Sistemas de gestión de reglas empresariales 101

Cada proceso empresarial, desde el cumplimiento de los pedidos de los clientes hasta el desarrollo de nuevo software, comprende una serie de decisiones. Las reglas empresariales son las directrices lógicas que garantizan que esas decisiones empresariales conduzcan a los resultados correctos. Estas dictan qué actividad empresarial debe tener lugar en qué circunstancias.

Una regla empresarial formal se compone de dos elementos fundamentales:

1. Una condición, que describe la situación en la que debe producirse la acción.
2. Una acción, que define lo que debería suceder en respuesta a una condición dada.

Considere el ejemplo de un cliente que pide devolver un producto. Las reglas empresariales que determinan cómo se procesará la devolución podrían verse así:

Escenario 1:

• Condición: han pasado 30 días o menos desde que el cliente pidió el producto.
• Acción: ofrezca al cliente un reembolso completo.

Escenario 2:

• Condición: han pasado más de 30 días desde que el cliente pidió el producto.
• Acción: ofrezcA al cliente crédito en la tienda.

La definición de reglas empresariales formales permite a las empresas automatizar las decisiones empresariales mediante la creación de un sistema coherente de lógica de decisiones que se puede aplicar a todos los procesos empresariales. Las reglas empresariales definidas formalmente indican a los flujos de trabajo automatizados qué hacer en una situación determinada (por ejemplo, cuándo iniciar un proceso, cuándo detenerlo y cuándo realizar determinadas acciones dentro del proceso).

Formalizar las reglas empresariales no siempre es fácil. Incluso situaciones simples, como la devolución de un cliente, requieren múltiples reglas empresariales para tener en cuenta los diversos factores que pueden influir en el resultado final. La complejidad de la lógica de decisión solo aumenta en sectores altamente regulados como la sanidad y las finanzas. Las decisiones que intervienen en el procesamiento de la aplicación de préstamo de un cliente, por ejemplo, están sujetas no solo a los criterios de la empresa, sino también a una serie de requisitos normativos para evitar la discriminación, el fraude y otros resultados ilegales.

Un sistema de gestión de reglas empresariales (BRMS) proporciona a los usuarios empresariales las herramientas de tecnología necesarias para codificar las reglas empresariales de forma repetible, fiable y automatizable.

La gestión de reglas empresariales, que no debe confundirse con la gestión de procesos empresariales (BPM), se refiere al proceso y la práctica de definir formalmente las reglas empresariales, implementarlas, gestionarlas y automatizar su implementación. Un sistema de gestión de reglas empresariales (BRMS) es la plataforma de tecnología a través de la cual se lleva a cabo este proceso. Un BRMS ofrece herramientas para facilitar todo el ciclo de vida de las reglas empresariales, desde la definición y el almacenamiento de reglas como lógica empresarial formal hasta la auditoría de las reglas existentes y la gestión de la lógica de decisión general que guía la automatización en todo el ecosistema tecnológico empresarial.

La principal ventaja de un BRMS para los esfuerzos de automatización es que las reglas no tienen que codificarse por separado en cada aplicación empresarial. En cambio, un BRMS permite a la empresa mantener una única fuente de reglas empresariales, ya sea en local o en la nube. Otras aplicaciones en el ecosistema tecnológico pueden simplemente extraer sus reglas del BRMS. Esto hace que las reglas empresariales sean realmente escalables: solo tienen que crearse una vez y cualquier departamento o flujo de trabajo puede utilizarlas.

Un BRMS suele constar de tres componentes distintos pero interconectados:

1. Un entorno de desarrollo para definir y crear reglas empresariales

Para que las reglas empresariales puedan ser interpretadas por aplicaciones automatizadas, deben expresarse en términos de lenguaje de programación condicional. Piense en los calificadores de lógica formal utilizados en los proyectos de codificación: "IF-THEN" ("SI-ENTONCES"), "IF-ELSE" ("SI-SI NO"), "ONLY IF" ("SOLO SI"), "WHEN" ("CUANDO"), etc.

Un BRMS contiene un entorno de desarrollo low-code o no-code para que los usuarios empresariales no técnicos puedan crear reglas empresariales en este lenguaje condicional. Considere nuevamente la solicitud de reembolso del cliente descrita anteriormente. La expresión condicional de la regla que rige ese proceso podría verse así:

SI han pasado menos de 30 días desde que el cliente pidió un producto, ENTONCES reembolse el producto. SI NO, ofrezca crédito en la tienda.

Las reglas empresariales también se pueden expresar como tablas de decisiones, que son útiles cuando se elaboran reglas en las que más de una condición influye en la acción adecuada. Por ejemplo, si el precio de los artículos también influye en el procedimiento de devolución, un usuario empresarial podría preparar una tabla de decisiones similar a la siguiente:

Muchos BRMS también incluyen la capacidad de simular reglas para que los miembros del equipo puedan probar las reglas y ver cómo podrían afectar a los resultados de las decisiones. Por ejemplo, si se añade una nueva regla a un proceso de aprobación de préstamos que requiere una puntuación de crédito de 700 o superior, un miembro del equipo podría ver cómo esa regla cambiaría la tasa de aprobación antes de implementarla realmente.

2. Un repositorio donde se almacenan las reglas

Una vez definidas las reglas, se colocan en el repositorio central de BRMS. Aquí, las reglas se pueden revisar, editar, compartir en toda la empresa y acceder a ellas desde diferentes aplicaciones.

3. Un motor de reglas empresariales

El motor de reglas es el componente de software que permite a otras aplicaciones del ecosistema empresarial acceder al repositorio de reglas y ejecutar esas reglas en un entorno de tiempo de ejecución. La aplicación envía una solicitud, que incluye todos los datos relevantes que el motor de reglas necesita para tomar una decisión, al BRMS. A continuación, el motor de reglas comprueba la solicitud con las reglas pertinentes y devuelve una decisión. Por último, esta decisión hace que la aplicación realice alguna acción específica.

Pongamos como ejemplo una empresa SaaS que ofrece tres niveles diferentes de suscripción a su plataforma: uno para pequeñas empresas, otro para medianas y otro para grandes. Cuando llegan nuevos clientes potenciales a través del sitio web de la empresa, la empresa quiere canalizarlos automáticamente al equipo de ventas adecuado, en función del tamaño de la organización del cliente potencial. La empresa podría crear un servicio de decisiones para gobernar este proceso en un BRMS así:

1. La empresa SaaS comenzaría por crear reglas dentro del entorno de desarrollo de BRMS para describir cómo se deben distribuir los clientes potenciales:
   • SI un cliente potencial tiene menos de 100 empleados, ENTONCES diríjalo al equipo de ventas de la pequeña empresa.
   • SI un cliente potencial tiene entre 100 y 1000 empleados, ENTONCES diríjalo al equipo de ventas de la mediana empresa.
   • SI un cliente potencial tiene más de 1000 empleados, ENTONCES diríjalo al equipo de ventas de la empresa.
2. Una vez redactadas las reglas, se incluirán en el repositorio. Todas las aplicaciones implicadas en el proceso de asignación de clientes potenciales, como los sistemas de procesamiento de documentos, los sistemas de gestión de la relación con el cliente y los bots de automatización de procesos robóticos (RPA), pueden acceder a las reglas de este repositorio.
3. Cuando llega un cliente potencial, los bots de RPA responsables de copiar la información del cliente potencial en el CRM pueden consultar con el motor de reglas para determinar cómo asignar el cliente potencial. Los bots de RPA enviarían al motor de reglas información sobre el tamaño de la empresa desde el formulario de captura de clientes potenciales, y el motor de reglas utilizaría esta información para devolver una decisión en tiempo real. Basándose en la decisión proporcionada por el motor de reglas, los bots de RPA asignarían los clientes potenciales a los equipos de ventas pequeños, medianos o empresariales dentro del CRM.

Con un BRMS, las reglas se almacenan en un repositorio central separado de los códigos de aplicación. El repositorio crea una única fuente fiable para las reglas empresariales que pueden ser accedidas por todas las aplicaciones a través de la empresa. Como resultado, las reglas empresariales son escalable, y las decisiones empresariales se mantienen actualizadas, coherentes y fiables en todo momento.

• Automatización eficiente: los BRMS son esenciales para la automatización eficiente de los flujos de trabajo empresariales. Se pueden automatizar múltiples flujos de trabajo utilizando un único repositorio de lógica de decisiones para toda la empresa. De este modo, el departamento de TI no tiene que escribir una programación lógica de decisiones diferente para cada aplicación.
• Resultados más consistentes: cuando las decisiones empresariales se automatizan de acuerdo con un sistema establecido de reglas empresariales para toda la empresa, todas las decisiones se toman de acuerdo con la misma lógica. Esto conduce a resultados más consistentes, ya que las decisiones empresariales ya no estarán influenciadas por la discreción humana, excepto cuando sea necesario.
• Reducción de la complejidad: cuando se enfrentan a decisiones empresariales, los trabajadores humanos no tienen que sopesar múltiples factores ni asegurarse de que siguen todas las reglas. En su lugar, las aplicaciones pueden consultar con el BRMS, que utiliza la base de datos de reglas empresariales para determinar el resultado adecuado. Las decisiones se toman más rápido y los empleados quedan libres para realizar más trabajo de alto valor.
• Reducción de la dependencia de TI: las herramientas no-code del BRMS permiten a los analistas empresariales y a otros trabajadores no técnicos crear reglas empresariales utilizando su propio vocabulario empresarial. Esto significa que los equipos pueden crear y ajustar reglas según sea necesario y no necesitan que el departamento de TI participe en cada actualización.
• Decisiones más receptivas: las reglas se pueden actualizar fácilmente dentro del repositorio BRMS porque la gestión de reglas no requiere cambiar el código de las aplicaciones existentes. Por lo tanto, las reglas se pueden cambiar fácilmente en respuesta a nuevas regulaciones, desarrollos del mercado, demanda de los clientes y otros factores.
• Cumplimiento automatizado: las políticas y normativas pertinentes pueden integrarse en las reglas empresariales, lo que garantiza que los responsables de la toma de decisiones automatizadas sigan todas las leyes y directrices pertinentes. Esto también crea una pista de auditoría, ya que las reglas que conducen a cualquier decisión empresarial determinada siempre pueden revisarse.
• Mejores reglas empresariales en general: gracias a la capacidad de ejecutar simulaciones predictivas de reglas empresariales antes de implementarlas, los equipos pueden asegurarse de que las reglas empresariales que crean tienen los resultados que desean antes de que se produzca la implementación.

Los BRMS se pueden utilizar para automatizar la mayoría, si no todas, las decisiones empresariales en diversos sectores y departamentos. Algunos ejemplos comunes de casos de uso de BRMS incluyen los siguientes:

• Asignación de recursos críticos: el Servicio Nacional de Salud del Reino Unido, Sangre y Trasplantes, utilizó un BRMS para automatizar las decisiones sobre la asignación de trasplantes de órganos. Cuando un órgano está disponible, el BRMS activa ciertos flujos de trabajo para encontrar al siguiente receptor en la lista de trasplantes y hacer una coincidencia entre el órgano y el paciente.
• Revisión de aplicaciones: el grupo PNC Financial Services utilizó un BRMS para automatizar el proceso de solicitud de préstamos, creando un conjunto de reglas para determinar si las solicitudes se aceptan o se rechazan. Antes, los empleados revisaban todos los préstamos, pero ahora solo tienen que revisar entre el 10 y el 20 %, lo que se traduce en decisiones de préstamo más rápidas, fiables y conformes.
• Mantenimiento del cumplimiento: como organización de comercio electrónico en un sector altamente regulado, Brownells Inc. utiliza un BRMS para automatizar el cumplimiento. La empresa garantiza que los clientes solo puedan comprar productos disponibles en su zona geográfica mediante el uso de un sistema de reglas basado en la ubicación del cliente.
• Comunicación con los clientes: Panalpina World Transport utilizó un BRMS para ayudar a automatizar las actualizaciones de envío a los clientes. La información del cliente se carga automáticamente en la base de datos de Panalpina, y las reglas empresariales ayudan a determinar cuándo activar los mensajes a los clientes.

La automatización inteligente de procesos empresariales de cualquier tipo requiere en primer lugar definir un conjunto de reglas empresariales claras que rijan la toma de decisiones automatizada. Un potente BRMS como IBM Operational Decision Manager (ODM) proporciona a las empresas las herramientas que necesitan para desarrollar, almacenar, gestionar e implementar reglas empresariales en todo el ecosistema tecnológico.

IBM ODM es una solución integral de gestión de decisiones que permite a las empresas descubrir, capturar, analizar, automatizar y gobernar reglas empresariales con precisión en los complejos entornos informáticos actuales. La solución puede autorizar un préstamo, decidir sobre ofertas de promoción o detectar una oportunidad de venta cruzada con alta precisión y personalización. Con IBM ODM, los equipos pueden añadir o actualizar nuevas reglas en cualquier momento utilizando herramientas no-code, y pueden simular reglas antes de la implementación para garantizar la máxima eficiencia.

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