Publicado: 27 de noviembre de 2023
Colaboradores: Camilo Quiroz Vazquez, Michael Goodwin
La monitorización de la experiencia del usuario final (EUEM) es el proceso de seguimiento del rendimiento y la eficacia de las operaciones de TI desde la perspectiva del usuario final. EUEM proporciona los datos y la información que los equipos de TI y DevOps necesitan para mejorar los servicios y resolver rápidamente los problemas de los usuarios, haciendo que las aplicaciones sean más fiables y eficientes y proporcionando una mejor experiencia de usuario.
Los equipos de TI se dedican a monitorizar el rendimiento de las aplicaciones (APM) y de la red para evaluar las operaciones técnicas de su servicio, pero comprender el punto de vista del usuario final es clave para analizar la funcionalidad de los productos y prestaciones.
Para conocer a fondo la experiencia del usuario final, las herramientas EUEM recopilan y agregan datos relativos a todo el recorrido del usuario, incluido el rendimiento de los dispositivos, las aplicaciones y las redes del usuario final. Es importante recordar que un usuario final puede referirse tanto a un cliente externo que utiliza un producto, una aplicación o una función como a un empleado.
Las herramientas de gestión de la experiencia del usuario final ofrecen paneles de control con análisis en tiempo real que ayudan a los departamentos de TI a obtener una visibilidad integral de la prestación de servicios con capacidades de monitorización del rendimiento en tiempo real, monitorización de la conectividad de la red, análisis de la causa raíz de los problemas de rendimiento y corrección automatizada de esos problemas.
Con un mayor conocimiento de las experiencias de los clientes externos y los empleados con los recursos de TI de la empresa, las organizaciones obtienen una mayor observabilidad de las operaciones empresariales. Esto ayuda a identificar cuellos de botella y otros problemas de rendimiento, controlar la productividad del teletrabajo, ofrecer mejores productos y servicios y, en última instancia, mejorar los resultados empresariales, entre otros beneficios.
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EUEM forma parte del mayor ecosistema de supervisión de la experiencia digital (DEM). Mientras que DEM se centra tanto en el rendimiento de las aplicaciones como en la experiencia del usuario, EUEM da prioridad a las métricas de rendimiento y las estrategias de monitorización, como la la latencia de la red, el tiempo de inactividad de las aplicaciones y la monitorización de pasarelas, de aplicaciones web, del rendimiento de los dispositivos, regional y de SaaS, que reflejan la experiencia del usuario final.
Existen varias herramientas y enfoques de gestión de la experiencia del usuario final que las organizaciones pueden emplear para monitorizar los servicios de TI. Estas herramientas están diseñadas para dar a los departamentos de TI la información necesaria para resolver problemas en el back-end y mantener los servicios funcionando con fluidez. Esto incluye datos sobre el uso y el rendimiento de las aplicaciones, el tráfico y la velocidad de la red, el rendimiento de los endpoints, etc., todos ellos factores que, en última instancia, influyen en la experiencia del usuario final.
Una plataforma que pueda combinar enfoques de monitorización activa y pasiva, así como información sobre el rendimiento de aplicaciones, dispositivos y redes, ayuda a construir una imagen más completa de la experiencia del usuario final.
La monitorización de usuarios reales registra la interacción real del usuario con una aplicación, página web o servicio. Este tipo de monitorización puede dar a los equipos de TI visibilidad del comportamiento de los usuarios, así como de los tiempos de carga de las páginas, la tasa de rebote (el número de usuarios que abandonan un sitio inmediatamente después de acceder a una página), las principales páginas o aplicaciones utilizadas, y si alguna parte del proceso de negocio no está funcionando como se esperaba. La monitorización de usuarios reales aprovecha el código JavaScript para activar la recopilación de datos en función de las métricas establecidas.
Una ventaja de la monitorización de usuarios reales es que las organizaciones trabajan con datos reales, procedentes de usuarios reales. En comparación con la monitorización sintética, la monitorización de usuarios reales puede proporcionar una representación más precisa del recorrido del usuario. Por otro lado, como este método utiliza datos en tiempo real, las organizaciones suelen reaccionar a los problemas a posteriori, en lugar de aplicar soluciones proactivas que aborden los problemas hipotéticos que se ponen de manifiesto en las pruebas de monitorización sintética.
La monitorización del rendimiento de las aplicaciones realiza un seguimiento de los servicios de TI a través del rendimiento de las aplicaciones web, móviles y SaaS. Las herramientas APM ayudan a realizar un seguimiento de métricas como las tasas de error, el tiempo de inactividad y el tiempo de respuesta. Estas métricas ofrecen a los proveedores de servicios información sobre el rendimiento y la disponibilidad de las aplicaciones, así como sobre la rapidez con la que resuelven los problemas a medida que se producen.
La monitorización sintética permite a los equipos de TI realizar pruebas automatizadas de los servicios prestados para mantener un rendimiento optimizado. A diferencia de la RUM, la monitorización sintética, a veces denominada prueba sintética, no se basa en usuarios reales. En cambio, se utiliza para crear pruebas con distintas variables, como la ubicación geográfica del usuario, los tipos de red y los distintos dispositivos, con el fin de simular la participación de usuarios únicos.
La monitorización sintética es especialmente útil en la fase de desarrollo y puede utilizarse para probar múltiples escenarios que ayuden a optimizar los productos antes de lanzarlos al mercado. Los datos recopilados a partir de las pruebas sintéticas pueden utilizarse para identificar de forma proactiva los cuellos de botella en el rendimiento que podrían afectar a la satisfacción del usuario.
A veces denominada monitorización de endpoints, la monitorización del rendimiento de dispositivos se refiere a la recopilación de datos de varios dispositivos de usuario, incluidos ordenadores, servidores locales, dispositivos móviles y dispositivos conectados a la red, como equipos médicos o maquinaria de fabricación. La monitorización de endpoints es especialmente importante para controlar problemas como posibles vulneraciones de datos u otros riesgos de seguridad de TI en dispositivos de terceros utilizados por clientes internos o externos.
La experiencia del usuario final suele medirse utilizando métricas y soluciones de monitorización relevantes para la experiencia del usuario, y KPI que rastrean el progreso hacia los estándares de rendimiento definidos. Las capacidades de monitorización de los productos EUEM varían, pero entre las métricas que se suelen monitorizar, se incluyen:
Las herramientas EUEM pueden monitorizar la latencia de la red, es decir, el tiempo que tardan los datos en viajar de un punto a otro de la red. Las redes de baja latencia tienen tiempos de respuesta más rápidos, lo que se traduce en un rendimiento más eficaz de las aplicaciones y una experiencia de usuario más positiva.
Todas las empresas quieren mantener la latencia al mínimo, aunque es más importante en determinados sectores y casos prácticos que en otros. Por ejemplo, las organizaciones que lideren transformaciones digitales necesitarán mantener redes de baja latencia para mantener la productividad de empleados y clientes durante toda la transición.
Las interrupciones de las aplicaciones pueden deberse a muchos factores, como interrupciones de la red, errores de codificación, fallos del proveedor de la nube, actualizaciones programadas o violaciones de seguridad. En cualquier caso, un tiempo de inactividad prolongado de la aplicación puede afectar negativamente a la experiencia del usuario (por no hablar de la pérdida de ingresos y clientes). Monitorizar el tiempo medio hasta la detección (MMTD), o el tiempo que se tarda en detectar un problema, y el tiempo medio hasta la corrección (MTTR), y la cantidad de tiempo que se tarda en corregir un error una vez detectado, resulta crucial para minimizar el tiempo de inactividad.
El ancho de banda, una medida del volumen de datos que pueden pasar por una red en un momento dado, es una métrica importante a la hora de monitorizar el rendimiento de las aplicaciones. A diferencia de la latencia, que mide la velocidad de un sistema, el ancho de banda mide la capacidad. Las organizaciones querrán asegurarse de que su red tiene capacidad para gestionar el tráfico y la actividad de los usuarios, sobre todo en los momentos de mayor uso.
Comprender el rendimiento suele ser aún más valioso. Mientras que el ancho de banda mide la capacidad posible, el rendimiento mide la cantidad media de datos que realmente circulan por una red en un plazo determinado, teniendo en cuenta el impacto de la latencia. Refleja el número de paquetes de datos que llegan correctamente y la cantidad de paquetes de datos perdidos.
Las herramientas de monitorización pueden realizar un seguimiento del tráfico de la red y del almacenamiento del sistema, lo que permite a los equipos de TI optimizar los sistemas y planificar con antelación para mantener las aplicaciones en funcionamiento de forma eficiente, incluso durante los periodos de mayor tráfico.
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