debe prestar a un cliente. Por lo tanto, la respuesta y la gestión de los incidentes desempeñan un papel clave a la hora de cumplir con las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) definidos en el SLA.
La creciente complejidad de las operaciones de TI, impulsada en parte por las numerosas aplicaciones de las que dependen las organizaciones en sus operaciones empresariales cotidianas, ha hecho que las herramientas de respuesta a incidentes y la automatización sean más importantes que nunca.
Algunas de las herramientas de gestión de incidentes más comunes incluyen:
- Herramientas de monitorización: estas herramientas identifican interrupciones, activan alertas y diagnostican incidentes. Las herramientas de monitorización también reducen los costes al liberar a los equipos de DevOps para gestionar mejor el ciclo de vida del software.
- Centros de asistencia: se trata de un lugar para que los usuarios envíen incidencias, chateen con el equipo de la mesa de servicio, monitoricen el progreso de sus incidencias y realicen algunas tareas de autoservicio. Normalmente, el servicio de atención al cliente funciona a través de un sistema de gestión que permite realizar tareas clave de gestión de incidentes, como la priorización y la categorización.
- Plataformas AlOps : al utilizar registros y datos históricos, AIOps puede proporcionar contexto para una mejor toma de decisiones, una asignación de recursos más inteligente y una respuesta más rápida a los incidentes.
- VDocumentation: se trata de scripts que documentan automáticamente los cambios en un entorno, facilitando el registro de incidencias para su análisis postmortem. Por ejemplo, los equipos pueden configurar los scripts de PowerCLI para que se ejecuten mensualmente para registrar incidentes y realizar un análisis más profundo.
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