¿Qué es la supervisión de la experiencia digital (DEM)?

El objetivo de la DEM, a veces denominada gestión de la experiencia digital, es comprender el rendimiento de las aplicaciones móviles y web, las API, los sitios web y otros endpoints, así como la experiencia de los usuarios que interactúan con ellos. Con esta información, las organizaciones pueden determinar cómo optimizar el rendimiento de los servicios y las aplicaciones.

A medida que más organizaciones participan en iniciativas de transformación digital y ponen en marcha negocios o componentes empresariales digitales, el número de usuarios de aplicaciones y servicios digitales (y de dispositivos de usuario) ha aumentado. Como resultado, los entornos de TI se han vuelto más complejos, lo que dificulta la visibilidad de principio a fin. McKinsey informó en 2021 que la monitorización de TI es ahora un sector de 11 800 millones de USD.

Las soluciones de DEM, la mayoría de las cuales son herramientas de software como servicio (SaaS), proporcionan a las organizaciones varios beneficios importantes. Los paneles de control de DEM ofrecen a los profesionales de DevOps, como los ingenieros de fiabilidad del sitio, la posibilidad de observar la experiencia del usuario, correlacionar los incidentes con problemas de mayor envergadura y establecer y evaluar puntos de referencia de rendimiento. La DEM es una herramienta tanto para la gestión de la relación con el cliente como para la gestión de la experiencia de los empleados, ya que ambas partes utilizan las aplicaciones de una organización.

La capacidad de observar la funcionalidad de las aplicaciones y el rendimiento de la red en tiempo real es crucial para ofrecer una excelente experiencia del cliente. Estas experiencias de usuario ayudan a impulsar resultados empresariales positivos.

La DEM es un componente central de la monitorización del rendimiento de las aplicaciones (APM), una disciplina que ha crecido en importancia dadas las demandas de los clientes modernos con respecto al tiempo de inactividad, la latencia u otros factores que influyen en los servicios de calidad inferior.

La DEM evalúa todo el recorrido de principio a fin, desde el backend y el centro de datos hasta el dispositivo del usuario. La supervisión de la experiencia del usuario final (EUEM), que solo se ocupa del efecto en el usuario final, es un componente de la DEM.

Hay tres razones específicas por las que la DEM es una función crucial de los servicios de TI:

La comprensión de cómo los usuarios finales experimentan una solución es la mejor manera de calibrar su rendimiento.

El aumento de la complejidad de los servicios de TI significa que un incidente puede tener un efecto incremental en otras partes de la organización. Es mejor identificar un incidente antes de que se convierta en un problema mayor que genere problemas adicionales.

Las herramientas de DEM evalúan cómo interactúan los usuarios con los servicios web de una organización para ver si hay demasiados pasos involucrados o si se solicita demasiada información, factores que impiden que las partes interesadas se conviertan en clientes.

Los equipos de operaciones de TI crean una estrategia integral de DEM que involucra varias herramientas y técnicas clave de DEM para garantizar el mejor rendimiento posible de sus aplicaciones. Las herramientas de DEM ayudan a mejorar la observabilidad, que es la capacidad de comprender el estado actual de un sistema en función de su resultado.

También conocida como supervisión de usuarios finales (EUM), la supervisión de usuarios reales examina la actividad en sitios web y aplicaciones activos analizando los tiempos de solicitud del navegador en tiempo real, los tiempos de carga de las rutas o los tiempos de carga de las aplicaciones móviles. Da cuenta del comportamiento único de los usuarios y proporciona datos de rendimiento realistas que permiten a los equipos de DevOps abordar problemas, realizar correcciones y optimizar aplicaciones.

Esta técnica simula las acciones del usuario a través de scripts y monitoriza los resultados para identificar conocimientos que se pueden ejecutar, como tiempos de respuesta lentos, problemas de seguridad o problemas de inicio de sesión. La supervisión sintética es una potente herramienta que se utiliza para rastrear aplicaciones a lo largo del recorrido del cliente para comprender la funcionalidad de la aplicación. La STM puede crear scripts de prueba de API para determinar si es probable que se produzcan errores, tiempos de respuesta lentos o que falten funciones.

El uso de un programa de STM para detectar incidentes de forma proactiva permite a los equipos de DevOps abordarlos antes de que se conviertan en problemas mayores en el sitio activo. Las organizaciones pueden configurar las STM para que se ejecuten a intervalos continuos.

La mayoría de los proveedores de DEM combinan datos de RUM y STM en un único panel de control para ayudar a los equipos de ITOps y DevOps a solucionar los problemas de experiencia del usuario lo más rápido posible.

Las herramientas de DEM proporcionan conocimientos sobre la experiencia digital en su conjunto. Producen puntos de datos relativos a problemas de tiempo de carga de las páginas, como la primera y la mayor pintura de contenido (LCP); errores, como enlaces rotos y cortes del servidor; y problemas de rendimiento de la red, como la latencia y la capacidad del ancho de banda.

Esta tecnología ayuda a determinar las causas principales, prevenir los incidentes y ayudar a los profesionales de TI a gestionar la solución de los incidentes. Permite a las organizaciones optimizar y reforzar sus endpoints digitales.

Las alertas inteligentes permiten a los equipos de operaciones de TI recibir información de diagnóstico inmediata si falla una prueba de STM o si hay problemas con las interacciones de los usuarios en el mundo real.

Las soluciones de supervisión de la experiencia digital se utilizan a menudo para generar conocimientos profundos y mejorar el rendimiento en las siguientes áreas:

Es fundamental para una organización moderna garantizar que sus usuarios puedan iniciar sesión de forma segura en el sitio web de la organización para realizar un pago, recibir correos electrónicos o cancelar una suscripción. El reconocimiento y la resolución de problemas de inicio de sesión en el sitio web es un componente clave para mejorar la satisfacción del cliente.

Las organizaciones dependen de las interfaces de programación de aplicaciones (API) para proporcionar servicios más sólidos a sus clientes y empleados. Las API permiten que el servidor o la aplicación de la organización se comuniquen con aplicaciones de terceros.

Algunos ejemplos son la posibilidad de iniciar sesión en un sitio web utilizando sus datos de acceso de una plataforma de redes sociales o de un proveedor de correo electrónico, o una aplicación de reserva de restaurantes que incluya datos meteorológicos extrayendo la información de un proveedor de previsiones meteorológicas. Un problema con una llamada a la API puede tener un efecto agravante en los demás servicios de una organización. Esto pone de relieve la importancia de la DEM a la hora de identificar incidentes antes de que se conviertan en problemas mayores.

Las herramientas de DEM monitorizan el rendimiento de las páginas web y las aplicaciones, y la experiencia general del usuario que accede a ellas. Si existen problemas de latencia o tiempo de inactividad imprevisto, una herramienta de DEM alerta a los equipos de DevOps de que estos problemas deben corregirse.

Las organizaciones que venden bienes o servicios en línea deben prestar mucha atención a su capacidad para aceptar pagos de manera fluida y segura. Los usuarios cancelarán una transacción si el sistema tarda demasiado o si consideran que la información de su banco o tarjeta de crédito está en peligro. Dado que hoy en día muchos pagos implican el uso de llamadas API de terceros, es importante supervisar regularmente este proceso para asegurarse de que funciona según lo previsto.

Para ser más eficaces, las capacidades de monitorización del equipo de TI deben cubrir todo el recorrido del cliente. Las herramientas de DEM ayudan a los equipos a lograrlo, permitiéndoles monitorizar todo el proceso, desde el momento en que un usuario accede a un sitio web o aplicación hasta que sale.

Las soluciones de DEM ofrecen varios beneficios, entre ellos:

- Endpoints digitales con capacidad de respuesta: los equipos de TI que puedan supervisar la experiencia digital desde la perspectiva del cliente podrán garantizar un mayor grado de capacidad de respuesta de los endpoints, minimizando el potencial de tiempo de inactividad no programado. Esto es importante para mantener un alto grado de satisfacción de los usuarios.

- Tiempos de respuesta del sitio web y de las aplicaciones más rápidos: Comprender si los servicios de la organización están rindiendo por debajo de lo esperado, y, en caso afirmativo, en qué medida, permite a los responsables de fiabilidad del sitio y a los equipos de TI tomar decisiones más informadas sobre las medidas correctoras. Las alertas rápidas ayudan a minimizar el número de empleados o clientes que tienen experiencias negativas.

- Mejores experiencias del usuario final: examinar cómo interactúan los usuarios con los servicios web de una organización ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si los usuarios no completan un proceso de registro o pago, puede deberse a que hay un problema en el proceso. Tal vez se necesitan demasiados pasos para completar una acción, o hay una página que se carga especialmente lenta, o se le pide al usuario que complete demasiados campos. Las herramientas de DEM ayudan a detectar errores y registrar las reacciones de los usuarios ante experiencias deficientes.

- Cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA): muchas organizaciones ofrecen a los clientes una cierta expectativa de tiempo de actividad y disponibilidad del sitio web o de la aplicación, de cumplimiento del contrato que el cliente firma al contratar los servicios. La DEM proporciona a una organización las métricas de SLA necesarias para mantener dichos SLA.